現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新

  培訓(xùn)講師：楊建新

講師背景：
酒店注冊專家講師----楊建新個人簡介：導(dǎo)師：楊建新，出生于杭州?！袊l(fā)展戰(zhàn)略推動研究會主任委員；→中國酒店品牌管理研究所研究員；→北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師；→（（前沿講座））特聘專家講師；→時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師；→中國酒 詳細(xì)>>

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現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新
**講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新

管理模式
一、文化創(chuàng)新
構(gòu)建文化框架著眼于有自己的特色。
要使得酒店經(jīng)營管理成功，可分為相互聯(lián)系的2個階段：
**個階段，花一年的時間，是扎實管理基礎(chǔ)的時期，重點要抓好“程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化”的建設(shè)管理。
第二階段，是提升管理層次的時期，重點去抓以理念為先導(dǎo)的文化管理。
在企業(yè)文化建設(shè)方面，要始終貫徹如一的指導(dǎo)思想是：把文化做實，讓文化做功。概括地說，要做以下幾方面的工作：
1、構(gòu)建文化框架著眼于有自己的特色。
2、讓酒店文化植根于“以顧客為導(dǎo)向”和“員工成長”的價值觀念。
3、把理念轉(zhuǎn)化為機(jī)制，讓好的機(jī)制產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)行為。

二、管理機(jī)制創(chuàng)新
建立六大機(jī)制
**是用人機(jī)制
第二是溝通機(jī)制
第三是評估考核機(jī)制
第四是激勵創(chuàng)新機(jī)制
第五是督導(dǎo)檢查機(jī)制
第六是學(xué)習(xí)訓(xùn)練機(jī)制

三、現(xiàn)代酒店管理層次的創(chuàng)新
1、 傳統(tǒng)管理落后了
2、 層級結(jié)構(gòu)失效了
3、 虛擬扁平化時髦了
舊：原來的有效辦法——增加管理層次。
新：現(xiàn)在的有效辦法——增加管理幅度。

舊：傳統(tǒng)管理——寄托于中層管理者的道德水平。
新：現(xiàn)代化管理——仰仗計算機(jī)系統(tǒng)。

四、現(xiàn)代酒店七種重要的管理方法
1、分權(quán)管理
2、漫步管理
3、結(jié)果管理
4、目標(biāo)管理
5、例外管理
6、參與管理
7、系統(tǒng)管理

第二講：現(xiàn)代酒店的個性化服務(wù)管理
管理模式

一、服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)
1、特色服務(wù)
2、超前服務(wù)
3、應(yīng)變服務(wù)
4、情感服務(wù)
5、個性化服務(wù)

二、服務(wù)創(chuàng)新
樹立“客人交辦的事到我為止”的理念
1、每個員工為顧客提供直接、快捷的各項服務(wù)；
2、對客服務(wù)全員要實行“首問責(zé)任制”；
（1） 接受顧客的請求
（2）處理顧客請求

三、什么叫個性化服務(wù)
個性化服務(wù)的"四步驟"

四個步驟是：
1、 當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，進(jìn)入**個階段。
2、 當(dāng)你識別出客人的需求時，進(jìn)入第二個階段。
3、 當(dāng)你滿足客人的需求時，進(jìn)入第三個階段。
4、 當(dāng)客人成為你的回頭客時，你就成功了。

四、怎樣引導(dǎo)“個性化服務(wù)”管理
A、塑造服務(wù)品牌
1、“親情一家人”
2、“移情于客人”
3、強(qiáng)化“顧客代表”的意識
B、在“情”和“細(xì)”上展現(xiàn)服務(wù)特色
①讓客人滿意
②讓客人驚喜
③讓客人感動（也是服務(wù)的高境界）

五、怎樣推動“個性化服務(wù)”管理的開展

（一）讓每個員工懂得“四個充分理解”
1、充理解客人的需求
2、充分理解客人的心態(tài)
3、充分理解客人的誤會
4、充分理解客人的過錯

（二）運用理念滲透9法
一是班前會學(xué)習(xí)評說。
二是優(yōu)秀案例展評。
三是針對問題學(xué)理念。
四是專題 “學(xué)、看、聽”。
五是案例分析解答。
六是開演講會報告會。
七是用好宣傳載體，加大宣傳力度。
八是利用榜樣激勵。
九是實行“十字溝通”。

