現(xiàn)代精準服務營銷培訓
　　文化產(chǎn)業(yè)——課程安排】
　　**部分 樹立全新的客戶服務理念
　　1、服務是什么？商品與服務的重點關(guān)系。
　　2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務？(優(yōu)/劣質(zhì)服務對企業(yè)的影響對比)
　　3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。
　　4、 服務滿意度的四個進階層次。
　　分享：流程管理內(nèi)訓的三種武器
　　流程管理實戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例
　　流程管理培訓的知識、方法、工具與案例大全
　　第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。
　　5、客戶行為心理分析？
　　· 客戶的購買流程歸納
　　· 客戶評估選擇的基本方式
　　6、讓客戶滿意而歸
　　· 客戶不滿意帶來的幾大危機
　　· 客戶需求分析（需求的冰山理論）
　　· 客戶的典型性格分析與應對策略
　　· 目標客戶歸類與跟進
　　· 服務人員的‘四大金花’
　　分享：流程管理的24字方針
　　分享：企業(yè)流程管理的“三駕馬車”
　　流程管理講師百寶箱：相關(guān)成功案例精選
　　第三部分 先標準后個性，以本色博出色。
　　7、如何才算熱情？如何才算自然？
　　8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務標準建設(shè)的重要性；
　　9、優(yōu)質(zhì)服務形象代表遵從的‘FAST’法則
　　F=‘Flower：專業(yè)服務形象
　　男/女職員的著裝規(guī)范
　　· 三個一原則
　　· 三指原則
　　· 相近/相異原則
　　· A，T，H，X體型的著裝規(guī)范
　　專業(yè)服務人員的發(fā)型規(guī)范
　　· 凈面原則
　　· 圓，橄欖，方型臉的佳職業(yè)發(fā)型
　　· 色彩與發(fā)型
　　飾品佩戴的技巧與原則
　　· 男三女四原則
　　· 同質(zhì)同色原則
　　專業(yè)形象的化妝技巧
　　· TOP原則
　　· 化妝的基本原則和技巧
　　A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語；
　　· 距離語---保持服務距離，不即不離
　　· 姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義
　　· 表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)
　　· 表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧
　　· 手勢語----利用手勢促成銷售
　　· “站如松”---站的形象
　　· “坐如鐘”—坐的姿勢
　　· “行如風”---行走的風度
　　· “蹲如虹”—怎么撿地上的東西
　　· “鞠如躬”---服務行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
　　S=‘Smile：自然真誠的笑臉’；
　　· 心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；
　　· 眉開眼笑，魅力微笑訓練（視頻：眼睛的會意）；
　　· 幾種形式的微笑訓練（左右臉的異同）；
　　· 八顆牙與三米微笑；
　　· 微笑服務要做到‘七個一個樣’；
　　T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務的團隊展示’；
　　· 強調(diào)整體尊重個體，個人與團隊的價值關(guān)系；
　　· 要向外服務，先做好內(nèi)部客服；
　　· 建立暢通標準的信息共享體系（應對極速60秒）；
　　10、顧客服務專業(yè)用語（標準與參考）
　　11、品質(zhì)積于細節(jié)，專業(yè)原則堅持（養(yǎng)成良好的服務習慣）
　　結(jié)尾互動游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準圈’
　　分享：流程管理培訓四部曲！
　　分享：流程管理內(nèi)訓五步驟！
　　分享：企業(yè)流程管理六技巧！
　　分析：某藥業(yè)集團所面臨的流程管理難題！
　　**部分 精準服務五步驟
　　1、顯示積極的服務態(tài)度
　　· 外表顯示積極態(tài)度
　　· 善用肢體語言表達
　　· 控制說話的語氣
　　· 保持精神飽滿的神態(tài)
　　2、了解顧客的需求
　　· 優(yōu)質(zhì)服務的時間標準
　　· 先行一步，了解客戶所需
　　· 學會傾聽與聆聽的層次
　　3、滿足客戶的需要
　　· 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求
　　· 讓顧客明白服務的整體流程
