服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升

《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》

【課程背景】
在電力體制改革的今天，電力企業(yè)面臨各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說(shuō)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍。不僅是企業(yè)
生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，永遠(yuǎn)立于不敗之地的基
本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵，電力企業(yè)員工只有真正提高
對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)技能，才能真正地
促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，迎接市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，樹(shù)立電力企業(yè)良好形象。
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，而服務(wù)意識(shí)的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提
升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無(wú)不需要服務(wù)禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個(gè)
人素質(zhì)的具體表現(xiàn)，也是電力企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，服務(wù)禮儀在服務(wù)的過(guò)程中作為
一種手段，將無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。具有良好禮儀修養(yǎng)的電力
員工可以使社會(huì)大眾產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，讓電力員工在和
客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵，樹(shù)
立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收！
【課程對(duì)象】
職業(yè)人士；
【課程目標(biāo)】
塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意度；
【課程用時(shí)】
2天
【授課方式】
現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。
【課程提綱】
第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造
服務(wù)心態(tài)建設(shè)----溝通從心開(kāi)始
服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
你為了什么要做好服務(wù)工作
南網(wǎng)電網(wǎng)的服務(wù)定位與服務(wù)理念
如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
服務(wù)滿意度的期望值管理
案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量
案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
提升服務(wù)滿意度的ABC法則


第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵
禮儀的概念
學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關(guān)系
個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀
職業(yè)形象的構(gòu)成要素
職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
視覺(jué)營(yíng)銷的意義
首應(yīng)效應(yīng)
服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
電力系統(tǒng)職員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
案例分享：給人深刻印象的潔廁工
服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
案例：楊瀾的面試問(wèn)題及其精彩應(yīng)答
案例：時(shí)尚的醫(yī)生
女士?jī)x表禮儀的基本要求
女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
男士?jī)x表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)
襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
男士品味的展示：配飾的選用技巧
整體搭配的三色原則與三一法則
演練:一分鐘形象改進(jìn)


第四模塊：服務(wù)舉止禮儀
身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
眼神的運(yùn)用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練
不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用


第五模塊：待客溝通禮儀
游戲?qū)耄喝黾堄螒颍w現(xiàn)溝通的過(guò)程）
有效溝通的定義
溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作
文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺(jué)，肢體傳達(dá)態(tài)度
溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、做筆記
服務(wù)人員的自我修練
看---觀察、識(shí)別客戶的技巧
聽(tīng)---用心而不是用耳
笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)
提問(wèn)的技巧
巧用封閉式及開(kāi)放式提問(wèn)
服務(wù)禁忌語(yǔ)言
打電話的禮儀


第六模塊：客戶投訴禮儀
案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴
抱怨和投訴的內(nèi)容
面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題？
客戶抱怨處理的方法
客訴處理時(shí)的方法與技巧
簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法
處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟

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