電力系統(tǒng)服務營銷職業(yè)禮儀

《電力系統(tǒng)服務營銷職業(yè)禮儀》
【課程背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對
企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產品
。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組
織的印象；它是與客戶溝通的工具。
管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員
能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業(yè).”
在電力體制改革的今天，電力企業(yè)面臨各種機遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說：在市場競爭
條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質競爭。因此培養(yǎng)一支高素質的職工隊伍。不僅是企業(yè)
生產經營活動和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場經濟競爭，永遠立于不敗之地的基
本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務全新的內涵，電力企業(yè)員工只有真正提高
對優(yōu)質服務理念認識，增強主動服務意識，規(guī)范服務行為，提升服務技能，才能真正地
促進行風建設，迎接市場經濟的挑戰(zhàn)，樹立電力企業(yè)良好形象。
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服務是最能夠創(chuàng)造價值的利器，而服務意識的植入、服務心態(tài)的端正、服務質量的提升
、員工服務形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個人
素質的具體表現(xiàn)，也是電力企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，服務禮儀在服務的過程中作為一
種手段，將無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。具有良好禮儀修養(yǎng)的電力員
工可以使社會大眾產生專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象，讓電力員工在和客
戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達企業(yè)的經營理念、文化內涵，樹立
更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經濟效益和社會效益的雙豐收！
【課程對象】電力系統(tǒng)職業(yè)人士；
【課程目標】塑造職業(yè)服務形象、規(guī)范行業(yè)服務行為、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意
度；
【課程用時】2天
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

【課程大綱】
第一模塊：服務心態(tài)塑造---------- 讓你的服務深入客心
服務心態(tài)建設 - - - 溝通從心開始
服務是一種心態(tài)而非技巧
你為了什么要做好服務工作
南網電網的服務定位與服務理念
服務經濟為主導的體制下南網在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰(zhàn)
如何打造令顧客感動的高品質服務
服務滿意度的期望值管理
案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務業(yè)的現(xiàn)狀
案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應對看服務質量
案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
提升服務滿意度的ABC法則


第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立
禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
學習禮儀的現(xiàn)實意義
企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關系
個人層面：提高個人修養(yǎng)


第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界
職業(yè)形象的構成要素
職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
視覺營銷的意義
首應效應——這是一個兩分鐘的世界
內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
電力系統(tǒng)職員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
案例分享：給人深刻印象的潔廁工
現(xiàn)場演練：?職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） /
學員化妝練習和現(xiàn)場點評
整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答
案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
案例：時尚的醫(yī)生
女士儀表禮儀的基本要求
女士服務崗位的著裝的TPO原則
女士服務崗位的配飾選用要點
飾品的應用原則及相關禁忌
絲巾的應用及系法
女士服務崗位的著裝禁忌
男士儀表禮儀的基本要求
男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
西裝著裝規(guī)范的八個檢點
襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則
男士品味的展示：配飾的選用技巧
整體搭配的三色原則與三一法則
演練:一分鐘形象改進


第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌
標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌
俯首拾物時的優(yōu)雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
?鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時的基本規(guī)范
15度鞠躬禮的應用場合
30度鞠躬禮的應用場合
45度鞠躬禮的應用場合
行禮時的相關禁忌
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
待人接物時的身體語言應用技巧
眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓練
不同場合商務社交距離的實際應用
距離產生的美


第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
游戲導入：體現(xiàn)溝通的過程
有效溝通的定義
溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
語言溝通過程模擬導圖
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度
溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
服務人員的自我修練
看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
記錄、總結、分析
聽---用心而不是用耳
傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
傾聽的三個原則
有效傾聽的技巧
你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習
笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調、語氣在服務場合中的應用
說話的技巧：
如何引導顧客
FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
轉變固有的語言溝通模式
提問的技巧
巧用封閉式及開放式提問
SPIN 引導提問法
服務禁忌語言
打電話的禮儀
三三原則
幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
誰先掛電話？
打電話前要做哪些相關的準備?
如何轉接電話?
手機禮儀


第六模塊：客戶投訴禮儀----------- 自我改善的良機
案例導入：一句話引起的投訴
抱怨和投訴的內容
面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
客戶抱怨處理的方法
處理投訴應有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機
常見客戶抱怨與異議的原因
投拆客戶的心理分析
客訴處理時的方法與技巧
處理的兩大原則
投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制
處理投訴時的話術應用
始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
心理清空的技巧
補償?shù)募记?br /> 被關注、被尊重的技巧
處理投訴六頂思考帽及六個步驟
不要反駁客戶
誠墾表達歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務
☆?課程的總結與回顧

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