　　· 去除客戶的不安全感
　　4、確?？蛻舫蔀榛仡^客
　　· 道別與問候
　　· 不放棄任何一個難纏的顧客
　　5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富
　　· 正確看待客戶抱怨
　　· 保持誠懇的接待態(tài)度
　　· 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
　　· 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。
　　分享：流程管理內(nèi)訓的三種武器
　　流程管理實戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例
　　流程管理培訓的知識、方法、工具與案例大全
　　第二部分 高品質(zhì)客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧
　　6、客服溝通的一般程序與基本原則
　　· 一般程序：六道基本功
　　· 基本原則：二一法則(趣味測試)
　　7、客戶服務制勝溝通步驟的木桶歸納法；
　　了解對方
　　售前預演與客戶分析
　　· 善于觀察(客戶服務的哈里窗戶理論應用)
　　· 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)
　　· 善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機)
　　預設(shè)深淺
　　· 設(shè)定溝通方向及預期結(jié)果
　　· 設(shè)置客戶情景引導技巧
　　組織回應語言板
　　· 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；
　　· 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關(guān)處理方式；
　　· 用準確精煉易懂的語言讓對方明白；
　　安插語言信息粘合劑；
　　· 同理心的四個等級；
　　· 典型失敗客服案例剖析；
　　管理好自己的情緒；
　　分享：流程管理的24字方針
　　分享：企業(yè)流程管理的“三駕馬車”
　　流程管理講師百寶箱：相關(guān)成功案例精選
　　第三部分電話服務溝通技巧
　　8、電話服務的作用
　　9、電話服務流程
　　10、電話服務的基本禮儀
　　· 如何接聽電話
　　· 如何讓客戶等候
　　· 如何轉(zhuǎn)接電話
　　· 如何完美的結(jié)束電話
　　分享：流程管理培訓四部曲！
　　分享：流程管理內(nèi)訓五步驟！
　　分享：企業(yè)流程管理六技巧！
　　分析：某藥業(yè)集團所面臨的流程管理難題！
　　第三天：精準服務營銷『服務體系篇』金葵花服務系統(tǒng)建設(shè)
　　**部分 明確管理者
　　無人負責我負責，有人負責我服從；
　　服務制勝的六大執(zhí)行力
　　現(xiàn)場管理者的工作職責
　　現(xiàn)場管理者的四大工作能力
　　流程管理培訓的葵花寶典
　　流程管理:技能案例訓練手冊
　　中外電影名作的流程管理案例集
　　第二部分現(xiàn)場管理實務
　　現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素有哪些？
　　賣場清潔指引
　　背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？
　　賣場溫度、濕度的要求
　　現(xiàn)場其它服務配套設(shè)施（顧客休息處，VIP室，總臺，指示牌等）如何管理？
　　分享：流程管理培訓四部曲！
　　分享：流程管理內(nèi)訓五步驟！
　　分享：企業(yè)流程管理六技巧！
　　分析：某藥業(yè)集團所面臨的流程管理難題！
　　第三部分服務人員管理
　　如何有效提升營業(yè)員的工作士氣？
　　營業(yè)員的工作動機特征是什么？
　　現(xiàn)場管理者如何激勵下屬？
　　優(yōu)秀百貨零售公司的激勵系統(tǒng)是什么？
　　有效分派工作----讓自己解放出來
　　分派工作有哪些步驟？
　　分享：流程管理內(nèi)訓的三種武器
　　流程管理實戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例
　　流程管理培訓的知識、方法、工具與案例大全
　　第四部分 企業(yè)服務管理
　　如何制訂營業(yè)員的服務標準？
　　如何輔導和提升營業(yè)員的服務水準？
　　如何建立客戶投訴系統(tǒng)?
　　如何進行VIP管理?
　　如何進行服務監(jiān)察和服務反饋?
　　第五部分 營運管理者的工作職責之四企業(yè)銷售管理
　　風格化服務提升產(chǎn)品附屬價值；
　　賣場環(huán)境的附屬服務建設(shè)；
　　感動服務，藏于細節(jié)，無處不在。
　　綜合觀察法—‘白紙訓練法’
　　分析：企業(yè)如何貫徹流程管理全過程？
　　分析：流程管理培訓，我們做對過什么？
　　案例：海爾集團流程管理咨詢方案案例研究

譚小芳老師的其它課程