隨機(jī)應(yīng)變接待服務(wù)完整指南

課程三、隨機(jī)應(yīng)變接待服務(wù)完整指南（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀與技巧篇）
【課程大綱】：
1. 接待服務(wù)是什么？
? 接待服務(wù)的重要性——小細(xì)節(jié)大差別
? 接待的思想準(zhǔn)備——提升接待服務(wù)的必要意識(shí)
? 接待服務(wù)的基礎(chǔ)1——不可缺少的職業(yè)意識(shí)
? 接待服務(wù)的基礎(chǔ)2——商品基礎(chǔ)知識(shí)的掌握
? 接待服務(wù)的基礎(chǔ)3——順應(yīng)顧客心情的對(duì)應(yīng)
? 接待服務(wù)的基礎(chǔ)4——不以外表判斷顧客
? 接待服務(wù)的基礎(chǔ)5——接待人員間的團(tuán)結(jié)合作

2. 接待服務(wù)時(shí)的聽與說技巧
? 有好感的發(fā)聲方法——聲音的大小、速度與抑揚(yáng)
? 接待服務(wù)的語言使用1——不同狀況
? 接待服務(wù)的語言使用2——學(xué)會(huì)用尊敬語言
? 抓住顧客心思的接待語言——加上一句話，說到心坎里
? 好感的聽的技巧——多聽少說
? 印象深刻的說話方法1——命令式與依賴式的轉(zhuǎn)化
? 印象深刻的說話方法2——把好話放后說
? 印象深刻的說話方法3——魔法語言的使用
? 印象深刻的說話方法4——肯定的表現(xiàn)方法180度大轉(zhuǎn)身
? 印象深刻的說話方法5——贊美技巧增加親近感
? 語言使用的注意事項(xiàng)1——通用網(wǎng)絡(luò)語言與曖昧語言
? 語言使用的注意事項(xiàng)2——通俗易懂第一位
? 接電話的說話方法——精神飽滿
? 打電話的說話方法——充分準(zhǔn)備后再拿起電話

3. 接待服務(wù)流程要點(diǎn)
? 接待服務(wù)8步驟——從工作前準(zhǔn)備到送客
? 事前準(zhǔn)備1——儀容儀表
? 事前準(zhǔn)備2——行禮的方式
? 事前準(zhǔn)備3——表情的控制
? 待機(jī)中的態(tài)度——不可無事站立
? 迎接顧客——招呼后不要急于搭訕
? 接近顧客1——?jiǎng)e漏看顧客的信號(hào)
? 接近顧客2——交流語句的選擇
? 提示說明1——展示商品的方法
? 提示說明2——展示商品的動(dòng)作
? 成交的時(shí)機(jī)——消除顧客的疑慮
? 結(jié)賬1——不差錯(cuò)反復(fù)確認(rèn)
? 結(jié)賬2——信用卡結(jié)賬的注意點(diǎn)
? 結(jié)賬3——如何開發(fā)票
? 帶有誠(chéng)意的送客——?jiǎng)?chuàng)造回頭客

4. 上一臺(tái)階的接待服務(wù)技巧
? 忙碌時(shí)的對(duì)應(yīng)方法——笑臉與正確率
? 讓顧客站在“上座”位置
? 小憩時(shí)的注意點(diǎn)1——顧客在看著你
? 小憩時(shí)的注意點(diǎn)2——提前5分鐘到崗
? 電梯內(nèi)禮儀——站在操作盤前
? 讓顧客等待時(shí)禮儀1——立即回應(yīng)
? 讓顧客等待時(shí)禮儀2——說出等的理由，征得同意
? 引導(dǎo)顧客——保持斜前方1米距離
? 創(chuàng)建于顧客人際關(guān)系——說說市井閑話
? 商品說明的方法1——抓住要點(diǎn)
? 商品說明的方法2——從各個(gè)切入點(diǎn)中探索
? 有效果的提問方法——考慮回答的簡(jiǎn)單性
? 與顧客建立信任關(guān)系——有時(shí)“不賣”的選擇
? 保持與顧客的距離——奉獻(xiàn)立場(chǎng)不能忘
? 接待中的細(xì)節(jié)——TPO下的聲音控制
? 視線的舍與分——視線中有能量
? 顧客厭煩的態(tài)度——一人態(tài)度全店遭殃

5. 不同情況下的不同對(duì)應(yīng)法
? 接客服務(wù)中電話響起——怎么辦
? 接客服務(wù)中被其他顧客叫——誰優(yōu)先
? 多人數(shù)顧客的應(yīng)對(duì)——按在店時(shí)間長(zhǎng)短
? 顧客征求意見時(shí)——明確表達(dá)個(gè)人意見
? 顧客損壞商品時(shí)——顧客安全第一
? 接待顧客時(shí)供貨者到來——眼神與點(diǎn)頭
? 朋友家里人來店時(shí)——作為顧客敬語對(duì)應(yīng)
? 無法回答顧客提問時(shí)——嚴(yán)禁說不知道
? 想買的商品斷貨時(shí)——幫助尋找合適的商品
? 找錯(cuò)錢時(shí)（多找）——自主返還是原則
? 有伙伴同來時(shí)——同樣重要
? 發(fā)現(xiàn)有小偷時(shí)——全體配合。一致應(yīng)對(duì)

6. 不同顧客的不同應(yīng)對(duì)
? 不買商品的顧客——相信下次會(huì)買的
? 喜歡說話的顧客——看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，轉(zhuǎn)移到商品
? 賣弄知識(shí)的顧客——刺激顧客優(yōu)越感
? 為預(yù)算而煩惱的顧客——顯示價(jià)值的必要性
? “隨便”的顧客——最終選擇權(quán)在顧客
? 不知需求的顧客——交談中確認(rèn)所需商品
? 帶小孩來的顧客——員工幫忙比較好
? 急急匆匆的顧客——快速應(yīng)對(duì)
? 經(jīng)常來的顧客——記住名字，加深信任


7. 讓顧客成為粉絲的高明投訴應(yīng)對(duì)技巧
? 投訴應(yīng)對(duì)的基本1——投訴的本質(zhì)
? 投訴應(yīng)對(duì)的基本2——投訴的活用
? 投訴應(yīng)對(duì)的基本3——解決與步驟
? 投訴應(yīng)對(duì)的基本4——道歉的時(shí)機(jī)與有效方法
? 投訴應(yīng)對(duì)的基本5——打開顧客心扉技巧
? 實(shí)例：顧客憤怒時(shí)的應(yīng)對(duì)——沉著應(yīng)對(duì)，掌握交談主導(dǎo)權(quán)
? 實(shí)例：希望退貨或換貨——根據(jù)店規(guī)，迅速應(yīng)對(duì)
? 實(shí)例：店鋪責(zé)任給顧客造成困惑——充分說明事實(shí)與理由
? 實(shí)例：敲詐新顧客——拒絕不當(dāng)要求
? 實(shí)例：無論如何也不接受——改變環(huán)境，換心情

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