銀行客服禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:陳馨嫻
講師背景:
陳馨嫻老師中國(guó)實(shí)戰(zhàn)職業(yè)化與人力資源培訓(xùn)師國(guó)際注冊(cè)高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師PTT國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特約講師煙草、醫(yī)療及連鎖零售行業(yè)職業(yè)化培訓(xùn)專(zhuān)家萬(wàn)寶集團(tuán)、顯通集團(tuán)、河南中煙工業(yè)公司特聘講師;總裁網(wǎng)商學(xué)院主講嘉賓;鄭州大學(xué)繼 詳細(xì)>>
銀行客服禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
銀行客服禮儀培訓(xùn)
**講:客服人員基礎(chǔ)知識(shí)概述
1、什么是客服人員
2、什么是客服禮儀
3、什么是顧客滿意度客服
4、客服工作崗位所需要的人才
第二講:微笑客服禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧(觀看自己的VTR錄相)
2、基本姿態(tài)
3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我微笑
第三講:微笑客服基本的職場(chǎng)禮儀
1、滿懷著感情說(shuō)"你好"
2、接待顧客=心 技 體
3、任何時(shí)候都要面帶微笑
4、問(wèn)候、語(yǔ)言得體、態(tài)度
6、親切易懂的商品說(shuō)明,為顧客提供有用的信息
7、結(jié)束語(yǔ)的重要性
第四講:微笑客服禮儀待客的應(yīng)用
1、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼,站在客戶(hù)的角度上思考
2、平等的對(duì)待顧客
3、了解顧客心理,傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(重復(fù),贊同,提建議)
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對(duì)顧客提出的賠償,了解事件的來(lái)龍去脈
6、做好售后客服
7、給顧客提供購(gòu)物的滿足感
第五講:銀行微笑客服禮儀
一、要做好微笑客服先有足夠的客服意識(shí)
1、客服人員自我肯定與定位
2、客服可產(chǎn)生價(jià)值
3、影響客戶(hù)先有自我滿足與成就感
4、沒(méi)有客戶(hù)拒絕就面臨失業(yè)
5、客服是個(gè)性化和無(wú)止境的
二、優(yōu)秀的微笑客服人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心客服——假如我是消費(fèi)者
2、主動(dòng)客服——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通客服——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿意才是目標(biāo)
4、愛(ài)心客服——客服不是僅僅賺一份工資
5、激情客服——抱怨投訴是必然
三、微笑客服禮儀培訓(xùn)
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心和享受其中
3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠(chéng)和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力
四、微笑客服技巧培訓(xùn)
1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō),自己聽(tīng)明白
2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵,避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放
3、感覺(jué)——讀出客戶(hù)內(nèi)心語(yǔ)言,制造驚喜
4、靈活——客服一定是個(gè)性化的
5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)于自信
五、微笑客服禮儀訓(xùn)練
1、投訴處理訓(xùn)練
2、危機(jī)處理訓(xùn)練
3、客服流程訓(xùn)練
現(xiàn)代很多行業(yè)多客服的要求不斷提高,比如在與客戶(hù)溝通時(shí)要求把“吧”改為“嗎”,與客戶(hù)產(chǎn)生不愉快的情況被客戶(hù)投訴了,會(huì)要求你主動(dòng)給客戶(hù)打電話道歉,服務(wù)過(guò)后有給客服服務(wù)滿意度打分的設(shè)置,這些都是提升客服人員優(yōu)質(zhì)客戶(hù)質(zhì)量的指標(biāo)。
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高效溝通技巧 01.01
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部分:團(tuán)隊(duì)的概念一、團(tuán)隊(duì)的定義二、高效團(tuán)隊(duì)構(gòu)成(5P)目標(biāo)(Purpose)人(People)團(tuán)隊(duì)的定位(Place)權(quán)限(Power)計(jì)劃(Plan)第二部分:協(xié)作溝通基礎(chǔ)-知己與知彼知己測(cè)試(15分鐘內(nèi))一、分析類(lèi)型二、與之相處力量型特點(diǎn)分析力量型自我提升活躍型特點(diǎn)分析活躍型自我提升和平型性格分析和平型自我提升完美型自我分析完美型自我提升綜合型自我分析綜
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管理者的價(jià)值定位與管理技能 01.01
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篇:思因篇一、為什么我們不快樂(lè)二、人活著為了什么?三、我們的生命進(jìn)程四、何為成功?五、蓋茨為什么還在工作?六、什么是開(kāi)心工作,快樂(lè)生活七、陽(yáng)光心態(tài)能給我們帶來(lái)什么?第二篇:踐行篇一、人的九種情緒二、利用情緒還是被情緒所困案例:伍登三、了解自己測(cè)試:行為測(cè)試分析四、知彼知已分析:如何與不同類(lèi)型的人相處五、問(wèn)心?我們到底要什么?測(cè)試:人生的五樣六、如何塑造陽(yáng)光心
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時(shí)間管理培訓(xùn) 01.01
部分:時(shí)間管理技能診斷一、你有時(shí)間感嗎二、時(shí)間管理自我診斷法三、時(shí)間管理評(píng)價(jià)四、評(píng)估你目前的工作實(shí)踐五、鑒定、分析解決浪費(fèi)時(shí)間因素六、工作時(shí)間記錄第二部分:時(shí)間管理概述時(shí)間管理的概念和意義時(shí)間管理的目的找出浪費(fèi)時(shí)間的原因第三部分:時(shí)間管理的重要性影響有效時(shí)間管理的幾個(gè)要素時(shí)間管理的關(guān)鍵時(shí)間管理中應(yīng)注意的事項(xiàng)第四部分:克服時(shí)間管理中遇到的困難時(shí)間管理的七大禁忌
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引子案例:購(gòu)買(mǎi)土豆的故事討論:小周為什么被升遷,小王卻不能?啟示:?jiǎn)T工的執(zhí)行力水平導(dǎo)致成功章職業(yè)理念----有效執(zhí)行之基石從兩則故事談起:西點(diǎn)軍校的故事GE成功的故事一.企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士做客人才欄目的啟示:各大公司選才的相似之處二.人才的真義人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn):一是能力,二是態(tài)度人才坐標(biāo)系:人才,人材,人財(cái),人裁四類(lèi)人CAI的待遇案例故事:致加西亞的信企業(yè)
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團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn) 01.01
部分:高尚品格:非凡凝聚力的基石1.用“人格魅力”凝聚人心2.塑造自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格3.信守諾言——領(lǐng)導(dǎo)者的生命4.身體力行,以身作則5.用自信激發(fā)團(tuán)隊(duì)的信心6.寬容是領(lǐng)導(dǎo)必備的品質(zhì)第二部分:共同愿景:偉大的“凝結(jié)核”1.描繪一片美麗的愿景2.啟動(dòng)遠(yuǎn)景規(guī)劃,打造團(tuán)隊(duì)凝結(jié)核3.近期目標(biāo)同樣重要4.制訂科學(xué)的行動(dòng)策略5.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一定要清晰明確第三部分:團(tuán)結(jié)合作:凝聚
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