電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務提升訓練營

微笑在臉 服務到心—電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務提升特訓營
培訓前言：關(guān)于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題
？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分
析、示范指導。
全程采取（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
第一部分 電力服務團隊訓練
λ 快速重組服務團隊
λ 服務團隊重組方式
λ 服務團隊協(xié)作模式
λ 服務團隊溝通模式
λ 團隊成員服務角色定位
λ 團隊成員 “服務全局觀”訓練
團隊成員 “服務思維升級”訓練
第二部分 電力營銷服務文化訓練
λ 南網(wǎng)服務文化導入
λ 對營銷服務文化的深入理解
λ 營銷服務文化的體系框架
λ “以客戶為中心”的邏輯推導的理解
λ 服務價值理念
第三部分 優(yōu)秀的電力服務人員壓力化解與情緒調(diào)整訓練
一、贏者心態(tài)訓練
λ 凡事正面積極
λ 凡事顛峰狀態(tài)
λ 凡事主動出擊
λ 凡事全力以赴
λ 短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
λ 壓力與情緒管理策略
? 贏者心態(tài)
? 贏者思維
? 共贏溝通
? 自我激勵
? 團隊激勵
λ 自我激勵八大技巧
? 獎勵法
? 微笑法
? 運動法
? 學習法
? 轉(zhuǎn)移法
? 發(fā)泄法
? 忽視法
? 交友法
λ 團隊激勵六大技巧
? 團隊激勵法
? 團隊體育運動或電力知識競賽等活動
? 個別人員談心
? 團隊表彰法
? 團隊培訓法
? 團隊表揚會
中國移動服務人員壓力化解與情緒管理案例
中國招商服務人員壓力化解與情緒管理案例
某電力營業(yè)廳服務人員壓力化解與情緒管案例點評
某電力營業(yè)廳服務人員壓力過大的負面案例
第四部分 電力營業(yè)廳服務溝通基本語言表達技巧訓練
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心
λ
聲音訓練（語速訓練、語調(diào)訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普
通話訓練）
λ 態(tài)度訓練
λ 提高信心能力訓練
二、營造溝通氛圍
三、溝通五件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽
λ
微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客
戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）
λ 贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
λ 提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）
λ 關(guān)心技巧訓練
λ
聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心
情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語
音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧
）；
四、深入對方情境
λ 情感處理三步曲
λ 對方最關(guān)心的是什么
λ 進入對方心理舒適區(qū)
λ 面對客戶激動如何引導
λ 如何與客戶溝通時插入自己的話
λ 如何引導客戶的思維
五、高效引導技巧
λ 開放式提問、封閉式提問
λ 經(jīng)典高效引導技巧
六、高效溝通四要訣——信息傳遞多向性、信息傳遞標準化、信息傳遞多樣性、信息傳遞
短平快
第五部分 電力營業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)服務訓練
λ 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務
λ 傳統(tǒng)窗口VS現(xiàn)代營銷形象窗口
λ 滿意服務模式與細節(jié)
λ 超越客戶滿意的三種方法
λ 客戶關(guān)懷體系的搭建
λ 營業(yè)廳現(xiàn)場服務細節(jié)
λ 營銷服務人員與客戶溝通細節(jié)
λ 營業(yè)廳服務人員親和力訓練
λ 如何做到三句一回應
λ 親和力存在的困惑
λ 電力服務親和力指標的分析
λ 建立親和力五大技巧
案例分析或短片觀看：中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務案例
中國招商銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務案例
某電力營業(yè)廳服務案例點評
某電力營業(yè)廳服務負面案例
營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！
營銷服務人員感人瞬間
第六部分 電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技能訓練
λ 客戶抱怨的正確理解
λ 常見客戶抱怨類型情景案例解析
λ 客戶抱怨的有效處理方法
λ 客戶投訴管理的等級分析
λ 常見客戶投訴類型情景案例解析
λ 客戶投訴處理步驟
λ 客戶投訴管理技巧
λ 客戶投訴預防管理技巧
λ 如何認同、總結(jié)客戶問題的技巧
λ 如何引導、處理客戶問題的技巧
λ 客戶投訴處理有效思維引導術(shù)
【情景模擬演練】
引用2-
3個貴公司實際工作中的案例進行情景模擬演練，講師點評與指導。使學員對以上所學內(nèi)
容如何在工作中應用，更新更全面的理解與掌握。


第七部分 電力營業(yè)廳服務規(guī)范禮儀訓練
λ 服務基本禮儀
λ 營銷服務人員儀表儀容訓練
λ 禮貌用語
λ 營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言
λ 早（晨）會制度導入和運作技巧
λ 營業(yè)廳迎賓（引導）制度規(guī)范化
（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）
λ 營業(yè)廳迎接領(lǐng)導檢查禮儀規(guī)范訓練
（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）
λ 現(xiàn)場禮儀演練
結(jié)合收費、業(yè)擴業(yè)務進行現(xiàn)場輔導規(guī)范操作
第八部分 電力服務禮儀考核、現(xiàn)場模擬與點評
λ 服務規(guī)范動作、服務流程、服務禮儀訓練
λ 服務規(guī)范用語、業(yè)務受理流程訓練
λ 投訴處理技巧
λ 現(xiàn)場情景模擬
λ 重點知識回顧
λ 重點知識筆試或模擬考試、點評
λ Q與A
學習總結(jié)與行動計劃
λ 電力營業(yè)廳案例現(xiàn)場實踐演練
λ 學員分組上臺實戰(zhàn)講解演練
λ 其他學員當評委為其打分
λ 講師最后總結(jié)點評
培訓結(jié)訓
λ 結(jié)訓儀式
λ 頒發(fā)證書
λ 領(lǐng)導總結(jié)發(fā)言
合影

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