服務(wù)意識與服務(wù)技巧工作激情的提高

  培訓(xùn)講師：楊建新

講師背景：
酒店注冊專家講師----楊建新個人簡介：導(dǎo)師：楊建新，出生于杭州?！袊l(fā)展戰(zhàn)略推動研究會主任委員；→中國酒店品牌管理研究所研究員；→北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師；→（（前沿講座））特聘專家講師；→時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師；→中國酒 詳細(xì)>>

    課程咨詢電話：

服務(wù)意識與服務(wù)技巧工作激情的提高詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)意識與服務(wù)技巧工作激情的提高

課程大綱：

　　1、酒店概論（1、2、3半天）
　　酒店概論
　　星級酒店客戶服務(wù)，樹立標(biāo)桿

　　2、服務(wù)概述
　　服務(wù)的內(nèi)涵
　　服務(wù)的特性
　　服務(wù)的價值
　　服務(wù)的狀態(tài)
　　服務(wù)的原則
　　服務(wù)三層次
　　區(qū)分服務(wù)好和壞
　　優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)
　　評估現(xiàn)有服務(wù)水平

　　3、服務(wù)技巧
　　積極的服務(wù)態(tài)度
　　外表的重要性與**印象
　　肢體語言：該做與不該做
　　服務(wù)語言的技巧
　　打電話技巧
　　有效傾聽的技巧
　　微笑
　　記住顧客名字

　　4、滿足客戶需求技巧（4、5半天）
　　客戶需求分析
　　基本需求分析
　　人性需求分析
　　客戶類型分析
　　客戶關(guān)懷技巧

　　5、處理客戶投訴技巧
　　處理顧客投訴
　　分析顧客投訴
　　投訴的重要性
　　了解如何處理四類不同的顧客投訴
　　學(xué)會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
　　把生氣的顧客變成忠實(shí)一族
　　從錯誤中學(xué)習(xí)

　　6、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（6、7-A與B半天）
　　卓越服務(wù)管理者的角色
　　卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的授權(quán)
　　服務(wù)人員的溝通與激勵
　　創(chuàng)造具有凝聚力的文化

　　7、快樂服務(wù)
　　A、什么叫快樂服務(wù)?
　　快樂服務(wù)的員工應(yīng)具備的心態(tài)
　　1）、積極的心態(tài)
　　2）、主動的心態(tài)
　　3）、空杯的心態(tài)
　　4）、雙贏的心態(tài)
　　5）、包容的心態(tài)
　　6）、自信的心態(tài)
　　7）、行動的心態(tài)
　　8）、給予的心態(tài)
　　9）、學(xué)習(xí)的心態(tài)
　　10）、老板的心態(tài)
　　B、快樂服務(wù)的重要性
　　1）、一個人的成就取決于所認(rèn)定的痛苦與快樂
　　2）、樂在工作的好處
　　3）、一切都是在快樂的狀態(tài)下才能做好
　　4）、活在當(dāng)下
　　5）、不是工作需要你，而是你需要工作
　　C、員工如何能夠做到快樂服務(wù)（7-C、8半天）
　　1）、每一位員工都是自己的老板
　　2）、用心服務(wù)好每一位客人
　　3）、微笑是服務(wù)工作的基石
　　4）、把服務(wù)當(dāng)作是自身進(jìn)一步發(fā)展的臺階
　　5）、服務(wù)技巧的掌握
　　6）、快樂服務(wù)員的鐵律
　　對工作抱12分的忠誠、快樂地工作、為老板創(chuàng)造價值、遇事熱情主動、不逃避責(zé)任、不退縮、不把事情看成是苦役、認(rèn)真做好每一件事、待人誠心、尊重老板
　　7）把投訴看成是又一次服務(wù)客人的機(jī)會
　　8）、有一顆感恩的心，感謝客人的光臨
　　9）、酒店無小事，件件是大事，做好細(xì)節(jié)服務(wù)

　　8、如何提高員工工作激情
　　1.分析原因，什么原因讓員工產(chǎn)生這種負(fù)情緒。如：酒店的體制等原因。
　　2、換位思考
　　3、合理的激勵機(jī)制
　　4、良好的培訓(xùn)及職業(yè)指導(dǎo)
　　5、領(lǐng)導(dǎo)的哲學(xué)
　　管理的高目的就是安人-修己安人。
　　員工是打工者還是合作伙伴
　　6、“以人為本”，像對待客戶與家人一樣對待員工。
　　7、實(shí)行民主管理
　　8、重視員工意見
　　9、關(guān)心員工生活

