呼叫中心班組長管理技能提升培訓(xùn)

呼叫中心班組長管理技能提升

主講：臺灣劉成熙老師

前言


隨著客戶需要和服務(wù)的增加，呼叫中心行業(yè)已經(jīng)發(fā)展非常迅速，產(chǎn)品線多的企業(yè)已
經(jīng)建立了自己的呼叫中心，來解決客戶的投訴和產(chǎn)品質(zhì)量問題等等，然后呼叫中心電話
服
務(wù)就變得非常重要。呼叫座席是由受過訓(xùn)練的話務(wù)人員專門接聽處理來電客戶的各類問
題
如咨詢、投訴、建議一項(xiàng)難度較大的服務(wù)專業(yè)技能。
班組是呼叫中心里生產(chǎn)運(yùn)營的最基本單位，是呼叫中心的“細(xì)胞”。而班組長則是這

個(gè)“細(xì)胞”里的核心，既是生產(chǎn)一線的管理人員，也是實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)的具體執(zhí)行

人和帶頭人。班組長的能力素質(zhì)不僅影響著班組績效，在某種程度上還是影響呼叫中心
運(yùn)
營水平的一個(gè)重要因素，因?yàn)楹艚兄行牡母黝怟PI指標(biāo)實(shí)際上最終是要依靠各個(gè)班組去實(shí)

現(xiàn)完成的。而在實(shí)際工作中很多公司都忽略了班組長的系統(tǒng)性培養(yǎng)。在以營銷導(dǎo)向?yàn)橹?br /> 的
競爭時(shí)代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認(rèn)同和

接受。
各家銀行呼叫中心都十分清楚地知道切入式營銷，也就是在客戶打進(jìn)電話來時(shí)建議
客戶開通某向產(chǎn)品等。
課程特色

? 講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。
? 講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。
? 課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到。
? 理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。
? 透過問卷分析及個(gè)案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。
? 由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。
課程目標(biāo)

呼叫中心班組長角色認(rèn)知與職責(zé)
呼叫中心班組長對服務(wù)認(rèn)知
呼叫中心班組長的工作管理技巧（計(jì)劃與控制技巧以及有效授權(quán)）
呼叫中心班組長員工溝通與激勵(lì)技巧
呼叫中心班組長現(xiàn)場管理技巧（工作指導(dǎo)技巧以及現(xiàn)場士氣激勵(lì)技巧）
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
呼叫中心班組長服務(wù)營銷技巧
掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
學(xué)會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。
課程大綱3天18小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

