服務(wù)營(yíng)銷理念與技能

  培訓(xùn)講師:孔慶奇

講師背景:
國(guó)內(nèi)知名銷售管理專家;實(shí)戰(zhàn)派銷售培訓(xùn)講師;立方體營(yíng)銷咨詢體系創(chuàng)始人;全球華人講師500強(qiáng);世界華商企業(yè)與企業(yè)家聯(lián)合會(huì)營(yíng)銷專業(yè)委員會(huì)主任;國(guó)家高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人;國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練(美國(guó)國(guó)際專業(yè)教練協(xié)會(huì)IAPC授權(quán));從軍旅到商海,十余年市場(chǎng)行銷工 詳細(xì)>>

孔慶奇
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服務(wù)營(yíng)銷理念與技能詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)營(yíng)銷理念與技能
課程大綱:

  **部分,認(rèn)知決定態(tài)度,態(tài)度決定一切

  一、轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
  1、現(xiàn)代企業(yè)整合營(yíng)銷的要素分析
  2、營(yíng)銷的時(shí)代變革:從4P到現(xiàn)在
  3、服務(wù)的重要意義
  4、服務(wù)與銷售的角色認(rèn)知
  二、“客戶經(jīng)濟(jì)”的理念
  1、客戶對(duì)企業(yè)的終身價(jià)值
  2、你對(duì)客戶的意義和價(jià)值
  三、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念
  1、客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)地位
  2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值與標(biāo)準(zhǔn)
  3、客戶服務(wù)金字塔

  第二部分:高效服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧(上)
  一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程圖
  二、積極有效的語言交流
  1、確保雙向交流
  2、避免使用負(fù)面語言
  3、自信果斷的與客戶接觸
  4、同理心溝通技巧
  三、客戶服務(wù)中的非語言溝通
  1、非語言溝通包括什么
  2、文化對(duì)非語言交流的影響
  3、提高非語言溝通能力的方法
  四、聆聽與理解客戶
  1、好的聆聽者的特征
  2、無效聆聽行為
  3、提高聆聽技巧

  第三部分:高效服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧(下)
  五、解決客戶問題的方法
  1、有效承諾及快速反應(yīng)
  2、不要期待客戶理解你的流程
  3、首問負(fù)責(zé)制
  4、客戶期望值的調(diào)節(jié)
  5、提供解決辦法的選擇
  6、認(rèn)知客戶的不同風(fēng)格類型
  六、處理客戶投訴及抱怨的技巧
  1、客戶投訴的價(jià)值
  2、投訴者究竟想得到什么
  3、處理投訴的金科玉律
  4、處理投訴的佳步驟
  5、不同類型的客戶投訴的處理方法

  第四部分客戶關(guān)系改善與自我提升
  一、將滿意的客戶變成忠誠(chéng)的客戶
  1、客戶的滿意度就是忠誠(chéng)度
  2、培養(yǎng)重點(diǎn)客戶的忠誠(chéng)度
  3、提供超值服務(wù)和附加信息
  4、客戶情感帳戶的不斷投資
  5、CRM客戶關(guān)系管理
  二、職業(yè)營(yíng)銷人的自我修煉
  1、心靈的巨人:積極心態(tài)建設(shè)
  2、工作壓力管理與緩解
  3、營(yíng)銷服務(wù)禮儀修煉
  4、高效自我管理與成長(zhǎng)

 

孔慶奇老師的其它課程

課程大綱:  部分高效的團(tuán)隊(duì)合作  一、.融入團(tuán)隊(duì),學(xué)會(huì)合作  1.合作是一種能力  2.有團(tuán)隊(duì)才能實(shí)現(xiàn)你自己  3.身體與心靈的歸屬  4.高效團(tuán)隊(duì)的五大要素  5.培養(yǎng)你的團(tuán)隊(duì)合作能力  游戲:團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖風(fēng)采  游戲:十人十一足  二、在合作中建立良好的人際關(guān)系  1.雙贏思維是你提升的標(biāo)準(zhǔn)  2.建立你的情感賬戶  3.同事其實(shí)是你近的人  4.如何接受

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 ?。ㄒ唬姆?wù)營(yíng)銷到營(yíng)銷服務(wù)  1、誰來決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成?。俊 。?)產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)的變異  (2)客戶需求的個(gè)性化變得越來越突出 ?。?)決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗不僅僅取決于市場(chǎng)  2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要素的演義 ?。?)技術(shù)、功能和品質(zhì)的價(jià)值 ?。?)品質(zhì)、價(jià)格和服務(wù)的魅力 ?。?)CAPEX和OPEX  3、服務(wù)從后端到前端的必然  (1)必須提前把握

