客戶服務(wù) 客戶投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師:王兵

講師背景:
王兵講師個人簡介王兵老師早年在復(fù)旦大學(xué)任教多年后曾擔(dān)任3M中國區(qū)培訓(xùn)與發(fā)展總監(jiān)百威啤酒集團中國地區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、上海電力學(xué)院等高校客座教授。超過20年的世界500強企業(yè)經(jīng)歷在人力資源發(fā)展、培訓(xùn)和管理方面業(yè)績突出,曾擔(dān)任過從一線 詳細>>

王兵
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客戶服務(wù) 客戶投訴處理技巧詳細內(nèi)容

客戶服務(wù) 客戶投訴處理技巧

  **單元  客戶為什么投訴

  1.客戶為什么不滿意

  2.客戶滿意度模型分析

  3.客戶抱怨的正確理解

  4.客戶抱怨是可以有效處理的

  5.如何化解客戶抱怨

  6.客戶投訴等級分析

  7.客戶投訴管理要點

  8.客戶投訴是可以預(yù)防的

  9.預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要

  10.如何預(yù)防客戶投訴

  11.案例分析:抱怨電費多了

  第二單元  預(yù)防客戶投訴—細節(jié)服務(wù),從心開始

  1.第三只眼看營銷服務(wù)現(xiàn)狀

  1)營業(yè)廳暗訪照片展示

  2)自我點評

  2.營銷服務(wù)人員的自我角色定位

  1)案例:某供電營業(yè)廳內(nèi)的兩種服務(wù)場景

  2)普通與優(yōu)秀

  3)優(yōu)秀與卓越

  4)成就卓越

  3.提升職業(yè)素養(yǎng)

  1)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與未來

  2)服務(wù)不是可做可不做的事情

  3)把客戶看成自己家里的客人

  4)以顧客的滿意為宗旨

  4.提升做人做事的境界

  1)服務(wù)藝術(shù)永無止境

  2)將情緒轉(zhuǎn)換成一個動力

  3)積極心態(tài)塑造陽光自我

  營業(yè)廳案例分析:客戶為什么不悅

  第三單元  分析客戶心理,給予客戶關(guān)懷

  1.什么是服務(wù)價值

  2.如何衡量服務(wù)價值

  3.客戶標準就是客戶期望值、需求等

  4.如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶需求

  1)如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶期望值

  2)引導(dǎo)客戶需求和期望值的技巧

  3)管理客戶需求和期望值的方法

  4)客戶性格類型分析

  5)客戶消費心理分析

  5.要處理客戶事情,先處理客戶心情

  1)客戶為什么會有情緒

  2)服務(wù)工作中如何避免客戶情緒

  3)服務(wù)工作中如何化解客戶情緒

  4)客戶情緒溝通處理中的“催眠術(shù)”

  5)客戶心理引導(dǎo)技巧

  6)客戶心理認同技巧

  7)客戶心理洞察透視技巧

  營業(yè)廳案例分析:沒有證件要辦業(yè)務(wù)

  第四單元  客戶投訴處理技巧訓(xùn)練

  1.常見客戶抱怨類型情景案例解析

  2.客戶抱怨的有效處理方法

  3.客戶投訴管理的等級分析

  4.常見客戶投訴類型情景案例解析

  5.客戶投訴處理步驟

  6.客戶投訴管理技巧

  7.客戶投訴預(yù)防管理技巧

  8.和顧客溝通的技巧

  9.處理疑難投訴的技巧

  10.采取補救行動的技巧

  11.如何應(yīng)對難纏用戶

  12.如何認同、總結(jié)客戶問題的技巧

  13.如何引導(dǎo)、處理客戶問題的技巧

  14.客戶投訴處理有效思維引導(dǎo)術(shù)

  15.營業(yè)窗口投訴處理流程

 

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《卓越的客戶服務(wù)》【課程時長】2天【課程大綱】一、客戶服務(wù)的基本觀念為什么客戶服務(wù)是必需的客戶服務(wù)是什么客戶服務(wù)的目的是什么為什么客戶服務(wù)如此重要你了解你的客戶嗎二、客戶滿意企業(yè)成功的關(guān)鍵什么是客戶滿意客戶滿意度的結(jié)構(gòu)擬定有效的客戶服務(wù)計劃影響客戶滿意的因素克服障礙,改善服務(wù)三、客戶服務(wù)中的一般溝通技巧客戶資料的分析如何贏得客戶的信任如何寒暄問候、打開話題如

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《營業(yè)廳銷售服務(wù)技能培訓(xùn)》【課程時長】2天【課程對象】通信行業(yè)、金融行業(yè)等服務(wù)性行業(yè)營業(yè)廳服務(wù)人員【課程大綱】第一篇:營業(yè)廳服務(wù)概念篇:一、營業(yè)廳服務(wù)概念營造親切的氣氛豐富的專業(yè)知識聆聽顧客的想法了解顧客的需求引起顧客的興趣維系良好的關(guān)系第二篇:營業(yè)廳服務(wù)技能篇:二、創(chuàng)造營業(yè)廳服務(wù)機會—接近與引導(dǎo)顧客迎客階段的技巧引導(dǎo)顧客尋找新產(chǎn)品有效地運用顧客等待時間有效

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《客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧》【課程背景】本課程是針對銷售和客戶服務(wù)人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧,還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧,都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是,為了的銷售和服務(wù)工作更具針對性,我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做,也就是從客戶的行為分析客戶的心理,從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作?!菊n程目標

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《談判技巧》   03.20

《談判技巧》【課程時長】2天【課程大綱】一、談判的基本概念什么是談判雙贏的基本原則雙贏談判的特點雙贏與談判中的回轉(zhuǎn)空間談判與討價還價二、談判的準備階段準備立場準備時間準備地點準備道具準備資料準備籌碼準備目標準備策略三、談判辯論階段辯論:天賦本能辯論中的觀察辯論中的提問辯論中的傾聽辯論中的立場四、談判的暗示階段如何確認暗示暗示的特點如何利用暗示發(fā)出暗示的技巧五

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《有效激勵與領(lǐng)導(dǎo)》【課程時長】1天【課程大綱】一、激勵與目標管理1.愿景、使命、價值觀的激勵作用2.設(shè)定目標對激勵的意義3.良好工作目標應(yīng)符合的標準4.如何設(shè)定你的工作目標5.主管的關(guān)鍵性工作分析6.如何通過目標管理進行有效激勵二、主管的有效激勵技巧1.現(xiàn)代員工的特點與主管面臨的管理難題2.激勵的一般模式和理念3.影響士氣或吸引員工的主要原因4.激勵的基本原

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