員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：孫百川

講師背景：
孫百川現(xiàn)任新東方國際易經(jīng)應(yīng)用研究院副院長，中國決策科學(xué)院決策江蘇中心主任，香港現(xiàn)代企業(yè)管理中心咨詢顧問，上海學(xué)津企業(yè)管理咨詢有限公司顧問，總計擔(dān)任江蘇仕德偉集團(tuán)，江蘇新概念木業(yè)集團(tuán)有限公司，溫州錦陽寶石發(fā)展有限公司，英格瑪（中國）有限公司等 詳細(xì)>>

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員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)

　　一、建立服務(wù)意識

　　1、為什么要有服務(wù)意識

　　2、顧客是怎樣失去的

　　3、顧客要什么――服務(wù)的關(guān)鍵因素

　　4、客戶服務(wù)的等級

　　二、看的技能――客戶觀察技巧

　　1、觀察客戶的要領(lǐng)及技巧

　　2、實戰(zhàn)演練察言觀色

　　3、目光注視技巧

　　4、六種特殊顧客的處理方法

　　5、客戶身體語言所傳遞的含義

　　6、顧客的五種類型的需求

　　7、確認(rèn)客戶的期望需求

　　8、機(jī)會與需求的關(guān)系

　　9、人類需求的六大特點(diǎn)

　　三、聽的技巧――接近與顧客的關(guān)系

　　1、聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系

　　2、傾聽的三大原則及三步曲

　　3、聽的五個層次

　　4、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的語言

　　5、聽的三大障礙

　　6、檢驗理解

　　四、笑的技巧――微笑服務(wù)的培養(yǎng)

　　1、誰偷走了你的微笑

　　2、怎樣防止別人偷走你的微笑

　　3、微笑服務(wù)的魅力

　　4、微笑的訓(xùn)練

　　5、微笑的三結(jié)合

　　6、你是否能把微笑留給客戶

　　7、快樂的16個技巧

　　五、說的技巧――顧客更在乎你怎么說

　　1、影響溝通的四大因素

　　2、有效溝通的五大原則

　　3、四個有效的溝通技巧

　　4、巧用開放式和封閉式問題

　　5、運(yùn)用“FAB”說法引導(dǎo)顧客

　　6、用顧客喜歡的方式去說的方法

　　7、運(yùn)用“3F”法則去說

　　六、動的技巧――儀態(tài)與行為規(guī)范的訓(xùn)練

　　1、體態(tài)――無聲的語言

　　2、令人生厭的體態(tài)及贏得好感的體態(tài)

　　3、標(biāo)準(zhǔn)姿勢訓(xùn)練

　　4、8種不良姿勢

　　5、面部表情所傳遞的姿勢

　　6、手勢所傳遞的含義

　　7、手勢的各國文化差異

　　8、身體的姿勢和動作所傳遞的含義

　　七、平息客戶不滿的6步技巧

　　1、不滿的客戶意味著……

　　2、讓客戶發(fā)泄技巧

　　3、讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題的技巧

　　4、收集信息技巧

　　5、給出解決方法的技巧

　　6、補(bǔ)償性關(guān)照的技巧

　　7、跟蹤服務(wù)的技巧

　　八、時間、壓力管理技巧――克服顧客服務(wù)綜合癥

　　1、如何分析時間

　　2、時間管理的6個陷阱

　　3、跨越時間陷阱的6種方法

　　4、時間管理矩陣圖

　　5、時間管理的工具與計劃

　　6、顧客服務(wù)壓力綜合癥的個人癥狀

　　7、壓力管理的必要性

　　8、改善之道

　　9、顧客服務(wù)綜合癥的療法

 

孫百川老師的其它課程

課程大綱：　　章易學(xué)見地　　1、易經(jīng)的研究對象：天、地與人如何和諧　　2、無字天書（太極圖）的真正奧秘　　3、易說人生成功的依賴力量究竟是什么！　　4、你的太極點(diǎn)在哪里！　　5、易經(jīng)為萬法之宗，為什么你學(xué)不會易經(jīng)！　　第二章天地定位　　1、天、地的另外內(nèi)涵是什么！　　2、為什么中國人要拜天地！　　3、何為天時、何為地利、何為人和！　　4、時空學(xué)說　　5、與時

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課程大綱：　　一、風(fēng)水的來源　?。笔裁词秋L(fēng)水　?。诧L(fēng)水的發(fā)展和現(xiàn)代應(yīng)用　?。筹L(fēng)水迷信和迷信風(fēng)水　　４什么是好的風(fēng)水　　二、應(yīng)用風(fēng)水的基礎(chǔ)知識　　１應(yīng)用風(fēng)水的類別　?。矐?yīng)用風(fēng)水的基本知識　　三、風(fēng)水學(xué)的理論依據(jù)（課程核心）　?。憋L(fēng)水應(yīng)用的總體指導(dǎo)思想　?。诧L(fēng)水實踐的理論依據(jù)－現(xiàn)代建筑風(fēng)水設(shè)計的總體指導(dǎo)思想　　Ａ陰陽學(xué)說（案例）　?。挛逍袑W(xué)說（案例）　?。脮r空學(xué)

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　　課程內(nèi)容（針對受訓(xùn)單位具體特點(diǎn)內(nèi)容可能有部分變動）　　1開場篇　　1.1開班典禮　　1.2師資及課程介紹　　1.3導(dǎo)語　　2應(yīng)知篇　　2.1培訓(xùn)概述　　2.1.1企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)流程圖　　2.1.2企業(yè)培訓(xùn)的四大特點(diǎn)　　2.1.3培訓(xùn)師的職業(yè)素質(zhì)模型　　2.1.4培訓(xùn)師的四項職業(yè)使命　　2.1.5培訓(xùn)師所面臨的問題　　2.2了解你的學(xué)生　　2.2.1為什么了