 

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　　---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？　　---為什么員工流失率會如此之高？　　---為什么員工的流動會如此之快？　　---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降？　　---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少？　　---為什么酒店員工的精神風(fēng)貌會上不去？　　---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降，而費用成本卻在每天提高？　　所有這一切問題,你只要利用一天時間,國際

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　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　　（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌?qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競爭

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　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌?qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競爭

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　　一．現(xiàn)代餐飲營銷管理　　研究消費者的需求　　掌握消費者愿意付出的的成本　　為顧客盡可能多的方便　　加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系　　二．現(xiàn)代餐飲營銷五要素　　資深員工　　收集信息　　營銷意識　　個性服務(wù)　　客史檔案　　三．餐飲營銷前景　　走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路　　強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍　　生態(tài)、綠色、保健受到重視　　提供個性化、特色化、形象化的服務(wù)　　重視人們

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　　講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新　　文化創(chuàng)新　　◎上海波特曼麗嘉：一切來自員工滿意度　　1.員工滿意從招聘開始：　　2.尊重信任的相處之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一個行李生的故事　　肯定員工的個人價值文化　　◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：　　1．在賓客意見中尋找新的商機(jī)　　2．酒店要化重金去購買賓客的投訴　　二、管理創(chuàng)新　　1．管理要精細(xì)化　　2．管

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　　為什么要學(xué)商務(wù)禮儀　　1、提升員工個人素質(zhì)　　2、方便于我們交往應(yīng)酬　　3、有助于維護(hù)企業(yè)形象　　商務(wù)交往中的十大禮儀　　商務(wù)談吐禮儀　　1、交際用語　　2、在交際中令人討厭的八種行為　　3.交際中損害個人魅力的26條錯誤　　4.社交十不要　　二、商務(wù)舉止禮儀　　三、商務(wù)儀表禮儀　?、倩瘖y的濃、淡要視時間、場合而定?！　、诓灰诠矆鏊瘖y。　?、鄄灰?/p>

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　　講：制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源　　一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀　?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離，管而不管是大的弊端　　（二）總經(jīng)理缺乏權(quán)利　?。ㄈ┛偨?jīng)理層機(jī)構(gòu)設(shè)置過大，分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下　?。ㄋ模┕芾頇C(jī)制混亂，家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令　　（五）全面素質(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平　?。﹤€人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重，把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力　

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　　一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團(tuán)隊　　統(tǒng)一目標(biāo)，萬眾一心　　當(dāng)每月都完成指標(biāo)時，每個員工都能得到不同的獎勵，得到應(yīng)有的回報?！　≈贫吭碌臓I業(yè)指標(biāo)要注意：　　A目標(biāo)一定是要有科學(xué)合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的營業(yè)分析報表為參考）?！　真正將各種目標(biāo)融入到每個員工的頭腦中?！　不斷地強(qiáng)化?！　盡量引導(dǎo)員工的個人目標(biāo)向企業(yè)目標(biāo)靠近。　

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　　一、酒店的成本控制　　控制的定義　　1、建立控制或確定目標(biāo)　　2、讓員工心中有數(shù)　　3、員工的績效評估　　4、提供信息反饋和補(bǔ)救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制項目　?。ㄒ唬?、采購與驗收　?。ǘ}儲與發(fā)放　?。ㄈ⑹称芳庸ぶ谱鳌　。ㄋ模⑷斯こ杀尽　。ㄎ澹⒎?wù)質(zhì)量成本　?。?、用錯人的成本　　四、酒店成本控制的三個常見誤區(qū)　　1、特性

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　　A一、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀　　1、改頭換面式的“翻牌”　　2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重　　二、經(jīng)濟(jì)型酒店的管理現(xiàn)狀　　1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重（服務(wù)回到70年代）　　2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴(yán)重，導(dǎo)致投資難以回收　　3、防火、防盜安全難以保證　　4、減少服務(wù)項目不等于降低服務(wù)需求　　三、管理者素質(zhì)低下，難以支撐酒店的工作　　1、不懂經(jīng)營　　2、不

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