《杰出營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升訓練》(1-2天-電信運營商營業(yè)廳班組長版)
《杰出營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升訓練》(1-2天-電信運營商營業(yè)廳班組長版)詳細內(nèi)容
《杰出營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升訓練》(1-2天-電信運營商營業(yè)廳班組長版)
《杰出營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升訓練》
【課程背景】
班組是企業(yè)最小的、但卻是最基礎的管理單元組織。班組長是最基礎的管理者,是生
產(chǎn)、營銷、服務等經(jīng)營活動進行直接管理的領導層,在企業(yè)經(jīng)營管理中具有承上啟下的
作用,同時又是一線服務人員,是“與客人打交道最多的人”。因此,班組長的綜合素質(zhì)
高低關系到企業(yè)經(jīng)營理念的落實,關系到經(jīng)營管理和服務水平的提高。而現(xiàn)實中,針對
班組長接受培訓的機會比較少,這樣勢必會影響整個企業(yè)的管理和服務水平。為了打造
卓越“六型”標桿班組,激勵班組長進一步提高自我管理能力、以及班組團隊管理能力,
毋庸置疑成為了改變員工理念,塑造良好班組氛圍的關鍵,所以加強員工的班組創(chuàng)新管
理、團隊文化建設,加強價值觀和理念的深度理解,提升班組長的綜合管理能力,被提
到重要的議事日程。
在這種背景下,本課程應運而生。
【適用對象】三大電信運營商營業(yè)廳(服務廳/服營廳)班組長、店長/店面經(jīng)理、值班
經(jīng)理等
【課程優(yōu)勢】
? 滿意度均持續(xù)90%以上,被多家企業(yè)多期采購,獲得了客戶的一致認可;
?
在快樂中成長,融合理論講述、角色扮演、案例分析、游戲互動、頭腦風暴、視頻
賞析等多種培訓形式;
? 大量糅合情景導演、學員參與、引導思考、管理共鳴、進而進行行為改善;
?
課程中有很多同類企業(yè)的成功管理理念與案例,案例實戰(zhàn)實用,課后會有學習工具
包給到客戶方參考學習使用。
【課程目標】
? 認識到班組長要具備的職業(yè)化心態(tài)的意義;
? 了解班組長管理體系,提升班組長的自我角色認知;
? 懂得班組長的自我完善與提升技能;
? 了解后80/90后班組長的特點及管理技巧;
? 掌握班組長日常管理技能;
? 學會班前會的重要性及操作方法;
? 掌握營業(yè)廳現(xiàn)場管理方法與技巧;
? 懂得7S管理方法,學會協(xié)助公司推廣7S管理體系;
? 懂得班組長的時間與目標管理技能;
? 提升班組長個人領導力與影響力;
? 提升他們的壓力與情緒管理能力;
? 掌握溝通協(xié)調(diào)能力,學會如何與上級、同級及下級溝通;
? 提升他們的團隊及文化建設方法。
【課程時長】1-2天
【課程綱要】
備注:1、本大綱為初步大綱,培訓中講師會根據(jù)學員實際情況進行調(diào)整,以更有針
對性的培訓;
2、為了達到一個良好的培訓效果,每次培訓結束均有互動問答與點評環(huán)節(jié),講師將
其共性問題進行點評或者進行后期反饋。
開始篇
一、開班、破冰
? 班主任/助教開班
? 培訓組織者/公司高層宣導
? 講師介紹
? 破冰活動
二、團隊組建
? 分組活動
? 獎懲措施
? 培訓公約及簽字:以管理的方式上此課程,在課堂中學會科學管理
理念篇
第一部分、班組長職業(yè)化心態(tài)
1. 心態(tài)是什么?
測試:心態(tài)測試題
2. 心態(tài)的重要性
? 心態(tài)影響能力、心態(tài)影響生理、心態(tài)決定結果
? 兩個有趣是心理學實驗
3. 什么是職業(yè)化心態(tài)
? “人”生三端
寓言故事剖析
? 何為“職業(yè)”、“職業(yè)化” 、“職業(yè)化心態(tài)”?
