服務(wù)營銷與投訴處理

  培訓講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓專家講師介紹普林斯頓大學金融留學企業(yè)心理培訓師國內(nèi)知名心理學專家EAP心理培訓師國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理某城商行高級客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理和高級客 詳細>>

蘭潔
    課程咨詢電話：

服務(wù)營銷與投訴處理詳細內(nèi)容

服務(wù)營銷與投訴處理

服務(wù)營銷與投訴處理
課程收益使學員加強滲透產(chǎn)品，在銷售中強化產(chǎn)品標準流程和步驟，促進銷售專業(yè)化。
使學員掌握營業(yè)廳聯(lián)動營銷，柜面、大堂、客戶經(jīng)理之間能夠以團隊配合增強綜合營銷。
投訴傾聽、溝通技巧提升，正確平息沖突；
學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。
培訓人員
銀行客戶經(jīng)理、大堂、柜員、網(wǎng)點負責人
培訓時間
1天精華課程、2天完全版課程（每天六小時）
課程大綱
現(xiàn)場營銷提高篇
一、網(wǎng)點現(xiàn)場接觸客戶溝通技巧訓練
1、有效溝通的定義
2、識別客戶的人際風格
3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)
二、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷溝通要點訓練
1、開場白應(yīng)達到三個目的：
拉近距離
建立信賴
引起興趣
有效對話內(nèi)容網(wǎng)點營銷識別推薦目標
客戶進門時的識別判斷
1）、看
外在特征
客戶氣質(zhì)與談吐
客戶行為
2）、問
請問您辦理什么業(yè)務(wù)？
3）、判斷
無顯著特征
貴賓客戶
潛在貴賓客戶
2、識別幾類性格客戶溝通營銷技巧
1）隨性型客戶；
2）冰山型客戶；
3）防御型客戶；
4）謹慎型客戶；
5）依賴型客戶；
6）指使型客戶；
3、客戶咨詢時的識別判斷
4、客戶等候時的識別判斷
（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流
四、產(chǎn)品主動營銷技巧
1、產(chǎn)品的主動銷售過程
（1）專業(yè)銷售的新變化
（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧
（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時的話語
2、了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優(yōu)先次序
（3）客戶的追求
（4）同理心傾聽技巧
3、產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出產(chǎn)品的最大賣點
（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益
投訴處理篇
第一章、投訴處理基本語言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練） 一、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心 *聲音訓練
*態(tài)度訓練 *提高信心能力訓練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：
針對友好的顧客微笑；
B、針對心情的不佳的顧客微笑；
C、針對批評我們的顧客微笑；
D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑； 2、贊美訓練
贊美話術(shù)
贊美的十大內(nèi)容、
贊美禁忌
標簽贊美15句話 3、提問技巧訓練（開放式提問VS 封閉式提問） A、假設(shè)提問法 B、感官運用法 C、心像提問法 D、總結(jié)提問法 4、關(guān)心技巧訓練 5、聆聽技巧訓練
用四級強度訓練聆聽：
A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；
B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；
C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；
D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧
客戶抱怨投訴處理技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）一、顧客心理分析（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿3、顧客自己的原因（二）顧客抱怨投訴的心理分析1、求發(fā)泄心理2、求尊重心理3、求補償心理模擬演練：經(jīng)典投訴分析； 行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評二、顧客投訴的處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式（1）只有道歉沒有進一步行動（2）把錯誤歸咎到顧客身上（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)（4）完全沒反應(yīng)（5）粗魯無禮（6）逃避個人責任（7）非語言排斥（8）質(zhì)問顧客三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
（五）、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車保帥策略

 

蘭潔老師的其它課程

服務(wù)溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師：蘭潔課程對象：一線員工、座席代表、客服專員等。課程大綱：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）主動服務(wù)意識1.我們的工資由誰付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、服務(wù)心態(tài)凡事正面積極凡事

 講師：蘭潔詳情

《客戶經(jīng)理營銷溝通心理學》【課程講師】蘭潔【課程對象】客戶經(jīng)理等?！菊n程時間】2天完整版。1天精華版【課程背景】　　在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于

