《醫(yī)患溝通管理》

  培訓(xùn)講師:馬永志

講師背景:
馬永志老師中層管理訓(xùn)練專家?國際AACTP認(rèn)證培訓(xùn)講師?工商管理碩士資深企業(yè)管理顧問?企業(yè)中層管理系統(tǒng)提升訓(xùn)練專家?北京大學(xué)《高級(jí)經(jīng)理人班》特聘講師?上海交大、北京光華管理學(xué)院特聘講師?中國民營企業(yè)管理研究中心研究員多年從事企業(yè)中高層管理實(shí) 詳細(xì)>>

馬永志
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《醫(yī)患溝通管理》詳細(xì)內(nèi)容

《醫(yī)患溝通管理》

一、醫(yī)患溝通的重要性
   1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
   2、社會(huì)環(huán)境與時(shí)代發(fā)展的必然要求
   3、醫(yī)患矛盾尖銳時(shí)期的自我保護(hù)措施
二、醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析及要求
1、醫(yī)護(hù)人員存在的問題(對(duì)溝通的認(rèn)知、態(tài)度、行為、技巧方面)
2、患者及其家屬的心理狀態(tài)對(duì)溝通的影響
3、社會(huì)環(huán)境及輿論導(dǎo)向?qū)︶t(yī)患溝通的影響
三、醫(yī)患溝通中的基本原則與技巧
(一)、醫(yī)生如何怎樣表達(dá)
1.醫(yī)患溝通中表達(dá)(講話)的技巧
2.怎樣的表達(dá)能讓患者更容易接受
3.醫(yī)患溝通中不當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式
4、患者不喜歡聽的十句話
(二)、如何做個(gè)好的傾聽者——醫(yī)生必備的傾聽技巧
1.善于傾聽病人的好處
2.醫(yī)患傾聽的五個(gè)層次
3.積極傾聽的技巧
(三)、醫(yī)患溝通中反饋
1.反饋病人的原則和技巧
(四)、醫(yī)患間的非語言溝通
1.非語言(肢體語言、語調(diào)等)溝通的概念和特點(diǎn)
2.非語言溝通的類型及其應(yīng)用
3.非語言交流技巧
4.正確解讀病人的非語言信息
四、與患者溝通的常見的五大障礙
1、醫(yī)患彼此專業(yè)度相差大
2、心態(tài)不同——治病心情急切,表達(dá)不妥
3、醫(yī)患雙方立場不同
4、患者的依賴心理重
5、習(xí)慣思維(對(duì)醫(yī)生錯(cuò)誤的負(fù)面認(rèn)知,自認(rèn)為是弱勢群體)
五、與患者溝通的六大原則
1、先處理心情、在處理事情;
2、態(tài)度要熱情,立場要堅(jiān)定。
3、換位思考、共贏思維
4、聽完再說、有問必答
5、切忌急于自我辯護(hù)
6、營造良好溝通氛圍,切勿持職自重
六、醫(yī)患溝通提升核心四要素
(一)、職業(yè)的外表與專業(yè)形象
(二)、注重傾聽與說的技巧
1)、不同對(duì)象的溝通技巧:老年病人、年輕病人、幼兒病人
2)、醫(yī)患溝通場所的選擇
3)、了解患者的心理特征和需求:
敏感、焦慮、孤獨(dú)感、自尊心強(qiáng)、依賴心強(qiáng)、期望值高、疑慮、自憐
4)、好的傾聽習(xí)慣
(三)、負(fù)責(zé)任的態(tài)度
(四)、情感共鳴;調(diào)整好心情(善于控制情緒)、用心溝通
七、患者投訴的補(bǔ)救措施
1、樹立對(duì)待投訴的正確理念
2、把握投訴者的心理特征
3、有效處理投訴的原則
4、有效處理投訴的步驟

 

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