4. 營業(yè)員要具備什么樣的職業(yè)化心態(tài)
案例:三個建筑工人的故事
5. 個人成長與職業(yè)發(fā)展
6. 個人職業(yè)化提升:能力成長力模型
現(xiàn)場研討:營業(yè)廳班組長常見困惑及其解讀分析
第二部分、班組長的角色定位
1. 班組長的技能“金字塔結構”
2. 班組長的現(xiàn)狀、問題
3. 班組長的角色與定位
a)營業(yè)員想要的班組長是怎樣的?
b)企業(yè)需要的是什么樣的班組長?
c)班組長的素質(zhì)要求
工具研討:某電信運營商營業(yè)廳班組長工作說明書探討
4. 班組長應具備“三頭六必”能力
情景模擬:班組長的做法
a)情景一:面對工作懈怠的下屬營業(yè)員
b)情景二:面對身體不舒服的下屬營業(yè)員
c) 情景三:面對與客戶爭執(zhí)的下屬營業(yè)員
d) 情景四:面對新近的業(yè)務欠熟練的下屬營業(yè)員
第三部分、后80/90后員工特點及管理方法
1、后80/90后員工的心聲
2、80、90后成長:社會大背景分析
? 農(nóng)村 “后80/90后”-----我們要改變命運!
? 城市“后80/90后”-----我追求快樂追求自我價值!
? 進城務工“后80/90后” -----我們可不想做過客!
3、后80/90后員工的性格及特點
4、80、90后員工的職場表現(xiàn)特征(工作動機)
分組討論:80、90后員工在職場的表現(xiàn)形式
5、如何管理80、90后員工(七大管理技巧)
6、如何批評/處分后80/90后員工
? 偶犯的“小錯”處理
? 觸犯“大錯”嚴重違紀或造成嚴重損失的處理
7、如何管理班組中的“刺頭”
? 1)活用員工的短處
? 2)管理“野馬”的招術
? 3)管理年輕氣燥員工的招術
? 4)應對老資格員工
? 5)管理桀鷔不馴員工
互動游戲:烏鴉與烏龜?shù)墓适?br />
實戰(zhàn)篇
第一部分、班組長的日常管理
1. 第一項:現(xiàn)場確認
2. 第二項:工作交接
3. 第三項:班前會
4. 第四項:工作確認
5. 第五項:變化點把握
6. 第六項:異常應對
7. 第七項:交流、聯(lián)絡和協(xié)調(diào)
8. 第八項:填寫報表
9. 第九項:班后會工作總結(交班)
學員反思:工作促進點
第二部分、班組長的班前會管理
1. 班前會的必要性
2. 班前會怎么開?
3. 班前會的重點及操作流程
案例分享:某標桿電信運營商營業(yè)廳的做法
圖片賞析:多個行業(yè)公司班前會圖片
分組演練與小組互評、講師點評
第三部分、營業(yè)廳服務督導和現(xiàn)場管理
1. 什么是現(xiàn)場?現(xiàn)場的重要性;
圖片賞析:營業(yè)廳現(xiàn)場問題圖片案例分析與討論
2. 現(xiàn)場管理的方法與技巧
1)現(xiàn)場管理之“望聞問切“
2)“目視+走動”管理法
3)人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運用
3. 現(xiàn)場“物”的管理
? 現(xiàn)場環(huán)境管理
1. 外部環(huán)境
2. 內(nèi)部環(huán)境
? 現(xiàn)場設備管理
? 功能區(qū)管理
? 營業(yè)廳視覺營銷管理
? POP管理
4. 營業(yè)廳陳列管理
1. 陳列原則與客戶心理分析
2. 看圖學營業(yè)廳陳列管理
5. 現(xiàn)場“事”的管理
1. 客戶排隊(客戶等候)管理
2. 客戶分流
3. 人員調(diào)度
4. 接觸點管理
5. 突發(fā)事件管理
6. 班組長的現(xiàn)場7S管理
? 現(xiàn)場管理之7S管理
? “7S”改善對象及目標
? 7S推行的步驟(“羅氏黃金十一步法則”)
步驟1:成立推行組織;步驟2:擬定推選方針及目標;步驟3:擬定工作計劃;步
驟4:說明及教育;步驟5:活動前的宣導造勢;步驟6:7S活動導入實施;
步驟7:活動評鑒辦法確定;步驟8:活動試行;步驟9:評鑒公布及獎懲;
步驟10:檢討修正;步驟11:納入定期管理活動中
實用工具-案例研討:某公司7S推行計劃
第四部分、班組長的時間與目標管理
時間管理
1. 時間效率管理的方法
? 1)排列優(yōu)先順序
? 2)時間分配比例
? 3)艾森豪威爾原則
? 4)艾維李十分鐘效率法
2. 時間管理的四件法寶
便條備忘錄、工作計劃、效率表、時間管理矩陣檢查表
3、時間管理工具
實用工具-運用
目標與計劃管理
1. 目標管理定義
2. 目標管理流程
3. 目標管理體系示意圖
4. 目標管理的四原則
目標管理smart原則、一分鐘目標管理法、目標執(zhí)行與落地原則、目標分解原則
5、目標與計劃管理:年度計劃、月度計劃、周計劃、日計劃
工具運用:時間與目標管理工具運用
第五部分、班組長的個人領導力塑造
1. 個人領導能力之工作問題處理“5WHY”法
2. 個人領導能力之影響力
3. 權力與影響力的差異
4. 什么是影響力?影響力的特點?
