從心出發(fā)」的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

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從心出發(fā)」的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

從心出發(fā)」的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
　　一單元：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代到來(lái)了
　　一、品牌的忠誠(chéng)度為什么下降了？
　　1、 猴子摘包米的啟示
　　2、 品牌由知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度三度構(gòu)成
　　二、服務(wù)是品牌營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的后“一公里”
　　1、 服務(wù)無(wú)止境
　　2、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，用心好過(guò)用技巧
　　三、小組討論：提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品質(zhì)的八大服務(wù)理念
　　●核心理念：產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，價(jià)格戰(zhàn)終究是兩敗俱傷的惡戰(zhàn)，廣告燒不起來(lái)了。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)不是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)！
　　第二單元：客戶服務(wù)人員的禮儀形象
　　一、如何學(xué)習(xí)禮儀提升專(zhuān)業(yè)品質(zhì)
　　1、專(zhuān)業(yè)成就服務(wù)
　　2、服務(wù)人員是公司移動(dòng)的形象終端
　　二、與客戶交流的服務(wù)禮儀
　　溝通的三要素：肢體、聲調(diào)、文字
　　三、服務(wù)儀容儀表禮儀
　　男女店員服飾要求
　　四、服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
　　微笑、肢體、坐、站、蹲的要求
　　五、語(yǔ)言動(dòng)作禮儀規(guī)范
　　接待、名片、奉茶、送客
　　六、電話接聽(tīng)禮儀
　　1、接聽(tīng)電話
　　2、撥打電話
　　3、打錯(cuò)電話
　　●核心理念：溝通高手都是傾聽(tīng)高手。接待客戶的行家都是人際關(guān)系的講師！不恐懼，不退縮，主動(dòng)接近客戶的積極態(tài)度，是所有接待工作的源泉。
　　第三單元：客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
　　一、傾聽(tīng)的技巧
　　1、傾聽(tīng)的重要性
　　2、傾聽(tīng)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
　　3、用傾聽(tīng)控制現(xiàn)場(chǎng)氛圍
　　二、提問(wèn)的策略
　　1、提問(wèn)的意義
　　2、提問(wèn)的兩種方法：開(kāi)放式與封閉式
　　3、三種需求問(wèn)題：直接需求問(wèn)題、間接需求問(wèn)題、連環(huán)需求問(wèn)題
　　三、說(shuō)的藝術(shù)：
　　1、YES的藝術(shù)
　　2、結(jié)果比過(guò)程更重要
　　3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)答話術(shù)的手冊(cè)編寫(xiě)
　　四、看的方法
　　1、大腦90%的信息都表現(xiàn)在眼球中
　　2、觀察人的臉部表情與肢體語(yǔ)言的方法
　　五、接待客戶服務(wù)的五個(gè)步驟
　　S1、接待客戶的準(zhǔn)備與技巧
　　S2、表達(dá)對(duì)客戶的理解
　　S3、讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)
　　S4、用服務(wù)滿足客戶期望
　　S5、建立良好的客戶關(guān)系
　　●核心理念：“要使別人喜歡你，首先你得改變對(duì)人的態(tài)度，把精神放得輕松一點(diǎn)，表情自然，笑容可掬，這樣別人就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生喜愛(ài)的感覺(jué)了。”
　　第四單元：客戶服務(wù)人員的情緒管理
　　一、 如何面對(duì)憤怒？
　　1、 客戶憤怒時(shí)的應(yīng)對(duì)策略
　　2、 自己憤怒時(shí)的控制技巧
　　二、 如何面對(duì)批評(píng)和誤解？
　　1、來(lái)自客戶的批評(píng)和誤解
　　2、來(lái)自上司的批評(píng)和誤解
　　三、 如何面對(duì)痛苦
　　1、 如何面對(duì)逆境
　　2、 面對(duì)壓力
　　四、 面對(duì)煩惱
　　1、請(qǐng)問(wèn)：煩惱是自找的嗎？
　　2、佛說(shuō)：活在當(dāng)下
　　五、小組討論：帶律師殺到皮鞋專(zhuān)賣(mài)店找你的顧客，你會(huì)恐懼嗎？
　　●核心理念：心理學(xué)家告訴我們：你擔(dān)心的事情，40%從不會(huì)發(fā)生，58%的結(jié)果會(huì)比你想象的好，只有2%確實(shí)值得擔(dān)心。
　　第五單元：如何處理客戶抱怨和投訴
　　一、客戶抱怨的理解
　　1、抱怨的意義
　　2、抱怨的區(qū)分
　　二、客戶抱怨的分析
　　1、客戶抱怨六原因分析
　　2、客戶抱怨行為八種類(lèi)型
　　3、面對(duì)客戶抱怨的五種禁忌
　　三、客戶抱怨處理的“五步消氣法”
　　1、八字方針：情緒**，問(wèn)題第二
　　2、“五步消氣法”在不同場(chǎng)合的運(yùn)用
　　3、變客戶抱怨為客戶忠誠(chéng)的處理藝術(shù)
　　●核心理念：“首先必須估計(jì)對(duì)方利益，不可為自己斤斤計(jì)較。對(duì)方無(wú)利，自己也就無(wú)利。要舍得讓利，使對(duì)方得利，這樣，終會(huì)為自己帶來(lái)較大利益”。
　　第六單元：如何永遠(yuǎn)贏得客戶的忠誠(chéng)
　　一、為客戶創(chuàng)造價(jià)值
　　1、比客戶預(yù)想的多做一點(diǎn)點(diǎn)提供超值服務(wù)
　　2、有效降低客戶的期望值
　　3、增加客戶感受值
　　4、主動(dòng)服務(wù)客戶
　　二、鎖定你的忠誠(chéng)客戶
　　1、什么是忠誠(chéng)客戶？
　　2、培育VIP忠誠(chéng)客戶的十大方法
　　3、只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)

