客戶關(guān)系與店面管理

  培訓(xùn)講師：王成榮

講師背景：
一、教育背景經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，管理學(xué)博士。經(jīng)濟(jì)學(xué)教授，企業(yè)文化和品牌專家，國務(wù)院特貼專家，北京市跨世紀(jì)優(yōu)秀人才工程人選?，F(xiàn)任北京財(cái)貿(mào)管理干部學(xué)院商業(yè)研究所所長、學(xué)報(bào)主編、院學(xué)術(shù)委員會(huì)副主任兼秘書長。二、工作經(jīng)歷從20世紀(jì)80年代中期開始傾力企業(yè)文 詳細(xì)>>

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客戶關(guān)系與店面管理詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系與店面管理
　　一篇 客戶服務(wù)導(dǎo)論
　　一、認(rèn)識服務(wù)
　　二、自我定位
　　三、他山之石
　　四、服務(wù)業(yè)制勝策略十四種零售業(yè)態(tài)：
　　門店制勝策略三十六計(jì)成功的店長的管理秘訣
　　第二篇 如何成為一個(gè)稱職、成功且快樂的店長
　　? （一）我的現(xiàn)階段任務(wù)
　　? （二）成功者找方法、失敗者找借口
　　? （三）我思故我在 笛卡兒
　　課程內(nèi)容   培訓(xùn)講師：王春節(jié)
　　《客戶關(guān)系與店面管理》
　　前言
　　? “變”：The drive behind the sustainable development of business is “CHANGE”
　　? （一）維持現(xiàn)狀就是落伍
　　? （二）進(jìn)步太慢也是落伍
　　? （三）速度是本世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵
　　**篇 客戶服務(wù)導(dǎo)論
　　一、認(rèn)識服務(wù)
　　二、自我定位
　　三、他山之石
　　四、服務(wù)業(yè)制勝策略十四種零售業(yè)態(tài)：
　　門店制勝策略三十六計(jì)成功的店長的管理秘訣
　　第二篇 如何成為一個(gè)稱職、成功且快樂的店長
　　? （一）我的現(xiàn)階段任務(wù)
　　? （二）成功者找方法、失敗者找借口
　　? （三）我思故我在 笛卡兒
　　? 一、 打破習(xí)慣（慣性思考）二、管理秘訣
　　——店長該關(guān)心什么？三、決定業(yè)績的六大因素
　　四、提升業(yè)績的方法
　　五、建立成功團(tuán)隊(duì)
　　? （二）領(lǐng)導(dǎo)模式
　　? （三）溝通、熱誠、學(xué)習(xí)、合作
　　六、店長的EQ管理
　?。ǘ┤绾紊朴肊Q
　　七、商圈與顧客購買考慮因素
　　（一） 商圈特征
　　? 1. 立地條件
　　? 2. 居民特征
　　? 3. 生活形態(tài)
　　? 4. 交通體系
　　? 5. 附近設(shè)施
　　（二） 顧客考慮
　　1. 距離
　　? 2. 方便性
　　? 3. 商品性
　　? 4. 選擇性
　　? 5. 感覺性
　　? 十、新消費(fèi)族群趨向
　　? （二） 顧客資料管理
　　? 1. 檔案的建立
　　? 2. 顧客的分類
　　? （三） 活用顧客資料卡，創(chuàng)造固定顧客
　　? 十二、顧客的真義
　　結(jié)語：
　　? 掌握關(guān)鍵時(shí)刻，贏得顧客口碑
　　? 顧客十誠
　　顧客生活分類
　　四、企劃案的基本步驟
　　五、效果分析
　　一、什么是客戶關(guān)系管理
　　二、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的管理
　　? 1、客戶的重要性
　　? 2、現(xiàn)實(shí)的客戶
　　? 3、客戶生命周期
　　? 4、老客戶的重要意義
　　三、客戶管理的三重境界
　　1、客戶開發(fā)
　　2、客戶的滿意
　　定義：客戶的一種感覺狀態(tài)，是客戶購買產(chǎn)品后的愉悅感。
　　標(biāo)準(zhǔn)：客戶對購買表示滿意
　　2、客戶的滿意
　　3、客戶的忠誠
　　四、管理關(guān)系管理成功五步驟
　　? 1、如何建立與客戶的良好關(guān)系
　　? 2、如何保持與客戶的良好關(guān)系
　　? 3、如何鞏固與客戶之間的關(guān)系
　　? 4、如何挽留客戶關(guān)系
　　? 5、如何讓客戶幫助我們推薦

 

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　　一、引子：　　從奧運(yùn)看公共關(guān)系：一個(gè)大國的形象樹立　　二、企業(yè)公共關(guān)系　　1）公關(guān)的內(nèi)涵　　2）公關(guān)現(xiàn)象描述　　3）公關(guān)在中國　　4）公關(guān)組織的分類　　5）不同階段的公關(guān)側(cè)重點(diǎn)　　6）組織美譽(yù)度建設(shè)　　7）對象公共關(guān)系　　三、認(rèn)識公關(guān)傳播媒介　　1）報(bào)紙、雜志、電視、廣播　　2）互聯(lián)網(wǎng)與公關(guān)傳播：王石的捐款尷尬　　3）新媒體：把握趨勢，深度公關(guān)　　4）公

