銀行客服禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:陳馨嫻

講師背景:
陳馨嫻老師中國(guó)實(shí)戰(zhàn)職業(yè)化與人力資源培訓(xùn)師國(guó)際注冊(cè)高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師PTT國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特約講師煙草、醫(yī)療及連鎖零售行業(yè)職業(yè)化培訓(xùn)專(zhuān)家萬(wàn)寶集團(tuán)、顯通集團(tuán)、河南中煙工業(yè)公司特聘講師;總裁網(wǎng)商學(xué)院主講嘉賓;鄭州大學(xué)繼 詳細(xì)>>

陳馨嫻
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銀行客服禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

銀行客服禮儀培訓(xùn)
  **講:客服人員基礎(chǔ)知識(shí)概述
  1、什么是客服人員
  2、什么是客服禮儀
  3、什么是顧客滿意度客服
  4、客服工作崗位所需要的人才
  第二講:微笑客服禮儀回顧自我
  1、提高與顧客交流的技巧(觀看自己的VTR錄相)
  2、基本姿態(tài)
  3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我微笑
  第三講:微笑客服基本的職場(chǎng)禮儀
  1、滿懷著感情說(shuō)"你好"
  2、接待顧客=心 技 體
  3、任何時(shí)候都要面帶微笑
  4、問(wèn)候、語(yǔ)言得體、態(tài)度
  6、親切易懂的商品說(shuō)明,為顧客提供有用的信息
  7、結(jié)束語(yǔ)的重要性
  第四講:微笑客服禮儀待客的應(yīng)用
  1、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼,站在客戶(hù)的角度上思考
  2、平等的對(duì)待顧客
  3、了解顧客心理,傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(重復(fù),贊同,提建議)
  4、處理好顧客的要求、索賠、索取
  5、對(duì)顧客提出的賠償,了解事件的來(lái)龍去脈
  6、做好售后客服
  7、給顧客提供購(gòu)物的滿足感
  第五講:銀行微笑客服禮儀
  一、要做好微笑客服先有足夠的客服意識(shí)
  1、客服人員自我肯定與定位
  2、客服可產(chǎn)生價(jià)值
  3、影響客戶(hù)先有自我滿足與成就感
  4、沒(méi)有客戶(hù)拒絕就面臨失業(yè)
  5、客服是個(gè)性化和無(wú)止境的
  二、優(yōu)秀的微笑客服人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
  1、用心客服——假如我是消費(fèi)者
  2、主動(dòng)客服——要做的正是對(duì)方正在想的
  3、變通客服——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿意才是目標(biāo)
  4、愛(ài)心客服——客服不是僅僅賺一份工資
  5、激情客服——抱怨投訴是必然
  三、微笑客服禮儀培訓(xùn)
  1、儀容儀表——美麗而深刻
  2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心和享受其中
  3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
  4、期待眼神——真誠(chéng)和信任
  5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力
  四、微笑客服技巧培訓(xùn)
  1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō),自己聽(tīng)明白
  2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵,避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放
  3、感覺(jué)——讀出客戶(hù)內(nèi)心語(yǔ)言,制造驚喜
  4、靈活——客服一定是個(gè)性化的
  5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)于自信
  五、微笑客服禮儀訓(xùn)練
  1、投訴處理訓(xùn)練
  2、危機(jī)處理訓(xùn)練
  3、客服流程訓(xùn)練
  現(xiàn)代很多行業(yè)多客服的要求不斷提高,比如在與客戶(hù)溝通時(shí)要求把“吧”改為“嗎”,與客戶(hù)產(chǎn)生不愉快的情況被客戶(hù)投訴了,會(huì)要求你主動(dòng)給客戶(hù)打電話道歉,服務(wù)過(guò)后有給客服服務(wù)滿意度打分的設(shè)置,這些都是提升客服人員優(yōu)質(zhì)客戶(hù)質(zhì)量的指標(biāo)。

 

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高效溝通技巧   01.01

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公文寫(xiě)作   01.01

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引子案例:購(gòu)買(mǎi)土豆的故事討論:小周為什么被升遷,小王卻不能?啟示:?jiǎn)T工的執(zhí)行力水平導(dǎo)致成功章職業(yè)理念----有效執(zhí)行之基石從兩則故事談起:西點(diǎn)軍校的故事GE成功的故事一.企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士做客人才欄目的啟示:各大公司選才的相似之處二.人才的真義人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn):一是能力,二是態(tài)度人才坐標(biāo)系:人才,人材,人財(cái),人裁四類(lèi)人CAI的待遇案例故事:致加西亞的信企業(yè)

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部分:高尚品格:非凡凝聚力的基石1.用“人格魅力”凝聚人心2.塑造自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格3.信守諾言——領(lǐng)導(dǎo)者的生命4.身體力行,以身作則5.用自信激發(fā)團(tuán)隊(duì)的信心6.寬容是領(lǐng)導(dǎo)必備的品質(zhì)第二部分:共同愿景:偉大的“凝結(jié)核”1.描繪一片美麗的愿景2.啟動(dòng)遠(yuǎn)景規(guī)劃,打造團(tuán)隊(duì)凝結(jié)核3.近期目標(biāo)同樣重要4.制訂科學(xué)的行動(dòng)策略5.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一定要清晰明確第三部分:團(tuán)結(jié)合作:凝聚

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