|項(xiàng)次 |主題 |主要內(nèi)容 |進(jìn)行方式 |
| | |呼叫中心班組長的角色認(rèn)知 |(講授法 |
| |呼叫中心班|呼叫中心班組長的優(yōu)質(zhì)品質(zhì) |(案例研討 |
|一 |組長角色認(rèn)|管理的四大構(gòu)面及工作 |(小組討論 |
| |知與職責(zé) |管理者的信念與操守 |(實(shí)務(wù)演練 |
| | |建立管理的標(biāo)準(zhǔn) | |
| | |班組長對下屬管理者工作全景分析 | |
| | |目標(biāo)與計(jì)劃 | |
| | |職務(wù)分配 | |
| | |指令下達(dá) | |
| | |進(jìn)度與質(zhì)量控制 | |
| | |協(xié)調(diào) | |
| | |教導(dǎo)與激勵(lì) | |
| | |績效評估與考核 | |
|二 |呼叫中心班|以客為尊的顧客服務(wù) |(講授法 |
| |組長對服務(wù)|客戶滿意的基本原則 |(案例研討 |
| |認(rèn)知 |服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) |(小組討論 |
| | |顧客服務(wù)的精神 |(實(shí)務(wù)演練 |
| | |對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知 | |
| | |「服務(wù)」是什么？ | |
| | |什么是「服務(wù)」？ | |
| | |服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義 | |
| | |服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面 | |
| | |服務(wù)質(zhì)量特性 | |
| | |品質(zhì)報(bào)酬 | |
| | |顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性 | |
| | |質(zhì)量屬性歸類表 | |
| | |服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈 | |
| | |工作管理-計(jì)劃與控制技巧 |(講授法 |
| | |要能配合上級主管的目標(biāo)、方針 |(案例研討 |
| | |要能實(shí)現(xiàn)自己部門的任務(wù) |(小組討論 |
| |呼叫中心班|要能成為部屬行動的依據(jù)及 |(實(shí)務(wù)演練 |
|三 |組長的工作|計(jì)劃的程序 | |
| |管理技巧 |確認(rèn)目的： | |
| | |把握真實(shí)的現(xiàn)況 | |
| | |設(shè)定工作目標(biāo) | |
| | |制訂工作計(jì)劃執(zhí)行方案 | |
| | |落實(shí)執(zhí)行 | |
| | |檢討與結(jié)案 | |
| | |控制技巧的原則 | |
| | |建立標(biāo)準(zhǔn) | |
| | |掌握執(zhí)行的狀況 | |
| | |采取矯正的行動 | |
| | |做到防范未然與防微杜漸 | |
| | |有效授權(quán)——給下屬足夠的空間 | |
| | |授權(quán)的內(nèi)涵與準(zhǔn)則 | |
| | |重心下移 | |
| | |分層聯(lián)動 | |
| | |重在分工 | |
| | |授權(quán)的要點(diǎn) | |
| | |決定授權(quán)項(xiàng)目 | |
| | |清楚界定員工的職權(quán)利 | |
|四 |呼叫中心班|員工溝通技巧 | |
| |組長員工溝|溝通的藝術(shù) | |
| |通與抱怨處|整理信息 | |
| |理 |肢體語言 | |
| | |傾聽的技巧 |(講授法 |
| | |引導(dǎo)式發(fā)問的技巧 |(案例研討 |
| | |同理心的運(yùn)用 |(小組討論 |
| | |克服障礙 |(實(shí)務(wù)演練 |
| | |溝通一般原則 | |
| | |對上溝通要點(diǎn) | |
| | |對下溝通要點(diǎn) | |
| | |平行溝通要點(diǎn) | |
| | |員工激勵(lì)的實(shí)務(wù)應(yīng)用 | |
| | |部屬的需求分析 | |
| | |部屬的個(gè)性分析 | |
| | |部屬的情緒掌握 | |
| | |部屬的心態(tài)分析 | |
| | |激勵(lì)部屬的要點(diǎn) | |
| | |激勵(lì)的程序與障礙 | |
| | |員工抱怨處理技巧 | |
| | |員工行為通性 | |
| | |需求層次理論 | |
| | |員工需求的掌握 | |
| | |需求不滿的行為 | |
| | |需求不滿的因應(yīng)對策 | |
|五 |呼叫中心班|現(xiàn)場員工工作輔導(dǎo) | |
| |組長現(xiàn)場管|什么是員工輔導(dǎo)？ | |
| |理技巧 |員工輔導(dǎo)的重要性 | |
| | |輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備 | |
| | |輔導(dǎo)的步驟 |(講授法 |
| | |輔導(dǎo)的技巧 |(案例研討 |
| | |現(xiàn)場實(shí)施輔導(dǎo)的方法 |(小組討論 |
| | |講解法－說給他聽 |(實(shí)務(wù)演練 |
| | |示范法－做給他看 | |
| | |圖示法、圖解法－寫給他看 | |
| | |發(fā)問法－讓他說出來 | |
| | |妨礙學(xué)習(xí)事項(xiàng)及其解決方法 | |
| | |正確的指導(dǎo)方法 | |
| | |現(xiàn)場服務(wù)行為監(jiān)督 | |
| | |現(xiàn)場違規(guī)行為糾正 | |
| | |現(xiàn)場士氣激勵(lì)的策略與手法 | |
| | |如何創(chuàng)造出良好的工作團(tuán)隊(duì) | |
| | |如何建立出積極的工作氣氛 | |
| | |如何自我激勵(lì) | |
|六 |呼叫中心班|現(xiàn)代服務(wù)營銷技巧 | |
| |組長服務(wù)營|什么是服務(wù)營銷? | |
| |銷技巧 |服務(wù)營銷的特性 | |
| | |服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈 | |
| | |服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合 |(講授法 |
| | |服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn) |(案例研討 |
| | |呼入式營銷客戶情緒分析 |(小組討論 |
| | |客戶溝通風(fēng)格的迎合 |(實(shí)務(wù)演練 |
| | |客戶情緒分析與感覺 | |
| | |客戶偏好分析 | |
| | |客戶5大期望值的判斷與超越 | |
| | |有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色 | |
| | |服務(wù)角色與銷售角色的沖突 | |
| | |如何防止過度銷售 | |
| | |如何防止過度服務(wù) | |
| | |有效應(yīng)對客戶的技巧 | |
| | |巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng) | |
| | |不要阻止客戶說出拒絕理由 | |
| | |應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招 | |
| | |分散客戶注意力 | |
| | |告訴顧客事實(shí)真相 | |
| | |與客戶保持良好互動 | |
| | |錘煉向客戶提問的技巧 | |
| | |向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 | |
| | |使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 | |
