電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練營(yíng)

微笑在臉 服務(wù)到心—電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升特訓(xùn)營(yíng)
培訓(xùn)前言：關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題
？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分
析、示范指導(dǎo)。
全程采?。ò咐治觥⒍唐^看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
第一部分 電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練
λ 快速重組服務(wù)團(tuán)隊(duì)
λ 服務(wù)團(tuán)隊(duì)重組方式
λ 服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式
λ 服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通模式
λ 團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)角色定位
λ 團(tuán)隊(duì)成員 “服務(wù)全局觀”訓(xùn)練
團(tuán)隊(duì)成員 “服務(wù)思維升級(jí)”訓(xùn)練
第二部分 電力營(yíng)銷服務(wù)文化訓(xùn)練
λ 南網(wǎng)服務(wù)文化導(dǎo)入
λ 對(duì)營(yíng)銷服務(wù)文化的深入理解
λ 營(yíng)銷服務(wù)文化的體系框架
λ “以客戶為中心”的邏輯推導(dǎo)的理解
λ 服務(wù)價(jià)值理念
第三部分 優(yōu)秀的電力服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
λ 凡事正面積極
λ 凡事顛峰狀態(tài)
λ 凡事主動(dòng)出擊
λ 凡事全力以赴
λ 短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
λ 壓力與情緒管理策略
? 贏者心態(tài)
? 贏者思維
? 共贏溝通
? 自我激勵(lì)
? 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
λ 自我激勵(lì)八大技巧
? 獎(jiǎng)勵(lì)法
? 微笑法
? 運(yùn)動(dòng)法
? 學(xué)習(xí)法
? 轉(zhuǎn)移法
? 發(fā)泄法
? 忽視法
? 交友法
λ 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
? 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
? 團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
? 個(gè)別人員談心
? 團(tuán)隊(duì)表彰法
? 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
? 團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)
中國(guó)移動(dòng)服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
中國(guó)招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng)
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力過大的負(fù)面案例
第四部分 電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心
λ
聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普
通話訓(xùn)練）
λ 態(tài)度訓(xùn)練
λ 提高信心能力訓(xùn)練
二、營(yíng)造溝通氛圍
三、溝通五件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽
λ
微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的客戶微笑；B、針對(duì)心情的不佳的客
戶微笑；C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑；D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑；）
λ 贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
λ 提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）
λ 關(guān)心技巧訓(xùn)練
λ
聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對(duì)心
情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過快客戶的聆聽技巧；D、針對(duì)語(yǔ)
音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧
）；
四、深入對(duì)方情境
λ 情感處理三步曲
λ 對(duì)方最關(guān)心的是什么
λ 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
λ 面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
λ 如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
λ 如何引導(dǎo)客戶的思維
五、高效引導(dǎo)技巧
λ 開放式提問、封閉式提問
λ 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、高效溝通四要訣——信息傳遞多向性、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化、信息傳遞多樣性、信息傳遞
短平快
第五部分 電力營(yíng)業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
λ 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
λ 傳統(tǒng)窗口VS現(xiàn)代營(yíng)銷形象窗口
λ 滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
λ 超越客戶滿意的三種方法
λ 客戶關(guān)懷體系的搭建
λ 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)
λ 營(yíng)銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)
λ 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練
λ 如何做到三句一回應(yīng)
λ 親和力存在的困惑
λ 電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
λ 建立親和力五大技巧
案例分析或短片觀看：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
中國(guó)招商銀行營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)
某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例
營(yíng)銷服務(wù)人員說(shuō)錯(cuò)話，客戶很生氣！
營(yíng)銷服務(wù)人員感人瞬間
第六部分 電力營(yíng)業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練
λ 客戶抱怨的正確理解
λ 常見客戶抱怨類型情景案例解析
λ 客戶抱怨的有效處理方法
λ 客戶投訴管理的等級(jí)分析
λ 常見客戶投訴類型情景案例解析
λ 客戶投訴處理步驟
λ 客戶投訴管理技巧
λ 客戶投訴預(yù)防管理技巧
λ 如何認(rèn)同、總結(jié)客戶問題的技巧
λ 如何引導(dǎo)、處理客戶問題的技巧
λ 客戶投訴處理有效思維引導(dǎo)術(shù)
【情景模擬演練】
引用2-
3個(gè)貴公司實(shí)際工作中的案例進(jìn)行情景模擬演練，講師點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)。使學(xué)員對(duì)以上所學(xué)內(nèi)
容如何在工作中應(yīng)用，更新更全面的理解與掌握。


第七部分 電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練
λ 服務(wù)基本禮儀
λ 營(yíng)銷服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練
λ 禮貌用語(yǔ)
λ 營(yíng)業(yè)廳儀態(tài)禮儀：
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語(yǔ)言
λ 早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧
λ 營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化
（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）
λ 營(yíng)業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練
（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）
λ 現(xiàn)場(chǎng)禮儀演練
結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)規(guī)范操作
第八部分 電力服務(wù)禮儀考核、現(xiàn)場(chǎng)模擬與點(diǎn)評(píng)
λ 服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
λ 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練
λ 投訴處理技巧
λ 現(xiàn)場(chǎng)情景模擬
λ 重點(diǎn)知識(shí)回顧
λ 重點(diǎn)知識(shí)筆試或模擬考試、點(diǎn)評(píng)
λ Q與A
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
λ 電力營(yíng)業(yè)廳案例現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐演練
λ 學(xué)員分組上臺(tái)實(shí)戰(zhàn)講解演練
λ 其他學(xué)員當(dāng)評(píng)委為其打分
λ 講師最后總結(jié)點(diǎn)評(píng)
培訓(xùn)結(jié)訓(xùn)
λ 結(jié)訓(xùn)儀式
λ 頒發(fā)證書
λ 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
合影

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