 講師：蘭潔詳情

-687070268605服務(wù)崗位人員版本Marketingcommunicationpsychologicalskillspromotion客戶行為側(cè)寫與服務(wù)溝通心理學技巧提升講師：蘭潔【課程效果】：——了解客戶溝通心理學，掌握識別客戶心理技巧；——通過側(cè)寫客戶行為，分析其喜好，預(yù)測其下一步，掌握客戶滿意心理——客戶服務(wù)過程中，更好的利用行為，引導成為正面

 講師：蘭潔詳情

《大堂經(jīng)理廳堂管理與柜員離柜營銷服務(wù)技能提升》課程背景在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程

 講師：蘭潔詳情

時間與壓力管理——蘭潔講師金牌課程【課程講師】：蘭潔【課程對象】：一線員工、基層管理者、客服專員等?！菊n程宗旨】：運用心理學、積極心理技巧，使員工樹立正確的心態(tài)，有效地提高情商，緩解壓力。通過效率學、時間管理技巧系統(tǒng)培訓，提高員工的時間觀念與工作安排技巧?！菊n程目標】：1、能夠找出自己浪費時間的因素，并策略處理；2、能夠找出適合自己的時間安排模式。3、學會制

 講師：蘭潔詳情

卓越服務(wù)提升與溝通技巧【課程講師】蘭潔【課程背景】現(xiàn)今的供電服務(wù)由原來的簡單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全員服務(wù)，從原來簡單的程序化的服務(wù)，上升到個性化強、功能強大的手段，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。未來贏得企業(yè)是那些對客戶價值孜孜不倦最求的企業(yè)！全員服務(wù)時代已經(jīng)到來?！菊n程收益】1、建立危機意識，激發(fā)熱情2、激發(fā)員工服務(wù)和責任心態(tài)3、打造全方位客

 講師：蘭潔詳情

資深客戶經(jīng)理（三年以上）營銷與服務(wù)技巧【課程講師】：蘭潔【課程對象】：個人客戶經(jīng)理等。【課程時間】：三天完整版；兩天精華版；【課程宗旨】：本課程適用于三年以上經(jīng)驗的客戶經(jīng)理。運用溝通技能訓練、營銷心理學、主動營銷心態(tài)提升法、現(xiàn)場溝通、營銷案例分析、演練，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量?！菊n程目標】：1?、挖掘陌生存量客戶需求，通過溝通技巧提

 講師：蘭潔詳情

《職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》課程對象企業(yè)管理層課程時間：一天精華版兩天完整版課程講師：蘭潔課程大綱第一篇：管理層職業(yè)素養(yǎng)第一講管理層清晰職業(yè)角色一、管理層方向比努力重要1、十年后你想成為什么2、人生的四大問題3、澄清自我價值系統(tǒng)4、找準職業(yè)錨二、管理層規(guī)劃職業(yè)發(fā)展1、讓夢想照進現(xiàn)實2、認知自己的性格、興趣、擅長與稟賦3、結(jié)合企業(yè)的人才發(fā)展戰(zhàn)略4、明確職業(yè)目標與路徑

 講師：蘭潔詳情

主動營銷與溝通技能提升【課程講師】：蘭潔【課程對象】：銷售人員。【課程時間】：2天完整版；1天精華版；【課程背景】：在市場競爭日趨激烈下，企業(yè)銷售員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個企業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客

 講師：蘭潔詳情

《卓越客戶服務(wù)禮儀與基礎(chǔ)銷售溝通技巧》——營銷服務(wù)專家蘭潔網(wǎng)點運營品牌課程【課程講師】：蘭潔【課程對象】：服務(wù)人員【課程時間】：2天完整版；1天精華版；篇章一服務(wù)規(guī)范篇（卓越評選量身定制）第一部分：服務(wù)人員的崗位服務(wù)用語◇服務(wù)人員的身體手勢語言控制◇服務(wù)人員的口頭服務(wù)語言控制演練：卓越評選用語演練第二部分：員工職業(yè)形象◇儀容儀表儀態(tài)儀表發(fā)型服飾個人衛(wèi)生飾品二

 講師：蘭潔詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有