 

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門(mén)店業(yè)績(jī)倍增七大銷(xiāo)售「武器」直面挑戰(zhàn)：在產(chǎn)品同質(zhì)化條件下，同類(lèi)門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，消費(fèi)者都喜歡貨比三家，面臨消費(fèi)習(xí)慣的挑戰(zhàn)，我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)？一進(jìn)門(mén)還是一句“歡迎光臨”，接下來(lái)就是猛夸“咱家產(chǎn)品如何的好”，遇到顧客殺價(jià)就會(huì)“舉白旗投降”，顧客說(shuō)沒(méi)興趣時(shí)只會(huì)“干瞪眼”。沒(méi)有套路，也沒(méi)有策略。靜下心來(lái)，先想想下面的問(wèn)題：影響顧客購(gòu)買(mǎi)的因素是什么？如何提高進(jìn)店率

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單元：認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)1、我們需要什么樣的團(tuán)隊(duì)？2、未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)靠什么？3、團(tuán)隊(duì)讓我們受益。①、團(tuán)隊(duì)帶給個(gè)人的益處。②、團(tuán)隊(duì)帶給組織的益處。③、快樂(lè)的奶牛產(chǎn)奶多！●團(tuán)隊(duì)游戲：《我們是一個(gè)人》的啟示。第二單元：團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)1、團(tuán)隊(duì)合作的困難。①是什么引發(fā)內(nèi)部矛盾②認(rèn)清角色與識(shí)別員工差異2、管理門(mén)店十種"刺頭"成員：①固步自封者/②緘口不語(yǔ)者/③隨

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單元：如何讓自己天天保持顛峰銷(xiāo)售心態(tài)？１、抱怨只會(huì)毀掉我們的潛能２、成功者找方法，失敗者找借口３、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是業(yè)績(jī)倍增的開(kāi)始４、切記：目標(biāo)刻在巖石上，方法寫(xiě)在沙灘邊５、首先要轉(zhuǎn)變打工心態(tài)，明白出力長(zhǎng)力的道理６、老板欣賞解決問(wèn)題的人，討厭解釋問(wèn)題的人７、越感恩越富有第二單元：如何讓不說(shuō)話的顧客快速打開(kāi)心門(mén)？１、嘴巴不說(shuō)話不等于眼睛不說(shuō)話２、判斷眼球信息的