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授權(quán)技巧   01.01

　　一.理解授權(quán)內(nèi)涵　　——何謂授權(quán)　　——為何授權(quán)　　——克服障礙　　——建立關(guān)系　　二．進(jìn)行有效授權(quán)　　——選擇任務(wù)　　——保留任務(wù)　　——規(guī)劃授權(quán)　　——考慮角色　　——認(rèn)清責(zé)任　　——選賢任能　　——撰寫說明　　——求同存異　　——交代任務(wù)　　三．監(jiān)控工作進(jìn)展　　——施加控制　　——減少風(fēng)險(xiǎn)　　——強(qiáng)化角色　　——提供支持　　——維持界限　　——提供

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團(tuán)隊(duì)的作用團(tuán)隊(duì)與群體團(tuán)隊(duì)行為曲線團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則工作效率高效團(tuán)隊(duì)的9個(gè)特征清晰的共同目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)相關(guān)的技能有效的組織結(jié)構(gòu)培養(yǎng)互相信任的精神一致的承諾分享成果開放的溝通外部的支持高效團(tuán)隊(duì)的三個(gè)層次維生素EIBM的香蕉阿波羅綜合癥團(tuán)隊(duì)的生命過程高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則設(shè)定目標(biāo)的原則有效溝通的八點(diǎn)提示團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段為團(tuán)隊(duì)改造企業(yè)文化木桶理論創(chuàng)造高效率團(tuán)隊(duì)的五個(gè)要

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　　WEB2.0，溝通障礙　　幾大誤區(qū)　　目的誤區(qū)　　成本誤區(qū)　　效率誤區(qū)　　技巧誤區(qū)　　……　　認(rèn)知障礙　　尊重問題　　定位問題　　信息問題　　知覺問題　　……　　部門障礙　　人為障礙　　文化障礙　　職能障礙　　流程障礙　　標(biāo)準(zhǔn)障礙　　層級障礙　　……　　WEB2.0時(shí)代，溝通與協(xié)調(diào)之道　　人品先鋒　　雙贏思想　　螃蟹文化　　系統(tǒng)思考　　競爭與合作　　情感

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　　單元招聘工作的前期準(zhǔn)備　　招聘流程圖　　練習(xí)：招聘需求分析與招聘需求表設(shè)計(jì)　　職位說明書在招聘中的應(yīng)用　　錄用的五項(xiàng)原則與四個(gè)步驟　　面試前的準(zhǔn)備　　面試維度的選擇　　不同招聘渠道效果對比分析　　招聘會(huì)的組織方法　　練習(xí)：人員登記表的設(shè)計(jì)方法　　第二單元人員甄選技巧　　行為事例分析法　　提問步驟：漏斗式提問法　　主考官的面試節(jié)奏控制　　回答求職者的提問　

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　　第一天　　大客戶的概念與劃分　　開場白與破冰；　　討論一：每位學(xué)員根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)及個(gè)人感覺，簡單描述什么是大客戶？　　大客戶的定義、概念與劃分　　大客戶的甄選標(biāo)準(zhǔn)　　四種大客戶類型　　大客戶在現(xiàn)代營銷中的重要地位　　大客戶對于企業(yè)的價(jià)值到底在哪里？　　大客戶的銷售　　大客戶銷售理念的首先提出　　大客戶銷售部門的建立　　大客戶銷售經(jīng)理　　客戶代表　　大

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　　講：現(xiàn)場管理者的角色認(rèn)知　　一、制造型企業(yè)當(dāng)前環(huán)境與挑戰(zhàn)：　　二、管理及管理職能簡介　　三、小組討論與總結(jié)：現(xiàn)場管理者的角色與職能　　四、工作任務(wù)與員工平衡　　五、一流現(xiàn)場的員工八大特點(diǎn)與優(yōu)勢　　六、現(xiàn)場管理的方法與工具　　第二講現(xiàn)場管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)　　1.領(lǐng)導(dǎo)注意事項(xiàng)及技巧　　2.如何與上級交流及技巧　　3.如何與下級交流　　4.如何與同級交流　　第三

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　　篇章：心態(tài)篇　　一、員工應(yīng)具備十心　　1)忠心員工應(yīng)如何忠于企業(yè)、忠于同事、忠于工作　　2)雄心員工應(yīng)有積極向上的心態(tài)，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯　　3)信心提升員工AQ的能力、如何應(yīng)對困難　　4)恒心追求精益求精的管理、如何堅(jiān)強(qiáng)你的EQ　　5)責(zé)任心如何干一行，愛一行，責(zé)任心體現(xiàn)在哪些方面　　6)熱心對待產(chǎn)品、人、客戶的態(tài)度，如何與同事相處、如何關(guān)心新員工

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　　講團(tuán)隊(duì)的建立和發(fā)展　　1)團(tuán)隊(duì)組建與破冰　　2)高績效團(tuán)隊(duì)的七大特征　　3)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段　　4)成立期、磨合期、規(guī)范期、高效期、轉(zhuǎn)型期　　5)團(tuán)隊(duì)中的角色認(rèn)知　　6)團(tuán)隊(duì)中常見的五種角色　　7)角色如何適應(yīng)團(tuán)隊(duì)　　8)如何發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中個(gè)人的優(yōu)勢，并有效整合　　9)團(tuán)隊(duì)關(guān)于目標(biāo)、信任、超越的的團(tuán)隊(duì)練習(xí)　　第二講形成良好的積極心態(tài)　　1)心智模式檢視　　

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