百佳評選課程——銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀大綱

《卓越客戶服務(wù)禮儀規(guī)范》
——營銷服務(wù)專家蘭潔網(wǎng)點運營品牌課程
【課程講師】：蘭潔
【課程對象】：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點負責(zé)人
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；在中國人力資源開發(fā)網(wǎng)聯(lián)合國內(nèi)總舵知名媒體展開的中國員工心態(tài)調(diào)查結(jié)果表明：金融業(yè)是最易出現(xiàn)心態(tài)倦怠問題的行業(yè)，在所有金融業(yè)被調(diào)查者中，有33.7%的人出現(xiàn)不同程度的心態(tài)倦怠問題。權(quán)威機構(gòu)09年在對近1000人進行的訪談中，顧客最需要銀行提升的方面‘銀行網(wǎng)點人員的服務(wù)規(guī)范和態(tài)度’高居榜首！238125-92329000伴隨著入世后過渡期的到來，伴隨著股份制改革的深入，伴隨著經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，員工的市場、服務(wù)、效益、成本意識和凝聚力得到了進一步增強，員工面臨的壓力也從以往的單一化、同質(zhì)化向多樣化、差異化轉(zhuǎn)變。一、課程收益91440076835為百佳評選量身定制課程
化妝技巧統(tǒng)一
規(guī)范服務(wù)禮儀，核心服務(wù)技巧
掌握客戶投溝通要素、訴處理七個關(guān)鍵要素與技巧
00為百佳評選量身定制課程
化妝技巧統(tǒng)一
規(guī)范服務(wù)禮儀，核心服務(wù)技巧
掌握客戶投溝通要素、訴處理七個關(guān)鍵要素與技巧
二、課程背景…300-4
300余天課程授課記錄
4大銀行輪訓(xùn)100余期
商業(yè)銀行差異營銷首選
多個咨詢項目經(jīng)驗積累
國有銀行‘創(chuàng)建卓越服務(wù)’……
深發(fā)展總行全員‘營業(yè)網(wǎng)點柜員規(guī)范化服務(wù)提升’
……
3*100
100余天調(diào)研
100多家網(wǎng)點暗訪
100個柜員服務(wù)營銷案例
打造網(wǎng)點卓越服務(wù)
300-4
300余天課程授課記錄
4大銀行輪訓(xùn)100余期
商業(yè)銀行差異營銷首選
多個咨詢項目經(jīng)驗積累
國有銀行‘創(chuàng)建卓越服務(wù)’……
深發(fā)展總行全員‘營業(yè)網(wǎng)點柜員規(guī)范化服務(wù)提升’
……
3*100
100余天調(diào)研
100多家網(wǎng)點暗訪
100個柜員服務(wù)營銷案例
打造網(wǎng)點卓越服務(wù)
篇章一服務(wù)規(guī)范篇（百佳評選量身定制）
第一部分：柜員、大堂崗位服務(wù)用語
◇ 柜員的身體手勢語言控制◇ 柜員的口頭服務(wù)語言控制
演練：百佳評選用語演練
第二部分：柜員、大堂崗位職業(yè)形象
◇ 儀容儀表儀態(tài)
儀表
發(fā)型
服飾
個人衛(wèi)生
飾品
二、儀態(tài)
儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
演練
儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
演練
儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
演練
儀態(tài)修煉——手勢訓(xùn)練
演練
（5）儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練
演練 ◇ 職業(yè)形象提升技巧
一、著裝禮儀
穿著制服禮儀
穿著西裝禮儀
二、形象
三、風(fēng)度
演練：百佳評選形象演練
第三部分：柜員、大堂崗位職業(yè)禮儀
◇ 迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
營業(yè)前準備
開門營業(yè)前5分鐘
迎接客戶
演練 接待流程 ◇ 辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范
服務(wù)客戶
演練 接待流程 ◇ 送別客戶時的禮儀與規(guī)范
告別客戶
演練 接待流程
第四部分：營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點）
環(huán)境
布置
營業(yè)網(wǎng)點大堂
VIP理財室
財富管理中心高端客戶室
第五部分：銀行客戶經(jīng)理營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
一、營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
1、辦公室接待禮儀
2、邀約禮儀
3、電話禮儀
二、拜訪客戶禮儀
1、準備工作
2、乘電梯禮儀
3、乘車禮儀
4、遞送名片禮儀
5、介紹禮儀
6、握手禮儀
7、談話禮儀
8、宴請禮儀
9、會議禮儀
演練：百佳評選用語演練，網(wǎng)點迎接、拜訪流程
第六部分：規(guī)范化妝禮儀
規(guī)范網(wǎng)點手飾品
規(guī)范眼眉色彩
規(guī)范口紅顏色范圍
規(guī)范發(fā)型：長發(fā)、短發(fā)——精確到厘米
規(guī)范手部清潔
規(guī)范香水及美甲范圍
篇章二
百佳評選溝通篇
第一部分：服務(wù)意識強化及客戶投訴處理
一、銀行職員踐行3A服務(wù)規(guī)則
1、服務(wù)中接受顧客
2、服務(wù)中重視、欣賞顧客
3、服務(wù)中贊美顧客
銀行職員服務(wù)規(guī)范用語
1、服務(wù)禮貌五語
2、尊稱、敬語看服務(wù)
