賓客期望的酒店管理
賓客期望的酒店管理詳細(xì)內(nèi)容
賓客期望的酒店管理
顧客關(guān)心的酒店文化
1.能看到有文化的形象。
2.能感到強(qiáng)烈的氣息。
3.能展示深刻的內(nèi)涵。
4.能回憶感人的事跡。
顧客喜愛的酒店人員
換位思考,心貼顧客。
敏銳體查,個(gè)性服務(wù)。
隨機(jī)應(yīng)變、回應(yīng)迅速。
處處用心,又識(shí)實(shí)務(wù)。
三、顧客期望的服務(wù)意識(shí)
態(tài)度,知覺,差異。
指定動(dòng)作與利他教育。
從service到hospitality。
接受---忠誠(chéng)的五個(gè)缺口。
四、顧客建議的硬件改善
客房布置怎樣更合理開關(guān)
物品位置怎樣適宜
衣櫥和枕頭大小的依據(jù)
淋浴與馬桶的多元問題
顧客在意的軟件管理
五.不合時(shí)宜的行為管理
1.顧客需求的回應(yīng)措施。
2.多走一步,案例分析。
3.既要專業(yè),也要禮儀……
六、顧客提示的防范措施
1.有明確服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標(biāo)
2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理潛在抱怨。
3.接近顧客方法要多元化。
4.轉(zhuǎn)禍為福的緊急措施。
5.設(shè)立品管部門。
楊建新老師的其它課程
---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么? ---為什么員工流失率會(huì)如此之高? ---為什么員工的流動(dòng)會(huì)如此之快? ---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降? ---為什么酒店的忠誠(chéng)客戶在日漸的減少? ---為什么酒店員工的精神風(fēng)貌會(huì)上不去? ---為什么你的企業(yè)營(yíng)業(yè)額在日日下降,而費(fèi)用成本卻在每天提高? 所有這一切問題,你只要利用一天時(shí)間,國(guó)際
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現(xiàn)代酒店“人本管理” 01.01
一、強(qiáng)化人力資源管理,努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 (一)采用“性格特征聘用法”,增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性 ?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念,建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系 (三)為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境,激勵(lì)人才,留住人才,實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益,員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略 ?。ㄋ模┘訌?qiáng)企業(yè)文化建設(shè),將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化,增強(qiáng)酒店的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)
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酒店企業(yè)文化 01.01
一、強(qiáng)化人力資源管理,努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 ?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?,增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性 ?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念,建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系 ?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境,激勵(lì)人才,留住人才,實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益,員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略 ?。ㄋ模┘訌?qiáng)企業(yè)文化建設(shè),將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化,增強(qiáng)酒店的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)
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餐飲銷售細(xì)節(jié)管理 01.01
一.現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷管理 研究消費(fèi)者的需求 掌握消費(fèi)者愿意付出的的成本 為顧客盡可能多的方便 加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系 二.現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷五要素 資深員工 收集信息 營(yíng)銷意識(shí) 個(gè)性服務(wù) 客史檔案 三.餐飲營(yíng)銷前景 走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路 強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍 生態(tài)、綠色、保健受到重視 提供個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù) 重視人們
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講:現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新 文化創(chuàng)新 ◎上海波特曼麗嘉:一切來自員工滿意度 1.員工滿意從招聘開始: 2.尊重信任的相處之道 尊重文化 信任文化: 案例:一個(gè)行李生的故事 肯定員工的個(gè)人價(jià)值文化 ◎香港新皇都飯店的賓客理念文化: 1.在賓客意見中尋找新的商機(jī) 2.酒店要化重金去購(gòu)買賓客的投訴 二、管理創(chuàng)新 1.管理要精細(xì)化 2.管
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商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 01.01
為什么要學(xué)商務(wù)禮儀 1、提升員工個(gè)人素質(zhì) 2、方便于我們交往應(yīng)酬 3、有助于維護(hù)企業(yè)形象 商務(wù)交往中的十大禮儀 商務(wù)談吐禮儀 1、交際用語 2、在交際中令人討厭的八種行為 3.交際中損害個(gè)人魅力的26條錯(cuò)誤 4.社交十不要 二、商務(wù)舉止禮儀 三、商務(wù)儀表禮儀 ①化妝的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定?! 、诓灰诠矆?chǎng)所化妝。 ?、鄄灰?/p>
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酒店執(zhí)行力的提升 01.01
講:制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源 一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀 ?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離,管而不管是大的弊端 ?。ǘ┛偨?jīng)理缺乏權(quán)利 (三)總經(jīng)理層機(jī)構(gòu)設(shè)置過大,分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下 ?。ㄋ模┕芾頇C(jī)制混亂,家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令 ?。ㄎ澹┤嫠刭|(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理水平 ?。﹤€(gè)人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重,把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力
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酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理 01.01
一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團(tuán)隊(duì) 統(tǒng)一目標(biāo),萬眾一心 當(dāng)每月都完成指標(biāo)時(shí),每個(gè)員工都能得到不同的獎(jiǎng)勵(lì),得到應(yīng)有的回報(bào)?! ≈贫吭碌臓I(yíng)業(yè)指標(biāo)要注意: A目標(biāo)一定是要有科學(xué)合理的分析,大家努力可以攀登成功的(好是取全年的營(yíng)業(yè)分析報(bào)表為參考)?! 真正將各種目標(biāo)融入到每個(gè)員工的頭腦中。 C不斷地強(qiáng)化?! 盡量引導(dǎo)員工的個(gè)人目標(biāo)向企業(yè)目標(biāo)靠近?!?/p>
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酒店成本控制與管理 01.01
一、酒店的成本控制 控制的定義 1、建立控制或確定目標(biāo) 2、讓員工心中有數(shù) 3、員工的績(jī)效評(píng)估 4、提供信息反饋和補(bǔ)救措施 二、什么叫成本 三、酒店成本控制項(xiàng)目 ?。ㄒ唬?、采購(gòu)與驗(yàn)收 ?。ǘ?、倉儲(chǔ)與發(fā)放 ?。ㄈ?、食品加工制作 ?。ㄋ模?、人工成本 ?。ㄎ澹?、服務(wù)質(zhì)量成本 ?。?、用錯(cuò)人的成本 四、酒店成本控制的三個(gè)常見誤區(qū) 1、特性
講師:楊建新詳情
A一、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀 1、改頭換面式的“翻牌” 2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重 二、經(jīng)濟(jì)型酒店的管理現(xiàn)狀 1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重(服務(wù)回到70年代) 2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴(yán)重,導(dǎo)致投資難以回收 3、防火、防盜安全難以保證 4、減少服務(wù)項(xiàng)目不等于降低服務(wù)需求 三、管理者素質(zhì)低下,難以支撐酒店的工作 1、不懂經(jīng)營(yíng) 2、不
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