 

楊建新老師的其它課程

　　---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？　　---為什么員工流失率會如此之高？　　---為什么員工的流動會如此之快？　　---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降？　　---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少？　　---為什么酒店員工的精神風(fēng)貌會上不去？　　---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降，而費(fèi)用成本卻在每天提高？　　所有這一切問題,你只要利用一天時間,國際

 講師：楊建新詳情

　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā保鰪?qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　　（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競爭

 講師：楊建新詳情

　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍　　（一）采用“性格特征聘用法”，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　　（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　　（三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　　（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競爭

 講師：楊建新詳情

　　一．現(xiàn)代餐飲營銷管理　　研究消費(fèi)者的需求　　掌握消費(fèi)者愿意付出的的成本　　為顧客盡可能多的方便　　加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系　　二．現(xiàn)代餐飲營銷五要素　　資深員工　　收集信息　　營銷意識　　個性服務(wù)　　客史檔案　　三．餐飲營銷前景　　走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路　　強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍　　生態(tài)、綠色、保健受到重視　　提供個性化、特色化、形象化的服務(wù)　　重視人們

 講師：楊建新詳情

　　講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新　　文化創(chuàng)新　　◎上海波特曼麗嘉：一切來自員工滿意度　　1.員工滿意從招聘開始：　　2.尊重信任的相處之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一個行李生的故事　　肯定員工的個人價值文化　　◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：　　1．在賓客意見中尋找新的商機(jī)　　2．酒店要化重金去購買賓客的投訴　　二、管理創(chuàng)新　　1．管理要精細(xì)化　　2．管

 講師：楊建新詳情

　　為什么要學(xué)商務(wù)禮儀　　1、提升員工個人素質(zhì)　　2、方便于我們交往應(yīng)酬　　3、有助于維護(hù)企業(yè)形象　　商務(wù)交往中的十大禮儀　　商務(wù)談吐禮儀　　1、交際用語　　2、在交際中令人討厭的八種行為　　3.交際中損害個人魅力的26條錯誤　　4.社交十不要　　二、商務(wù)舉止禮儀　　三、商務(wù)儀表禮儀　?、倩瘖y的濃、淡要視時間、場合而定。　?、诓灰诠矆鏊瘖y?！　、鄄灰?/p>

 講師：楊建新詳情

　　講：制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源　　一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀　?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離，管而不管是大的弊端　?。ǘ┛偨?jīng)理缺乏權(quán)利　?。ㄈ┛偨?jīng)理層機(jī)構(gòu)設(shè)置過大，分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下　　（四）管理機(jī)制混亂，家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令　　（五）全面素質(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平　?。﹤€人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重，把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力　

 講師：楊建新詳情

　　一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團(tuán)隊(duì)　　統(tǒng)一目標(biāo)，萬眾一心　　當(dāng)每月都完成指標(biāo)時，每個員工都能得到不同的獎勵，得到應(yīng)有的回報(bào)?！　≈贫吭碌臓I業(yè)指標(biāo)要注意：　　A目標(biāo)一定是要有科學(xué)合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的營業(yè)分析報(bào)表為參考）?！　真正將各種目標(biāo)融入到每個員工的頭腦中。　　C不斷地強(qiáng)化?！　盡量引導(dǎo)員工的個人目標(biāo)向企業(yè)目標(biāo)靠近?！?/p>

 講師：楊建新詳情

　　一、酒店的成本控制　　控制的定義　　1、建立控制或確定目標(biāo)　　2、讓員工心中有數(shù)　　3、員工的績效評估　　4、提供信息反饋和補(bǔ)救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制項(xiàng)目　　（一）、采購與驗(yàn)收　?。ǘ?、倉儲與發(fā)放　?。ㄈ⑹称芳庸ぶ谱鳌　。ㄋ模⑷斯こ杀尽　。ㄎ澹?、服務(wù)質(zhì)量成本　?。?、用錯人的成本　　四、酒店成本控制的三個常見誤區(qū)　　1、特性

 講師：楊建新詳情

　　A一、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀　　1、改頭換面式的“翻牌”　　2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重　　二、經(jīng)濟(jì)型酒店的管理現(xiàn)狀　　1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重（服務(wù)回到70年代）　　2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴(yán)重，導(dǎo)致投資難以回收　　3、防火、防盜安全難以保證　　4、減少服務(wù)項(xiàng)目不等于降低服務(wù)需求　　三、管理者素質(zhì)低下，難以支撐酒店的工作　　1、不懂經(jīng)營　　2、不

 講師：楊建新詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有