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　　直面挑戰(zhàn)：　　面對(duì)下列員工，你曾經(jīng)頭痛嗎？銷(xiāo)售業(yè)績(jī)很好，小事卻斤斤計(jì)較；態(tài)度十分端正，業(yè)績(jī)卻不見(jiàn)上漲；個(gè)人能力極強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)關(guān)系卻緊張；人人都是精英，店面銷(xiāo)量與服務(wù)總低下?！　^(qū)域督導(dǎo)、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)、打單、配貨、送貨司機(jī)、安裝工人等門(mén)店人員，常常是：信息不對(duì)稱(chēng)、配合出漏洞、客戶抱怨多。每一位老板都希望自己的零售終端團(tuán)隊(duì)目標(biāo)明確、流程高效、執(zhí)行力強(qiáng)、順暢協(xié)作、整

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　　直面挑戰(zhàn)：　　在產(chǎn)品同質(zhì)化條件下，同類(lèi)門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，消費(fèi)者都喜歡貨比三家，面臨消費(fèi)習(xí)慣的挑戰(zhàn)，我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)？一進(jìn)門(mén)還是一句“歡迎光臨”，接下來(lái)就是猛夸“咱家產(chǎn)品如何的好”，遇到顧客殺價(jià)就會(huì)“舉白旗投降”，顧客說(shuō)沒(méi)興趣時(shí)只會(huì)“干瞪眼”。沒(méi)有套路，也沒(méi)有策略。靜下心來(lái)，先想想下面的問(wèn)題：影響顧客購(gòu)買(mǎi)的因素是什么？如何提高進(jìn)店率？提高了進(jìn)店率，又如

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　　一、直面挑戰(zhàn)：　　你知道優(yōu)秀的店長(zhǎng)與普通的店長(zhǎng)之間到底有什么不同特質(zhì)嗎？你是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)門(mén)店更換店長(zhǎng)后，三個(gè)月內(nèi)業(yè)績(jī)就達(dá)到原來(lái)的3倍。產(chǎn)品一樣，價(jià)格一樣，店員一樣，什么都一樣，只是換了一個(gè)店長(zhǎng)而已。為什么？因?yàn)樗麄兊乃季S不一樣，管理方法不一樣，員工激勵(lì)模式不一樣，其他都一樣。我們知道，店長(zhǎng)是門(mén)店的靈魂，直接影響到店面形象、運(yùn)作管理、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、店面氛圍、團(tuán)

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　　一.媒體新銷(xiāo)售理念:　　廣告主的需求分析.　　媒體廣告銷(xiāo)售就是觀念銷(xiāo)售　　廣告投放是一種投資行為而不是消費(fèi)行為　　不同媒體不同銷(xiāo)售的區(qū)別　　媒體銷(xiāo)售的成功模式培養(yǎng)　　職業(yè)廣告媒介銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)　　卓越廣告銷(xiāo)售精英的自我煉就　　做好廣告客戶的傳播顧問(wèn)是我們努力的目標(biāo)　　案例:　　戀愛(ài)和投廣告的區(qū)別　　廣告媒介銷(xiāo)售的思維訓(xùn)練　　請(qǐng)記住我們的大腦里有八個(gè)騙

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打造零售終端   01.01

　　單元：認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)　　1、我們需要什么樣的團(tuán)隊(duì)？　　2、未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)靠什么？　　3、團(tuán)隊(duì)讓我們受益?！　、?、團(tuán)隊(duì)帶給個(gè)人的益處?！　、凇F(tuán)隊(duì)帶給組織的益處?！　、邸⒖鞓?lè)的奶牛產(chǎn)奶多！　　●團(tuán)隊(duì)游戲：《我們是一個(gè)人》的啟示。　　第二單元：團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)　　1、團(tuán)隊(duì)合作的困難?！　、偈鞘裁匆l(fā)內(nèi)部矛盾　?、谡J(rèn)清角色與識(shí)別員工差異　　2、管理門(mén)店十種"刺

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