電力營(yíng)銷經(jīng)理綜合素質(zhì)

《電力營(yíng)銷經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
【課程背景】
在電力體制改革的今天，電力企業(yè)面臨各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說(shuō)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍。不僅是企業(yè)
生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，永遠(yuǎn)立于不敗之地的基
本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵，電力企業(yè)只有真正提高對(duì)優(yōu)
質(zhì)服務(wù)理念認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)技能，才能真正地促進(jìn)
行風(fēng)建設(shè)，迎接市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，樹立電力企業(yè)良好形象。
【課程對(duì)象】電力營(yíng)銷經(jīng)理
【課程目標(biāo)】塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意
度；
【課程用時(shí)】2天（12小時(shí)）
【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。
【課程大綱】

第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
1. 服務(wù)意識(shí)的定義
二、什么是服務(wù)？（SERVICE）
S：smile-微笑、E：excellan-出色、R：ready-準(zhǔn)備、V：viewing-
看待、I：inviting-邀請(qǐng)、C：creating-創(chuàng)造、E：eye-眼光
三、服務(wù)的三個(gè)層次：用心、用力、用腦
四、服務(wù)中的三A原則
五：服務(wù)的基本特征
1. 服務(wù)的無(wú)性性
2. 服務(wù)品質(zhì)的差異性
3. 服務(wù)的不可分離性
4. 服務(wù)的不可貯存性
5. 服務(wù)所在權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性
六、電力營(yíng)銷經(jīng)理讓客戶滿意，應(yīng)具備的五個(gè)因素
1、可靠性—態(tài)度
2、響應(yīng)性—反應(yīng)
3、安全性—專業(yè)
4、移性性—耐心
5、有形性—形象
七、電力營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)樹立的服務(wù)新理念
1、客戶是我們真正的老板
2、相信客戶，接近距離
3、擴(kuò)大市場(chǎng)固定重要，但更重要的是贏得客戶心中的占有率
4、以心換心，客戶不變心
5、客戶投訴是我們改進(jìn)的最好時(shí)機(jī)
6、服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)是戰(zhàn)略
八、電力營(yíng)銷經(jīng)理的服務(wù)心態(tài)
1、積極主動(dòng)，樂(lè)觀向上
2、充分準(zhǔn)備，不要等待機(jī)會(huì)
3、心胸坦蕩，不怕拒絕
4、服務(wù)真誠(chéng)，熱情主動(dòng)
5、信心堅(jiān)定，永不放棄
視頻教學(xué)：什么是專業(yè)服務(wù)
案例分析：南網(wǎng)電網(wǎng)的服務(wù)定位與服務(wù)理念
外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
從停電后各電力系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量
青海電網(wǎng)優(yōu)秀銷售經(jīng)理張工的成長(zhǎng)之路


第二模塊：與客溝通---------- 有效溝通信息對(duì)稱的秘訣
游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程
一、有效溝通的定義
二、溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
三、溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
四、溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作
五、溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
六、電力銷售經(jīng)理的溝通技巧修練
1、看---觀察、識(shí)別客戶的技巧
觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求
記錄、總結(jié)、分析
2、聽---用心而不是用耳
傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
傾聽的三個(gè)原則
有效傾聽的技巧
你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
3、笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
微笑的魔力
誰(shuí)偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
4、行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動(dòng)性
記住并稱呼顧客的姓氏
真誠(chéng)地贊美客人
給客人留足面子
5、說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
說(shuō)話的技巧：
如何引導(dǎo)顧客
FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
轉(zhuǎn)變固有的語(yǔ)言溝通模式
七、提問(wèn)的技巧
巧用封閉式及開放式提問(wèn)
SPIN 引導(dǎo)提問(wèn)法
服務(wù)禁忌語(yǔ)言
八、與客戶有效果溝通
1、客戶溝通重在細(xì)節(jié)
2、客戶的需求層次
3、客戶滿意度的價(jià)值
4、當(dāng)顧客不滿意時(shí)…
5、培養(yǎng)“同理心”
案例：三個(gè)小金人誰(shuí)最有價(jià)值
不識(shí)字的王大嬸

第三模塊：客戶投訴禮儀----------- 自我改善的良機(jī)
案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴
一、抱怨和投訴的內(nèi)容
二、面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題？
三、客戶抱怨處理的方法
四、處理投訴應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)
五、常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因
六、投拆客戶的心理分析
七、客訴處理時(shí)的方法與技巧
八、處理的兩大原則
投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制
處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用
九、簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法
心理清空的技巧
補(bǔ)償?shù)募记?br /> 被關(guān)注、被尊重的技巧
十、處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟
不要反駁客戶
誠(chéng)墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)

第四模塊：談判技巧提升----------雙贏為目的
一、取得談判優(yōu)勢(shì)須遵循四個(gè)原則
1、雙贏
2、耐心
3、堅(jiān)持立場(chǎng)
4、不畏懼
二、站在對(duì)方的立場(chǎng)理解把握談判
1、對(duì)方談判的目的
2、對(duì)方可能的談判方法與手段
3、應(yīng)對(duì)策略
三、開發(fā)與談判技巧
（1）正確理解談判
業(yè)務(wù)人員應(yīng)有的觀點(diǎn)
談判高手的六項(xiàng)基本素質(zhì)
談判的定義及內(nèi)涵
談判的5W2H
談判的六項(xiàng)基本原則
談判的三項(xiàng)基礎(chǔ)流程
（2）談判前的準(zhǔn)備
評(píng)估與目標(biāo)設(shè)定
營(yíng)造良好氛圍
（3）談判中的七類技巧
介紹及開場(chǎng)的五大技巧
積極聆聽的七個(gè)技巧
三大提問(wèn)技巧
捕捉身體語(yǔ)言的兩大技巧
提出建議的三大技巧
回應(yīng)提議的兩大技巧
說(shuō)“不”的四大技巧
（4）常見(jiàn)的的九大談判招數(shù)及破解方法
保持沉默
“哭窮、訴苦”+“指責(zé)、抱怨”
吹毛求疵
紅臉/白臉
我的職權(quán)有限
控制反應(yīng)時(shí)間
各讓一步
態(tài)度強(qiáng)硬
最后通碟
（5）結(jié)束談判
結(jié)尾與總結(jié)的五個(gè)注意事項(xiàng)
促成簽約的六大技巧
案例：某企業(yè)進(jìn)入大賣場(chǎng)成功談判實(shí)錄
案例：醋娘子招商談判技巧

第五模塊：商務(wù)禮儀與自我形象提升--------- 這是一個(gè)兩分鐘的世界
一、電力企業(yè)銷售經(jīng)理儀表禮儀
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
電力系統(tǒng)職員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
女士?jī)x表禮儀的基本要求
女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
男士?jī)x表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)
襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
男士品味的展示：配飾的選用技巧
整體搭配的三色原則與三一法則
演練:一分鐘形象改進(jìn)
案例：楊瀾的面試問(wèn)題及其精彩應(yīng)答
案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
二、電力企業(yè)銷售經(jīng)理儀表禮儀
身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
三、日常商務(wù)接待禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
迎送禮儀
商務(wù)接待禮儀
送禮禮儀
電梯禮儀
乘車禮儀
打電話的禮儀

課程結(jié)束，回顧兩天課程內(nèi)容。
通過(guò)問(wèn)題、作業(yè)考核學(xué)員所學(xué)知識(shí)。

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