3、及時說句“對不起”
服務(wù)案例分析
1、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來的尷尬
2、四處可見的標語，是否人性化
3、當你在同時服務(wù)兩個客戶時
第二部分：投訴處理步驟及技巧 ◇ 受理投訴 ◇ 安撫客戶（安撫情緒） ◇ 收集信息（分析原因） ◇ 提出建議----分析客戶的需求 ◇ 達成共識三大方法 ◇ 確認滿意 ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪） ◇ 特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？第三部分：“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧） 第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢問 第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望深入對方情境1、對方最關(guān)心的是什么2、如何站在對方立場進行溝通3、行為冰山模型案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析第四部分、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、投訴的時間分析；二、分析投訴客戶心理及采取的對策三、聽、說、問； 就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評四、顧客投訴的處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式（1）只有道歉沒有進一步行動（2）把錯誤歸咎到顧客身上（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)（4）完全沒反應(yīng)（5）粗魯無禮（6）逃避個人責(zé)任（7）非語言排斥（8）質(zhì)問顧客
第五部分：快速銷售溝通
以下流程中插入主動營銷話術(shù)
站相迎
笑相問
禮貌接
及時辦
巧推薦
提醒遞
目相送
篇章三
百佳快速銷售溝通篇
第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識◇ 每個人都是銷售冠軍◇ 人生無處不銷售◇ 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識
以下流程中插入主動營銷話術(shù)
站相迎
笑相問
禮貌接
及時辦
巧推薦
提醒遞
目相送
第二部分：迎客、提問、回答話術(shù)規(guī)范
五聲規(guī)范（來有迎聲……）規(guī)范問答話術(shù)溝通
百佳案例演練
第三部分：百佳銷售溝通要點訓(xùn)練
1、開場白應(yīng)達到三個目的：
307213020637500一問一答稱之為溝通；
設(shè)定主題；
達成協(xié)議；
設(shè)問法溝通；
2、有效對話內(nèi)容
A、如何植入暗示
B、醫(yī)生就診般的銷售
1）、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
3、巴南效應(yīng)
1、把對方的心理卷入情境中，就可以隨心所欲操縱對方
2、Ambivalence心理一方強勢必有弱勢
3、對與表象相反的事物給與贊賞
三、進入談判時
1、提問心理學(xué)
1）、直接提問
2）、問問題
3）、暗示問
4）、解決問
四、價格收網(wǎng)階段
1、Face in the door
2、Foot in the door
3、讓他選擇你“2分式”談判
2416175328295004、“已經(jīng)”一詞的使用
五、反對意見轉(zhuǎn)化為銷售機會七法
1、除疑去誤法
2、讓步處理法
3、以優(yōu)補劣法
4、意見合并法
5、討教客戶法
6、優(yōu)勢對比法
7、轉(zhuǎn)化意見法
（演練）
主動營銷篇
面對面營銷
只要有分類，就能免除溝通煩惱：WE型還是ME型
識別幾類性格客戶溝通營銷技巧
1）保守型客戶；
2）穩(wěn)健型客戶；
3）積極型客戶；
3703320238125004）激進型客戶；
5）防御型客戶；
表情、肢體語言所反映的需求信號
最簡單的銷售——讀心術(shù)
客戶心理學(xué)：創(chuàng)造價值、分配價值
銷售拉鋸戰(zhàn)心理
談判期望值，談判底線基數(shù)設(shè)立
談判多邊發(fā)展——永遠有后手
價格分階：開門價、入行價、后續(xù)價、分拆報價；
三、主動營銷基本原則
1、 金融產(chǎn)品主動營銷技巧
1）、金融產(chǎn)品的主動銷售過程
2）、了解客戶需求的技巧
3）、金融產(chǎn)品介紹與推薦
4）、異議的處理
a、當拒絕來時b、圍魏救趙
2、臨門心理——促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
【學(xué)員心聲】：
蘭老師培訓(xùn)實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。
------------汕頭建行柜面人員
更精彩的是蘭老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住蘭老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。
------------海南建行大堂經(jīng)理
蘭老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。
-------------周口郵儲柜面人員
蘭潔老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。
-----------內(nèi)蒙古工行 周總

蘭潔老師的其它課程