規(guī)范+α的超一流服務禮儀

  培訓講師：李旸

講師背景：
李旸老師人力資源管理碩士勞動經(jīng)濟管理博士日本禮儀資格考試高級指導員上海工程技術(shù)大學成教院特聘講師杭州電視臺錢塘論壇特邀嘉賓中國培訓網(wǎng)簽約講師名師學院誠信講師李老師有近二十年的專項研究與企業(yè)管理經(jīng)驗，曾先后任職于學校及國內(nèi)外知名企業(yè)歷任人力資 詳細>>

李旸
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規(guī)范+α的超一流服務禮儀詳細內(nèi)容

規(guī)范+α的超一流服務禮儀

課程一：規(guī)范+α的超一流服務禮儀（高端服務禮儀篇）
【課程目的】：
隨著時代的發(fā)展與顧客的需求，服務禮儀規(guī)范寫進了各行業(yè)的行為規(guī)范之中，起到了整齊劃一，提升服務質(zhì)量的作用。但顧客向我們提出了更高的要求，這就需要我們在原有的禮儀規(guī)范中加入“α”的部分，才能讓每一位顧客滿意。
【課程目標】：
通過學習，知道寫入店章的服務規(guī)范只是一個對服務人員的最低標準，要真正讓顧客安心、稱心、放心地購物，還需要掌握符合顧客要求的隨機應變的方式方法，這樣的服務才是超一流的服務，才能感動顧客。
【課程對象】：所有愿意感動顧客的服務行業(yè)從業(yè)人員
【課程大綱】：
接待顧客的基礎知識
接待顧客的重要性；
接待顧客的心理準備；
+α接待的必要因素；
接待顧客的職業(yè)意識；
掌握必要的商品知識；
如何儲備商品知識；
與顧客交談的聲音控制；
接待服務的基本流程；
接待顧客的基本要求
認清服務本質(zhì)，做一個“急救員”；
面帶微笑與顧客交流；
接待的速度與反應；
顧客是上帝與顧客利益；
服務人與服務支撐者；
創(chuàng)造粉絲顧客群
服務業(yè)的作用；
接待的禁忌事項；
決定+α與規(guī)范+α
投訴的對應（投訴的價值，接受，對應）
親身感受顧客立場；
不同情況下的接待要點
不同時間段的接待方法；
時機的重要性；
提供必要有用的數(shù)據(jù)；
給予顧客接近感；
向顧客傳遞信息技巧
商品說明技巧；
傳遞商品優(yōu)勢與企業(yè)價值；
語言的重要性；
機械與肢體的活用；
制造購買氛圍
傾聽顧客聲音；
讓顧客受到歡迎；
提升顧客提問應對能力；
如何應對新老顧客；
從接待顧客中學到的
做一個表情帝；
顧客的“王子”性質(zhì)；
尊老愛幼，敢于擔當；
理解萬歲，發(fā)揮顧客個性；
提升顧客認知力
接待3要素；
做一些“無用功”；
接待顧客的“余韻”；
抓住顧客的手法；
培養(yǎng)部下，實現(xiàn)自身價值
事務型與+α型接待；
營業(yè)員與顧客的關(guān)系；
感受顧客的呼吸；
全體把握接待精髓
向理想型服務邁進；
正確理解顧客需求；
服務需要掌握“度’;
站在顧客立場多想想；
實現(xiàn)+α的服務
柔軟性的重要性；
改進型服務的手法；
服務是可以計算的；
掌握服務的關(guān)鍵詞

 

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