現(xiàn)代酒店安全與危機公關(guān)管理

  培訓講師:楊建新

講師背景:
酒店注冊專家講師----楊建新個人簡介:導師:楊建新,出生于杭州?!袊l(fā)展戰(zhàn)略推動研究會主任委員;→中國酒店品牌管理研究所研究員;→北京大學管理案例研究中心特聘講師;→((前沿講座))特聘專家講師;→時代光華管理培訓學院特聘講師;→中國酒 詳細>>

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現(xiàn)代酒店安全與危機公關(guān)管理詳細內(nèi)容

現(xiàn)代酒店安全與危機公關(guān)管理

課程大綱:

  一、 現(xiàn)代酒店安全管理

  (一)、酒店安全管理的內(nèi)容
  1、建立安全網(wǎng)絡(luò)組織
  2、制定管理計劃、制度及措施
  3、突發(fā)事件的應(yīng)對與管理
 ?。ǘ⒕频曛攸c場所安全防范
  重點場所包括:餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、大堂、樓層、機房、配電房、油庫、倉庫、商場、銀行、財務(wù)室、車場等
 ?。ㄈ?、放火管理
  1、一般防火注意事項
  2、火災(zāi)中疏散客人
  3、火災(zāi)的應(yīng)變措施
 ?。ㄋ模?、酒店的防爆管理
 ?。ㄎ澹?、酒店防偷盜的措施
 ?。?、其他以外事故的防范管理
  1、酒店遇搶的應(yīng)變措施
  2、酒店其他事故的處理
 ?。?)、餐廳臨時停電的處理
  (2)、餐廳臨時停水處理
 ?。?)、一般性意外事故

  二、現(xiàn)代酒店公關(guān)危機的種類
  1、 按危機的性質(zhì)分類
 ?。?)、突變性危機
 ?。?)、商譽性危機
 ?。?)、經(jīng)營性危機
 ?。?)、信貸危機
 ?。?)、素質(zhì)危機
 ?。?)、形象危機
  2、按危機發(fā)生的程度分類
 ?。?)、一般性突發(fā)事件
 ?。?)、重大突發(fā)事件
  3、按危機發(fā)生的外顯度分類
  (1|)、顯在危機
  (2)、潛伏危機

  三、 酒店處理危機的方式
  1、處理突發(fā)事件引起的危機
  (1)、對突發(fā)事件進行預(yù)測分析做出應(yīng)對計劃,做好心理準備
 ?。?)、突發(fā)事件發(fā)生時,應(yīng)向公眾公布有關(guān)信息,避免由于信息不正確引起客人更大的誤會和恐慌
  (3)、立刻著手處理突發(fā)事件
  (4)、爭取與媒體的合作與幫助
  案例:“非典”事件
  2、 處理酒店行為不當引起的危機
  (1)、真誠向客人道歉
  (2)、組織人員,立即采取解決措施
  (3)、調(diào)查事件原因,完善酒店公關(guān)工作

 

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  ---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么?  ---為什么員工流失率會如此之高?  ---為什么員工的流動會如此之快?  ---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降?  ---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少?  ---為什么酒店員工的精神風貌會上不去?  ---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降,而費用成本卻在每天提高?  所有這一切問題,你只要利用一天時間,國際

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  一、強化人力資源管理,努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍  (一)采用“性格特征聘用法”,增強酒店員工的崗位適應(yīng)性 ?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計理念,建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系 ?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境,激勵人才,留住人才,實現(xiàn)酒店獲得效益,員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略 ?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設(shè),將不同價值取向的員工同質(zhì)化,增強酒店的凝聚力和競爭

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  一、強化人力資源管理,努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍 ?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?,增強酒店員工的崗位適應(yīng)性 ?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計理念,建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系 ?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境,激勵人才,留住人才,實現(xiàn)酒店獲得效益,員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略 ?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設(shè),將不同價值取向的員工同質(zhì)化,增強酒店的凝聚力和競爭

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  一.現(xiàn)代餐飲營銷管理  研究消費者的需求  掌握消費者愿意付出的的成本  為顧客盡可能多的方便  加強與客戶的溝通與聯(lián)系  二.現(xiàn)代餐飲營銷五要素  資深員工  收集信息  營銷意識  個性服務(wù)  客史檔案  三.餐飲營銷前景  走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路  強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍  生態(tài)、綠色、保健受到重視  提供個性化、特色化、形象化的服務(wù)  重視人們

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  講:現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新  文化創(chuàng)新  ◎上海波特曼麗嘉:一切來自員工滿意度  1.員工滿意從招聘開始:  2.尊重信任的相處之道  尊重文化  信任文化:  案例:一個行李生的故事  肯定員工的個人價值文化  ◎香港新皇都飯店的賓客理念文化:  1.在賓客意見中尋找新的商機  2.酒店要化重金去購買賓客的投訴  二、管理創(chuàng)新  1.管理要精細化  2.管

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  為什么要學商務(wù)禮儀  1、提升員工個人素質(zhì)  2、方便于我們交往應(yīng)酬  3、有助于維護企業(yè)形象  商務(wù)交往中的十大禮儀  商務(wù)談吐禮儀  1、交際用語  2、在交際中令人討厭的八種行為  3.交際中損害個人魅力的26條錯誤  4.社交十不要  二、商務(wù)舉止禮儀  三、商務(wù)儀表禮儀 ?、倩瘖y的濃、淡要視時間、場合而定。 ?、诓灰诠矆鏊瘖y?! 、鄄灰?/p>

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  講:制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源  一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀  (一)決策層與管理層相分離,管而不管是大的弊端  (二)總經(jīng)理缺乏權(quán)利 ?。ㄈ┛偨?jīng)理層機構(gòu)設(shè)置過大,分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下  (四)管理機制混亂,家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令 ?。ㄎ澹┤嫠刭|(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平 ?。﹤€人崇拜現(xiàn)象嚴重,把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力 

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  一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團隊  統(tǒng)一目標,萬眾一心  當每月都完成指標時,每個員工都能得到不同的獎勵,得到應(yīng)有的回報?! ≈贫吭碌臓I業(yè)指標要注意:  A目標一定是要有科學合理的分析,大家努力可以攀登成功的(好是取全年的營業(yè)分析報表為參考)。  B真正將各種目標融入到每個員工的頭腦中。  C不斷地強化?! 盡量引導員工的個人目標向企業(yè)目標靠近。 

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  一、酒店的成本控制  控制的定義  1、建立控制或確定目標  2、讓員工心中有數(shù)  3、員工的績效評估  4、提供信息反饋和補救措施  二、什么叫成本  三、酒店成本控制項目  (一)、采購與驗收  (二)、倉儲與發(fā)放 ?。ㄈ?、食品加工制作 ?。ㄋ模⑷斯こ杀尽 。ㄎ澹?、服務(wù)質(zhì)量成本 ?。?、用錯人的成本  四、酒店成本控制的三個常見誤區(qū)  1、特性

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  A一、經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀  1、改頭換面式的“翻牌”  2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重  二、經(jīng)濟型酒店的管理現(xiàn)狀  1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重(服務(wù)回到70年代)  2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴重,導致投資難以回收  3、防火、防盜安全難以保證  4、減少服務(wù)項目不等于降低服務(wù)需求  三、管理者素質(zhì)低下,難以支撐酒店的工作  1、不懂經(jīng)營  2、不

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