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破冰篇：游戲：動作創(chuàng)造情緒、一起抓尋找你的搭檔、尋找你的鐵三角尋找你的寶貝幾點(diǎn)連線游戲部分業(yè)務(wù)人員心態(tài)管理篇行行出狀元，沒有做不好的工作，只有做不好工作的人1.強(qiáng)烈的企圖心決定讓你業(yè)務(wù)的生涯有多遠(yuǎn)走多遠(yuǎn)。業(yè)務(wù)人員沒有企圖心的原因是什么？獲得企圖心的四大法寶。故事：窮人缺什么視頻：絕不放棄2.你的銷售業(yè)績有目標(biāo)嗎？如何設(shè)定適合自己的銷售目標(biāo)？設(shè)定銷售目標(biāo)后怎樣

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　　企業(yè)信用管理與應(yīng)收帳款控制一：影響應(yīng)收帳款水平的主要因素　　1、經(jīng)濟(jì)狀況　　2、產(chǎn)品競爭力（差異、質(zhì)量、定價）　　3、企業(yè)信用政策　　企業(yè)信用管理與應(yīng)收帳款控制二：企業(yè)信用管理條件　　1、信用期間　　2、現(xiàn)金折扣　　3、季節(jié)性優(yōu)惠　　4、電子信用條件　　企業(yè)信用管理與應(yīng)收帳款控制三：信用分析所有影響客戶還款能力和意愿的因素都屬于信用分析之列　　1、宏觀因

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采購流程管理   01.01

　　、采購流程管理——供應(yīng)鏈管理與現(xiàn)代采購　　1．供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理　　2．采購戰(zhàn)略掌握要點(diǎn)　　3．供應(yīng)鏈環(huán)境下的采購角色定位　　4．戰(zhàn)略與供應(yīng)鏈資源配置　　5．反應(yīng)性采購和主動性采購　　6．戰(zhàn)略采購的發(fā)展趨勢　　7．集團(tuán)采購組織的地位和作用　　8．集團(tuán)采購的應(yīng)用模式　　9．集團(tuán)采購的作用　　10．集團(tuán)采購部的職責(zé)　　11．集團(tuán)采購組織體系設(shè)計　　第二、采購

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　　生產(chǎn)管理培訓(xùn)一、生產(chǎn)現(xiàn)場形形色色的浪費(fèi)　　1、浪費(fèi)的三種形態(tài)　　2、工廠內(nèi)的七大浪費(fèi)現(xiàn)象　　3、各種動作上的浪費(fèi)　　生產(chǎn)管理培訓(xùn)二、消除動作的浪費(fèi)　　1、發(fā)現(xiàn)動作浪費(fèi)　　2、動作分析　　3、經(jīng)濟(jì)動作　　生產(chǎn)管理培訓(xùn)三、生產(chǎn)要進(jìn)行合理布局　　1、決定生產(chǎn)布局的因素　　2、現(xiàn)場布置　　生產(chǎn)管理培訓(xùn)四、消除等級的浪費(fèi)（均衡生產(chǎn)）　　1、單元之生產(chǎn)方式　　2、人

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　　課程大綱：　　一、安全管理培訓(xùn)——班組長安全角色認(rèn)知　　1、上面千條線,下面一根針　　2、針頭的安全責(zé)任　　二、安全管理培訓(xùn)——班組基礎(chǔ)管理　　1、班前班后會（抓頭思尾）　　2、安全檢查（軟硬兩手抓，三定四不推，安全檢查四診法）　　3、安全培訓(xùn)（瓶頸與解決）　　三、安全管理培訓(xùn)——現(xiàn)場安全管理　　1、環(huán)境安全（5S）　　2、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)（操作規(guī)程的修訂）　

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　　、生產(chǎn)管理5S——企業(yè)為什麼需要引進(jìn)5S　　支撐企業(yè)永續(xù)發(fā)展的[能力]—持續(xù)改善　　自主活動向縱深推進(jìn)　　在選擇采購及生產(chǎn)供貨合作中的常見問題：　　企業(yè)常態(tài)中的4個問題：（市場調(diào)查實例）　　1、工廠怕看2、產(chǎn)品怕查3、永遠(yuǎn)救不完的火4、精美的樣品，馬虎的批量　　在勘察企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場所見到的現(xiàn)象：（工廠實景照片）　　[案例]：由常見的現(xiàn)場現(xiàn)象及普遍存在的Q、

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　　一、生產(chǎn)計劃與物料控制——供應(yīng)鏈一體化的核心　　市場需求對PMC的要求　　生產(chǎn)運(yùn)作對客戶滿意度和財務(wù)成果的影響　　準(zhǔn)時生產(chǎn)與零庫存管理理念及其指導(dǎo)作用　　生產(chǎn)管理部門的計劃-組織-協(xié)調(diào)職能　　PMC與銷售計劃、采購、生產(chǎn)作業(yè)及存貨控制之整合　　二、生產(chǎn)計劃與物料控制——生產(chǎn)計劃控制　　生產(chǎn)與銷售業(yè)務(wù)鏈接--如何找到有效的產(chǎn)銷鏈接方式　　市場預(yù)測與生產(chǎn)計劃

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