寓言分析:陳阿土的故事
5. 建立影響力的八個規(guī)則
6. 處理部屬抱怨的六大原則
7. 建立威信的42個方法
案例研討 工具運用
視頻賞析:《代理班長》
第六部分、班組長壓力與情緒管理
1. 情緒與壓力的客觀性
2. 陽光心態(tài)的塑造
3. 認知我們的壓力源
4. 成功壓力管理之七項修煉
5. 左右你一生的14種情緒
6. 簡單易用的情緒控制方法
a 自我暗示法;b 睡眠法;c 保健法;d 運動法;e 傾訴法
f 深呼吸法;g 旅游法;h 音樂法;i 照鏡子法
7. 快樂工作的要訣
游戲互動 工具運用
第七部分 班組長的溝通能力提升
一、認識高效溝通
1. 認識溝通?
現(xiàn)場測試:溝通能力自測題
2. 信息溝通漏斗模型
3. 溝通的形式
4. 溝通的黃金與白金定律
5. 8個黃金溝通句型
6. 有效溝通的15個竅門
二、怎樣與上級、同級和下級進行溝通
上級溝通技巧
1. 有效與上司溝通技巧---獲得支持
2. 向上級溝通—KISS原則
視頻賞析:《建國大業(yè)》片段
? 向上司請示匯報的程序
? 請示與匯報的基本態(tài)度
? 說服上司的技巧
同級溝通技巧
1. 有效與同級溝通技巧---獲得配合
? 跨部門溝通的四大要點
? 尊重和欣賞
? 換位思考
? 知己知彼
? 會議管理的技巧
2. 跨部門溝通的技巧
? 營造良好的溝通氛圍
? 換個角度想一想——為他人著想
? 知已知彼
? 借力使力不費力
? 到位不錯位,化解不誤解
? 無級別溝通選擇有術——飛鴿傳書、QQ群
下級溝通技巧
1. 有效與下屬溝通技巧---獲得服從
2、正確傳達命令意圖
3、如何使部下積極接受命令
4、贊揚部下的技巧
? 贊美的作用
? 贊美的技巧
5、批評部下的方法
? 1).以真誠的贊美做開頭
? 2).要尊重客觀事實
? 3).指責時不要傷害部下的自尊與自信
? 4).友好的結束批評
? 5).選擇適當?shù)膱鏊?br />
實用工具及運用:漢堡原則 (Hamburger Approach)
第八部分、班組長的團隊及文化建設
1. 從“無解的悖論”看文化
2. 班組文化體系
3. 公關文化—打造屬于自己的影響圈
4. 學習文化—三人行,必有我?guī)?br />
5. 團隊文化—比學趕幫中享受“彼此的快樂”
6. 管理文化—效能與制度的誘惑
7. 執(zhí)行文化—享受“盡力之美”的感動
8. 成長文化—通往理想的上坡路
案例應用:某市移動班組文化活動案例--“群星璀璨”活動
結束篇
1、問與答(Q & A)
2、現(xiàn)場PPT放映
3、講師贈言 合影留念
← 課后提供管理輔助材料、管理工具包,包括許多實用表格、工具!
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