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  一、為什么學(xué)習(xí)本課程:  企業(yè)文化是什么?  是一種氛圍,一種風(fēng)氣——不是東風(fēng)壓倒西風(fēng),必然是西風(fēng)壓倒東風(fēng)!  企業(yè)文化建設(shè)不能放任自流,必須有意識(shí)的去創(chuàng)新、創(chuàng)造和引導(dǎo)。文化走偏了,再多的努力都是無效勞動(dòng)?! ]有沒有文化的組織,只有不同文化的組織!  消極文化?積極文化?  統(tǒng)一文化?離散文化?  強(qiáng)勢(shì)文化?弱勢(shì)文化?  隱含文化?成文文化?  企業(yè)文

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一、銷售團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵起點(diǎn)1、銷售管理者的角色定位和誤區(qū)2、領(lǐng)導(dǎo)者管理風(fēng)格與SWTO的分析3、高效招聘與人員配置的的秘訣4、實(shí)效的銷售人員的面試與選拔5、一開始就要種好高績(jī)效的“前因”6、重視內(nèi)在統(tǒng)一文化,奠基“自律管理”討論:明晰你的管理信念二、銷售團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)培訓(xùn)實(shí)操模式1、如何理解和定義所謂的“培訓(xùn)”2、關(guān)鍵的“新兵特訓(xùn)營(yíng)”3、銷售人員區(qū)分與能力分析模型

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行銷人員雜亂無章的工作步驟;行銷人員急功近利的表現(xiàn);以及短暫的工作熱情(老業(yè)務(wù)不如新業(yè)務(wù))……甚至簽單了都高興不起來,因?yàn)椴恢老乱粔K蛋糕在哪里!后都化作對(duì)產(chǎn)品、對(duì)運(yùn)氣、對(duì)公司的抱怨;如何找到行銷工作的感覺?如何才能有穩(wěn)步的計(jì)劃行銷和業(yè)績(jī)?如何才能看到自己的努力呈現(xiàn)在哪里?如何才能有經(jīng)營(yíng)客戶的思路;如何才能對(duì)他們更有把握

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一、規(guī)劃系統(tǒng)的銷售團(tuán)隊(duì)二、銷售團(tuán)隊(duì)的日常管理三、銷售團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)培訓(xùn)模式四、銷售團(tuán)隊(duì)的有效激勵(lì)五、銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)追蹤與績(jī)效評(píng)估六、銷售團(tuán)隊(duì)再造與瓶頸突破

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為什么要做銷售職業(yè)?答:因?yàn)殇N售鍛煉快、賺錢快、發(fā)展快,我需要它!這是一群“熱愛”做銷售職業(yè)的人士的真情言語。在經(jīng)過一段時(shí)間的不分晝夜的“奮斗”,后我們看見能繼續(xù)“愛”下去的人并不多,還在堅(jiān)持的人是否真的能實(shí)現(xiàn)“賺錢了、鍛煉了、發(fā)展了”?還是把銷售人做成了“苦行僧”?銷售隊(duì)伍中并不乏看見非常敬業(yè)的同事,手上客戶成百上千,整天忙得沒見歇過,口袋里“金嗓子”不斷

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作為一線領(lǐng)班,并不乏行業(yè)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和一線工作經(jīng)驗(yàn),但是系統(tǒng)的管理能力就比較缺乏,尤其是面對(duì)有年輕人組成的工作團(tuán)隊(duì),不知道如何系統(tǒng)的培育和激勵(lì),管理和控制。本課程將以常規(guī)的銷售團(tuán)隊(duì)管理結(jié)構(gòu)型框架展開,從系統(tǒng)化查看團(tuán)隊(duì)管理的遺漏和誤區(qū),并著重在系統(tǒng)指導(dǎo)和培養(yǎng)下屬、以及員工的軟激勵(lì)和深度推動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)闡述;更在各環(huán)節(jié)的管理方法和操作力度把握上給予指導(dǎo)和教練。同時(shí)課程兼

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不僅僅是軍隊(duì),我們也常常用這句話來形容“銷售”這支大部隊(duì),那就是“鐵打的營(yíng)盤,流水的兵”,用它來形容企業(yè)對(duì)銷售人員或者銷售人員對(duì)銷售事業(yè)的無奈。60的銷售人員在銷售的過程中很輕易的就夭折了,其余較有潛質(zhì)40的銷售人員在企業(yè)用時(shí)間和心血培養(yǎng)之下,加上個(gè)人的摸索和拼搏成為了企業(yè)的“銷售精英”。我們也很明白,又將有30多的戰(zhàn)將們會(huì)在不久的將來倒下或流走,留下那段值

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我們常??匆姺浅>礃I(yè)的同事,手上客戶成百上千,整天忙得沒見歇過,口袋里“金嗓子”不斷,結(jié)果還是經(jīng)?!笆暋?;千言萬語,苦口婆心,客戶卻依然什么都不懂、什么都不信、什么都不愿,依然“我行我素”!  “天哪!這種客戶誰能受的了”?  “天哪!這樣的工作誰能做的了”“難道這便是我們最后的收獲?最后的總結(jié)?!我們要改變些什么?加強(qiáng)些什么呢?”太多的銷售行為沒有人來“

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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