| | |尋找共同話題 | |
| | |準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 | |
| | |真誠了解客戶的需求 | |
| | |把握客戶的折中心理 | |
| | |準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 | |
| | |對癥下藥地解決客戶疑慮 | |
| | |了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素 | |
| | |呼入式營銷服務(wù)過程中有效利用客戶決策 | |
| | |獲得競爭優(yōu)勢 | |
| | |對“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競爭力分析 | |
| | |制定競爭展示方案 | |
| | |確定長處與不足并做到揚(yáng)長避短 | |
| | |克服競爭威脅 | |
| | |巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較 | |
| | |展示增值利益 | |
| | |與客戶溝通的策略步驟及技巧 | |
|七 | |事前準(zhǔn)備 | |
| | |確定需求 | |
| | | | |
| | |闡述觀點(diǎn) | |
| | |處理異議 |(講授法 |
| | |達(dá)成協(xié)議 |(案例研討 |
| | |共同實(shí)施 |(小組討論 |
| |呼叫中心班|客戶服務(wù)中的溝通技巧 |(實(shí)務(wù)演練 |
| |組長與客戶|客戶服務(wù)的3A技巧 | |
| |溝通技巧提|態(tài)度－Attitude (禮儀) | |
| |升 |方法－Approach（語言） | |
| | |表現(xiàn)－Appearance（外觀） | |
| | |語言表達(dá)技巧 | |
| | |選擇積極的用詞與方式 | |
| | |善用“我”代替“你” | |
| | |溝通的種類 | |
| | |客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧 | |
| | |客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧 | |
| | |客戶服務(wù)溝通中的回答技巧 | |
| | |客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 | |
| | |客戶服務(wù)中的電話溝通技巧 | |
| | |如何讓自己的聲音更有魅力 | |
| | |發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) | |
| | |認(rèn)同心和快速理解 | |
| | |有效聆聽的準(zhǔn)則 | |
| | |突破障礙 | |
| | |高效溝通的步驟 | |
| | |做一個(gè)好聽眾 | |
| | |呼叫中心服務(wù)人員如何進(jìn)行客戶期望值的 | |
| | |管理，進(jìn)而提升客戶滿意度 | |
| | |提供信息選擇和其它方案 | |
| | |合理設(shè)定客戶的期望值的技巧 | |
| | |降低客戶的期望值的技巧 | |
| | |案例研討練習(xí)與客戶的溝通 | |
| | |客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論) | |
| | |產(chǎn)品本身 | |
|八 | |處理過程 | |
| | |員工態(tài)度 | |
| | |客戶抱怨處理的方法（演練） |(講授法 |
| |呼叫中心班|常見客戶抱怨與異議的原因 |(案例研討 |
| |組長-處理 |有效處理客戶抱怨的好處 |(小組討論 |
| |客戶投訴和|處理客戶抱怨的原則與步驟 |(實(shí)務(wù)演練 |
| |抱怨的技巧|投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位 | |
| | |萌芽控制－接待投訴客戶的技巧 | |
| | |理解投訴客戶的技巧 | |
| | |與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧 | |
| | |處理難纏客戶的技巧 | |
| | |提升正面價(jià)值，延長客戶的滿足感 | |
| | |處理客戶抱怨的具體做法 | |
| | |避免客戶抱怨的自我檢視 | |
| | |客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù) | |
| | |正向積極的心理建設(shè) | |
| | |完美服務(wù)的二大要素 | |
| | |合宜貼心的服務(wù)技巧 | |
| | |接待客戶基本用語 | |
| | |優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) | |
| | |令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 | |
| | |滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 | |
| | |處理客戶投訴和抱怨的技巧 | |
| | |完美的服務(wù)彌補(bǔ)；? | |
| | |彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧 | |
| | |盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的| |
| | |積極態(tài)度 | |
| | |掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則 | |
| | |歡迎投訴、方便投訴和獎勵(lì)投訴 | |
| | |掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 | |
| | |開放式問題發(fā)泄情感 | |
| | |復(fù)述問題表示理解 | |
| | |提供方案給予幫助 | |
| | |達(dá)成處理協(xié)議 | |
| | |檢查協(xié)議的執(zhí)行 | |
| | |始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過 | |
| | |程感知） | |
| | |角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶 | |
|九 | |員工情緒管理 | |
| |呼叫中心班|情緒的迷思 | |
| |組長如何讓|檢測您的EQ指數(shù) | |
| |員工保持工|EQ高手的五大能力 | |
| |作激情-員 |認(rèn)識自己的情緒 |(講授法 |
| |工情緒管理|情緒覺察與管理 |(案例研討 |
| |與壓力管理|成功的催化劑---成熟的情緒 |(小組討論 |
| | |情緒的解讀 |(實(shí)務(wù)演練 |
| | |情緒管理三步曲 | |
| | |如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒 | |
| | |如何提升挫折忍受力 | |
| | |EQ與人際運(yùn)用 | |
| | |壓力的產(chǎn)生與管理 | |
| | |如何尋找壓力源 | |
| | |如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀 | |
| | |外來因素的剖析 | |
| | |如何透過問題分析解決程序降低壓力面對 | |
| | |現(xiàn)況 | |
| | |自我意識調(diào)整 | |
| | |有效控制負(fù)面情緒的方法 | |
| | |學(xué)習(xí)建立好習(xí)慣 | |
| | |生理調(diào)整的方法 | |
| | |如何協(xié)助他人舒解壓力 | |

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