高效溝通與服務意識提升訓練

  培訓講師：李斌

講師背景：
MBA，職業(yè)培訓師，天淵誠信管理顧問公司TPM項目經理，負責TPM項目的工廠實務輔導。曾先后任職于著名外資企業(yè)生產部培訓專員、生產高級主管、內部培訓師。顧問業(yè)5年以上工作經驗，參與輔導的天津某著名企業(yè)TPM項目（歷時12個月）取得月Cost 詳細>>

李斌
    課程咨詢電話：

高效溝通與服務意識提升訓練詳細內容

高效溝通與服務意識提升訓練
　　一、暖場

　　團隊組建

　　暖場活動

　　二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動服務的心態(tài)

　?。ㄒ唬┱J識溝通

　　溝通的定義

　　溝通的流程圖

　　影響溝通的因素

　?。ǘ贤ǖ姆N類

　　內部溝通

　　外部溝通

　　內、外部溝通的原則

　?。ㄈ┧茉旄咝贤ǖ男膽B(tài)

　　視頻案例：移動營業(yè)廳服務人員

　　溝通心態(tài)一：雙贏

　　溝通心態(tài)二：主動服務

　　溝通心態(tài)三：責任心

　　溝通心態(tài)四：超出客戶期望

　　三、技巧篇：把握服務的關鍵時刻

　　（一）溝通的基本技巧

　　溝通基本禮儀

　　溝通語言專業(yè)表達

　　專業(yè)客服人員的利器—聲音

　　溝通的“一，二，三”原則

　　承諾——言必信行必果

　?。ǘ﹥炔靠蛻舻臏贤?br />
　　與上司溝通的技巧

　　1、與上司溝通的障礙

　　2、與上司溝通的技巧與方法

　　3、與不同類型的上司溝通

　　視頻案例分析

　　與同事溝通的技巧

　　1、與同事溝通的注意事項

　　2、與同事溝通的方法

　　視頻案例分析

　　與不同部門溝通的技巧

　　1、用服務的心態(tài)與其他部門溝通

　　2、與不同部門溝通的方法

　?。ㄈ┩獠靠蛻舻臏贤?br />
　　A．接待客戶——溝通基本禮儀

　　營造良好的會談氣氛

　　商務禮儀：留下良好**印象

　　開場白技巧和方法

　　案例分析：未寄出的快件

　　課堂練習：開場白技巧

　　B．探詢客戶需求——傾聽和溝通技巧

　　探詢的原則

　　探詢的設計

　　1、客戶需求預測

　　2、探詢手段的采用

　　探詢的A-F-F-G方法

　　探詢手段應用技巧

　　手段一：問

　　“問”對于我的意義；

　　“問”對于客戶的意義；

　　我要達到的目的。

　　手段二：聽

　　怎樣聽？

　　傾聽的目的

　　使 “聽”有效的方法

　　手段三：說

　　鼓勵之“說”

　　確認之“說”

　　制止之“說”

　　明確之“說”

　　5、客戶四種行為風格的判斷

　　客戶的四種行為風格與應對策略

　　不同風格類型客戶的應對策略

　　案例分析：張先生的期望

　　課堂練習：探詢客戶的需求

 

李斌老師的其它課程

如何理解TPM？TPM是一種以設備為基礎、利用各種管理工具與改善手法展開的一系列改善活動，是管理與技術的有效結合，強調跨部門合作提升生產運作效率；其目的是幫助企業(yè)挖掘潛力、消除浪費、降低成本，從而夯實企業(yè)基礎管理，改善運營體質，提升競爭力。制造業(yè)為什么需要TPM？1、背景：當前金融危機的沖擊下，我國制造型企業(yè)大多數(shù)出現(xiàn)訂單不足產能過?，F(xiàn)象，企業(yè)謀求降薪、減員

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單元一、設備管理與成本降低的財務分析（約3.5小時）1、概論企業(yè)盈利模式分析制造業(yè)持續(xù)的成本降低活動（CostDown）與競爭力分析設備管理對降低成本的作用ü設備管理的發(fā)展及其演進過程ü設備保養(yǎng)架構、內容與方法以全員參與為基礎的TPM活動ü分析與討論：當前設備管理中的問題2、基于作業(yè)活動的成本觀主管的成本觀與利潤觀生產成本控制的基礎—損失（Loss）分析基于

