營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范

營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范
（2天集中培訓(xùn)+1天訓(xùn)練指導(dǎo)，送一天前期調(diào)研）

導(dǎo) 言

為什么我們不斷地強調(diào)服務(wù)，可是顧客投訴仍然不斷發(fā)生？
為什么我們的員工總是離要求差了點？
為什么花了大價錢做品牌VI,CI設(shè)計，而消費者卻不買賬？
如何提升品牌整體形象？
如何讓消費者有很大牌的感覺？
如何做好卓越服務(wù)細節(jié)？
本課程通過10個服務(wù)標準環(huán)節(jié)、26個標準服務(wù)細則、12個服務(wù)情景
讓您的服務(wù)從標準走向藝術(shù)，從優(yōu)質(zhì)邁向卓越
讓顧客全方位感受到品牌傳遞的奢侈與美好？

|第一章 現(xiàn)代銷售禮儀在賣場服務(wù)中的 |
|作用 |
|一、什么是銷售禮儀 |
|二、店鋪銷售為什么需要禮儀 |
|1．零售業(yè)發(fā)展需要加強禮儀 |
|2．銷售禮儀的功能 |
|三、銷售禮儀的原則 |
|1．耐心2．關(guān)心3．愛心4．善意5．誠 |
|意 |
|四、銷售禮儀須律己敬人 |
|情景再現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心 |
|第二章 銷售人員形象塑造——儀容、儀 |
|表規(guī)范 |
|一、銷售人員的儀容規(guī)范 |
|1．發(fā)型2．面部3．指甲4．腿部、腳部|
|5．個人衛(wèi)生 |
|二、銷售員的儀表規(guī)范 |
|1．著裝規(guī)范2．佩飾的使用規(guī)范 |
|3．使用形象用品4．佩戴胸牌規(guī)范 |
|5．儀表規(guī)范檢測 |
|1三、銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 |
|1．坐姿規(guī)范2．站姿規(guī)范 |
|3．行走規(guī)范4．蹲姿規(guī)范 |
|5．表情規(guī)范6．常用手勢規(guī)范 |
|7．姿勢儀態(tài)禁忌 |
|四、銷售人員形象塑造細則 |
|1．請讀懂身體語言2．微笑訓(xùn)練 |
|3．展示物品的儀態(tài) |
|情景再現(xiàn)糟糕的妝容嚇跑了顧客 |
|第三章 賣場服務(wù)語言規(guī)范 |
|一、店員聲音規(guī)范 |
|1．聲音要優(yōu)美 |
|2．表達要恰當 |
|3．儀態(tài)與文明用語配合 |
|二、與顧客的溝通規(guī)范 |
|三、賣場銷售文明用語規(guī)范 |
|1．應(yīng)對顧客各種情況的文明用語 |
|2．四種服務(wù)禁忌類型 |
|四、傾聽顧客講話的禮儀規(guī)范 |
|五、職場服務(wù)語言規(guī)范細則 |
|1．常用銷售禮儀文明用語 |
|2．銷售中的禁語 |
|情景再現(xiàn)讓顧客把話說完 |
|第四章 迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 |
|一、職場迎賓、接待、送客流程及規(guī)范|
|1．迎賓2．關(guān)注3．接近4．幫助 |
|5．比較6．交易7．送客 |
|二、接聽顧客電話禮儀規(guī)范 |
|1．接聽電話語調(diào)要求 |
|2．接聽電話技巧 |
|3．各種電話應(yīng)對的實例 |
|三、打電話禮儀規(guī)范 |
|1．什么時候打電話2．通話時長 |
|3．內(nèi)容簡練4．打電話常用禮貌用語 |
|四、職場其他場合禮儀規(guī)范 |
|1．上下樓梯、進出電梯2．開關(guān)門禮儀|
|3．奉茶時的禮儀 |
|第五章 優(yōu)雅職業(yè)妝容訓(xùn)練 |
2+1輔訓(xùn)式培訓(xùn)模式：
|WORKSHOP輔導(dǎo)工作坊（一天） |
|概述 |專題 |目標 |
|在培訓(xùn)結(jié)束后，|晨會現(xiàn)場觀察 |將學(xué)員分組 |
|利用1天的時間 | |參加選定店鋪的晨會，觀察開工 |
|針對問題進行輔| |前的工作情況； |
|導(dǎo)，通過工作坊| |方式：實錄(記錄+攝像) |
|（Workshop ） | | |
|的形式，講師與| | |
|學(xué)員共同進行培| | |
|訓(xùn)后的總結(jié)回顧| | |
|，共同檢查反饋| | |
|培訓(xùn)后的真實情| | |
|況，并進行追蹤| | |
|輔導(dǎo)。 | | |
| |小組情況匯總/ 討論/ |肯定強項 |
| |互評 |總結(jié)優(yōu)勢 |
| |講師回應(yīng)/點評 |發(fā)現(xiàn)問題 |
| | |提供建議 |
| |學(xué)員講演 |學(xué)員按照準備好的材料，講演自 |
| | |己培訓(xùn)后的計劃實施； |
| | |課題自擬或講師擬定，如：改善 |
| | |的小案、好員工介紹，述職報告 |
| | |等…… |
| |學(xué)員問題分享 |店鋪存在的問題 |
| | |執(zhí)行的瓶頸 |
| | |輔導(dǎo)中的困惑 |
| | |團隊中的阻力成員 |
| | |協(xié)作中的障礙…… |
| |學(xué)員交流點評 |結(jié)合學(xué)過的團隊建設(shè)的知識技能 |
| | |、合理建議共同研討可操作性方 |
| | |案 |
| |講師點評 |建議/ 教練/ 總結(jié) |
| |達成共識, 公眾承諾 |改善店鋪管理的下一步行動計劃 |
| | |與實施方案 |

課程收獲：

本課程闡述了銷售禮儀在店鋪服務(wù)和銷售過程中的重要作用，圍繞整個銷售過程中的不
同禮儀規(guī)范、標準和細節(jié)，對營業(yè)場所中銷售禮儀中常見的各種問題進行了詳細介紹。
課程中注重從細節(jié)入手，通過服務(wù)中的若干細則和情景再現(xiàn)，多角度、立體地展現(xiàn)了營
業(yè)場所服務(wù)的標準禮儀。課程中穿插了大量店鋪銷售服務(wù)禮儀的情景模擬畫面，生動形
象地詮釋了如何讓顧客“一見鐘情”這一主題。服務(wù)客戶：
奢侈品行業(yè)：[pic][pic][pic][pic][pic] ENZO勞倫斯集團、絲芙蘭；
化妝品行業(yè)： [pic] [pic][pic]……
百貨零售：[pic][pic][pic][pic]…
政府院校、事業(yè)單位及大型集團：平安保險、名門閨秀（中國事業(yè)部）、假日酒店集團
、文華酒店集團、海航集團、白云機場、南方航空、海南省婦聯(lián)、海南省共青團、深圳
城市學(xué)院、國家統(tǒng)計局深圳培訓(xùn)分院等……
課程現(xiàn)場回顧：

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