銀行服務禮儀與客戶服務技巧

  培訓講師：楊俊杰

講師背景：
楊俊杰先生，企業(yè)成長模式知名專家，同時挖掘引領推動業(yè)務成長的兩種力量：領導力和企業(yè)文化。楊俊杰先生側重為企業(yè)成長提供變革轉型、產品與商業(yè)模式、品牌傳播和投融資的服務，是經(jīng)理人傳媒、華為等多家知名公司的成長發(fā)展顧問。在領導力領域，楊俊杰先生是 詳細>>

楊俊杰
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銀行服務禮儀與客戶服務技巧詳細內容

銀行服務禮儀與客戶服務技巧

【課程大綱】
  根據(jù)貴公司的初步要求，我方推薦培訓課程安排如下：                               
課程單元
單元要點
服務禮儀導入
l         由角色轉變所帶來的新挑戰(zhàn)——從學生到職業(yè)人士
l         職業(yè)素養(yǎng)塑造與提升
l         銀行服務競爭環(huán)境分析（對比分析外資銀行、國有銀行及商業(yè)銀行的服務策略與優(yōu)勢）
l         銀行優(yōu)質服務如何從我做起？
l         服務為先，還是營銷為先？
l         銀行客戶的服務準則；
l         觀看視頻短片：招商銀行董事長馬蔚華談客戶服務
l         銀行整體滿意度權重調查分析
l         如何贏得你的顧客的滿意度
l         客戶為什么會選擇你？
l         你就是企業(yè)的品牌，內外兼修的形象工程
l         銀行服務禮儀訓練圖解
l         銀行服務禮儀的4個特性
l         銀行服務禮儀規(guī)范訓練導圖
著裝禮儀
l         “二分鐘”的世界
l         首輪效應
l         銀行服務著裝的三大原則
l         銀行服務人士的著裝禮儀：
n    制服的著裝標準
n    工號牌的佩戴位置
n    領帶打法
n    褲子與鞋襪的穿著要求
n    絲巾風情--服飾的魔法師
儀容禮儀
l         面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗
l         發(fā)式：男士前不遮眼、側部過耳、后不過頸/女士長發(fā)束起，短發(fā)攏于耳后。
l         手部：除手表外不配戴其他裝飾物
l         銀行服務女士淡妝技巧
l         自我形象檢查與重新塑造
l         銀行形象大使評選
舉止禮儀
l         站姿規(guī)范與禁忌
l         --柜臺窗口的男女站姿示范/站姿訓練
l         入座與離座規(guī)范
l         --女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練
l         走姿規(guī)范與禁忌
l         --標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練
l         蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）
l         --蹲姿示范/蹲姿訓練
l         手勢：引領時的手勢方位
l         --遞接業(yè)務單據(jù)的手勢
l         鞠躬與致意禮
l         --迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
l         與客戶溝通肢體語言訓練；
l         拿取文件肢體語言訓練；
l         營業(yè)標準手姿四步驟
儀態(tài)禮儀
l         尋找受歡迎表情
l         你的微笑價值百萬
l         微笑的內涵
l         服務微笑的訓練方法
l         眼睛會說話-傳遞內心熱情的**通道
l         用你的眼神與顧客溝通
l         眼神的訓練
l         銀行服務禮儀規(guī)范十八字要訣
l         銀行禮儀大使十步訓練法
禮儀規(guī)范
l         電話形象禮儀
l         打電話的禮儀
l         接聽電話的禮儀
l         電話留言的5W1H
l         代接電話的禮儀
l         處理回電的技巧
l         結束電話
l         移動電話使用禮儀
l         當客戶的疑問非你所能解答時該怎么辦？
l         游戲中總結-溝通的雙向性
l         語音、音量、語調的訓練
充滿感情聲音的訓練
l         魔力般魅力禮貌語言的使用
--直接稱謂、歡迎語、告別語
征詢語、應答語、道歉語
l         如何引路
l         如何安排座次
l         交談的距離與方位
l         如何奉茶
l         客戶五步成長路線圖
l         銀行四大服務意識
l         待客前的準備工作
l         舉手招迎五步曲
l         雙手遞接單據(jù)
l         介紹產品和服務的技巧
l         現(xiàn)場服務技巧之—聲、情、意、動
l         柜員崗位服務規(guī)范要求與演練指導
l         大堂經(jīng)理崗位服務規(guī)范要求與演練指導
學用指導
l         各組根據(jù)題卡要求，進行工作場景演練，訓練重點包括微笑、眼神、手勢、語言。講師即時指導
l         情景：客戶前來辦理業(yè)務，我們的動作、語言。以及受理結束后，需要做的服務環(huán)節(jié)
l         服務禮儀分組訓練
l         講師點評與糾正訓練

 

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根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓安排從“四大主題”、“九大課程模塊”進行：一、四大主題?思想上重新認識自我，重塑自信?著裝打扮、言行舉止來體現(xiàn)非凡的職業(yè)風范?掌握房地產銷售過程中的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重?提升待客溝通技巧，樹立良好的企業(yè)口碑二、九大課程課程模塊?模塊：房地產人士修煉的三重境界——樹立自信是事業(yè)成功的起點?第二模塊：贏得客戶的

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【課程大綱】根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓安排從“四大主題”、“七大課程模塊”進行：一、四大主題Oslash;思想上重新認識自我，重塑自信Oslash;著裝打扮、化妝、言行舉止來體現(xiàn)非凡的職業(yè)風范Oslash;掌握現(xiàn)代社會交往中的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重Oslash;提升商務職業(yè)素養(yǎng)，在商務場合左右逢源二、七大課程課程模塊Oslash;模塊

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講做講交通道德的好司機.一、司機的交通道德意識1、依法行駛，不爭不搶2、安全行駛，預防為先3、文明行駛，禮貌行車4、克服困難，做好服務5、見義勇為，救死扶傷二、司機的素質修養(yǎng)1、熱愛本職工作2、堅持“乘客至上”3、改善知識結構4、學習心理知識5、熟悉交通地理三、不道德行為的心理狀態(tài)1、心存僥幸2、隨波逐流3、心理素質較差第二講司機形象自我檢查案例鑒賞：馮總的

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根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓安排從“四大主題”、“九大課程模塊”進行：一、四大主題Oslash;思想上重新認識自我，重塑自信Oslash;著裝打扮、言行舉止來體現(xiàn)非凡的職業(yè)風范Oslash;掌握現(xiàn)代社會商務接待中的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重Oslash;提升商務交往溝通技巧，塑造良好的企業(yè)形象二、九大課程課程模塊Oslash;模塊：商務人士

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一、兩大思路思想上重新認識自我專業(yè)行為符合禮儀規(guī)范二、七大課程模塊導入：2008—2009年度XX行業(yè)客戶滿意度調查模塊：終端導購銷售服務禮儀與待客之道——禮由心生，態(tài)度決定一切第二模塊：終端導購銷售服務人員的職業(yè)著裝——視覺美學在禮儀中的運用第三模塊：終端導購銷售服務人員的儀容禮儀——提升職場形象競爭力第四模塊：終端導購銷售服務人員的舉止禮儀——舉手投足間

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根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦以下方案：前言、高速公路收費服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、示范指導及模擬演練）Oslash;一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務人員？Oslash;二、案例：無理的司機與無奈的收費員Oslash;三、案例：她為何為難公路收費人員Oslash;四、影響服務效果的因素分析Oslash;五、星級酒店服務案例及服務意識Osla

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