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要點提示：1、本課程從培訓的有效性和學習效果遷移的角度設計，目的是幫助受訓者了解和掌握：下屬的培訓效果好能夠表現(xiàn)在其行為改變和績效方面，而在這一點上身為其上司的您發(fā)揮不可或缺的作用--先輔導、再跟進和協(xié)助、后監(jiān)督和考核。2、鑒于此，其主要培訓對象：基層主管的上級主管，技術轉型的管理人員、新晉升的管理者。3、通常先進行本主題的培訓，然后對其下屬即基層管理者進行

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1、課程設計思路、架構與內容說明要點說明：1、本方案從觀念意識到方法工具和實踐技巧、從自我管理到人員管理和工作管理，基本上系統(tǒng)地梳理了基層管理者提升勝任能力的全部內容。步：基礎階段（2-3天），目的在于啟發(fā)和改變思維方式，認清角色與作用，并實踐自我管理意識與能力的提升。第二步：人員管理與班組建設（2-3天），目的在于掌握合作、輔導、溝通、沖突、激勵、領導等人

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步：基礎階段，目的在于啟發(fā)和改變思維方式，認清角色與作用，并實踐自我管理的提升。第二步：人員管理與班組建設，目的在于掌握合作、輔導、溝通、沖突、激勵、領導等人際管理技巧以及由此實現(xiàn)學習型班組建設的技能技巧。第三步：工作管理與改善方法，目的在于引導學員學會利用各種工具和方法，從而能夠舉一反三地分析和解決現(xiàn)場管理中的實際問題。全部培訓是講師解析、案例分析、小組討

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卓越執(zhí)行力2個課程引子：聯(lián)想集團CEO楊元慶說：“我們不一定設置非常高的目標，但說到就要做到。我將身體力行，說到做到，推動執(zhí)行力建設”。本人基于6年多的培訓實踐，深入數(shù)百家企業(yè)實地調研，與數(shù)百名總經理、副總、廠長、部門經理及基層管理者和一線員工進行過多次面對面的訪談，結合培訓后的跟蹤反饋，了解到：對于絕大多數(shù)主管而言，事實上他們對于管理工具、方法和技巧都比較

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課程大綱：　　單元一、制造業(yè)成本降低概論　　制造業(yè)成本降低與競爭優(yōu)勢　　成本從哪里來？　　為什么降低制造成本很重要#61503;　　精益生產基本思想　　從價值流分析看企業(yè)浪費　　從量化指標看企業(yè)成本降低的空間　　先改善人，再改善成本　　討論：我們企業(yè)的成本改善潛力有多大？　　當前企業(yè)改善現(xiàn)場降低成本的主要組織形式　　單元二、制造成本降低方法一：6S與目視管理

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課程大綱：　　部分主管的角色轉變與挑戰(zhàn)　　1、認識管理和管理者　　管理功能的內涵　　主管的多角色與職責作用　　認識內部客戶　　日常管理中的5個基本問題　　從控制型主管到教練型主管　　教練與管理的對比分析　　2、生產主管的挑戰(zhàn)　　生產主管的職責與作用　　價格、價值與成本　　信息質量、工作質量和產品質量　　PDCA循環(huán)與管理技能分析　　生產主管現(xiàn)場管理的內容　　

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課程大綱：部分、采購管理基礎1、采購的作用及發(fā)展趨勢采購在企業(yè)中的地位和作用采購對企業(yè)利潤的杠桿作用采購內容整合和采購中心化從采購到供應的轉變21世紀采購管理的新觀點采購人員職業(yè)發(fā)展能力要求2、基于供應鏈的采購管理采購的幾個基本問題供應市場分析與管理采購供應商的供應能力第二部分、采購成本降低-永遠的目標1、采購技術與采購流程優(yōu)化幾種常用的采購技術不同采購技術

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　　　部分、采購管理基礎　　1、采購的作用及發(fā)展趨勢　　ü　采購在企業(yè)中的地位和作用　　ü　采購對企業(yè)利潤的杠桿作用　　ü　采購內容整合和采購中心化　　ü　從采購到供應的轉變　　ü　21世紀采購管理的新觀點　　ü　采購人員職業(yè)發(fā)展能力要求　　2、基于供應鏈的采購管理　　ü　采購的幾個基本問題　　ü　供應市場分析與管理　　ü　采購供應商的供應能力　　第二部分、

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