“服務禮儀”培訓大綱

  培訓講師：呂玲

講師背景：
呂玲老師簡介國家企業(yè)培訓師國家服裝搭配師服裝門店管理專家終端零售管理實戰(zhàn)型講師全國“我是好講師”上海賽區(qū)十強，全國百強某上市企業(yè)培訓經(jīng)理，帶領團隊建立公司培訓體系，并被評為公司“授課最多的高級講師“及“優(yōu)秀講師”。個人資歷：曾任職于某服裝上 詳細>>

呂玲
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“服務禮儀”培訓大綱詳細內(nèi)容

“服務禮儀”培訓大綱

“服務禮儀”培訓大綱

【課程背景】

隨著社會進步和人們生活水平的提高，服務業(yè)在社會大家庭中扮演著越來越重要的角色
，站務員作為廣大服務從業(yè)大軍中的一員，在一定程度上代表著一個城市的文明形象。
在面對競爭日益激烈的現(xiàn)代社會，掌握必要的服務禮儀，不僅是企業(yè)對員工崗位的外在
要求，更是員工自我提高的內(nèi)在要求。

【課程目標】
通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性
通過培訓使學員掌握基本的服務禮儀要點及規(guī)范
通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；
通過培訓使學員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務形象；
通過培訓使學員學會在服務過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；

【授課方法】

現(xiàn)場互動問答教學為主，角色扮演，游戲互動，現(xiàn)場模擬訓練，分組溝通，體驗式分享
和啟示，使學習效果能發(fā)揮到最大的極致。

【授課特點】 用身邊的榜樣，觸動學員心靈； ν
采用案例教學和現(xiàn)場演練等方式，引人入勝； ν
不停留在形式上的禮儀，與理念、意識、企業(yè)文化相結合。


【課程時間】：1天
【培訓對象】：服務性相關人員

【培訓內(nèi)容】
第一部分 禮儀的基礎知識
1. 我們?yōu)槭裁匆v究禮儀？
2. 個人對禮儀的需要
3. 企業(yè)對禮儀的需要
4. 社會對禮儀的需要
5. 禮儀的概念
6. 禮儀的首因效應：視覺、聲音、語言信號
7. 禮儀的六大準則
8. 服務禮儀的八大原則

第二部分 服務禮儀知識培訓----儀容
一、 儀容的三點基本要求
二、 職員的儀容標準
三、 女性的美容化妝禮儀
四、 男性的美容禮儀
五、 儀容中的細節(jié)
第三部分 服務禮儀知識培訓----著裝
一、 服務人員職場著裝的類型
二、 服務人員的著裝的規(guī)范
三、 服務人員著裝的TPO原則
四、 場合的不同類型
五、 活動中穿著西裝的注意事項
六、 領帶的結法及注意事項
七、 女士配戴首鈽注意事項

第四部分 服務禮儀知識培訓----體態(tài)
一、 什么叫體態(tài)語言
二、 體態(tài)語言的五種功能
三、 正確解讀體態(tài)語言
四、 常見體態(tài)語言的一般含義
五、 服務人員的站姿訓練
六、 服務人員的坐姿訓練
七、 服務人員的蹲姿的基本要求
八、 服務人員的走姿訓練
九、 服務人員的手勢禮儀
十、 服務人員鞠躬的基本規(guī)范

第五部分 服務禮儀知識培訓----交談、表情
一、 交談的注意事項
二、 交談的忌語
三、 交談的三不準
四、 表情在服務中的作用
五、 服務人員的目光訓練
六、 服務人員微笑禮儀訓練
七、 服務人員的距離要求

第六部分 接待禮儀
一 辦公室接待禮儀
二、 介紹禮儀
三、 引導禮儀
三、 電話禮儀
四、 遞名片的禮儀
五、 陪同禮儀
六、 乘車禮儀
七、 會議的禮儀
八、 送別禮儀

第七部分 服務人員的禮儀
1. 個人魅力展現(xiàn)
2. 聆聽的魅力
3. 贊美的魅力
4. 產(chǎn)品介紹的魅力：FABE
5. 處理客訴的方法

 

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