酒店員工流失的原因與培養(yǎng)忠誠(chéng)快樂的員工方法

  培訓(xùn)講師：楊建新

講師背景：
酒店注冊(cè)專家講師----楊建新個(gè)人簡(jiǎn)介：導(dǎo)師：楊建新，出生于杭州?！袊?guó)發(fā)展戰(zhàn)略推動(dòng)研究會(huì)主任委員；→中國(guó)酒店品牌管理研究所研究員；→北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師；→（（前沿講座））特聘專家講師；→時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師；→中國(guó)酒 詳細(xì)>>

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酒店員工流失的原因與培養(yǎng)忠誠(chéng)快樂的員工方法詳細(xì)內(nèi)容

酒店員工流失的原因與培養(yǎng)忠誠(chéng)快樂的員工方法

**講：酒店員工流失的原因

一、目前酒店服務(wù)員流動(dòng)大的原因在于

1、酒店對(duì)員工缺乏企業(yè)歸屬感教育。

2、酒店很少承認(rèn)員工在企業(yè)中的價(jià)值（這是缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在）。

3、酒店只注重賺錢，而缺乏對(duì)員工團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)與企業(yè)文化的灌輸。

4、缺乏對(duì)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)、酒店意識(shí)的教育。

二、酒店服務(wù)員不愿意對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因在于

1、缺乏禮節(jié)禮貌，服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

2、部分對(duì)員工的管理缺乏考核分配不公，吃大鍋飯，缺乏鼓勵(lì)優(yōu)秀員工冒尖的激勵(lì)措施。

3、很少去表?yè)P(yáng)員工，只會(huì)多批評(píng)多扣罰員工，造成逆反心理嚴(yán)重。

4、缺乏對(duì)真正優(yōu)秀員工的提拔。

5、沒有教育和調(diào)整好員工的心態(tài)（即要讓員工知道做服務(wù)員崗位的光榮）

三、客人為什么對(duì)酒店服務(wù)不滿意

1、各級(jí)管理人員對(duì)客人的關(guān)注度不夠。

2、服務(wù)員對(duì)客人無(wú)所謂。

3、缺乏對(duì)客人個(gè)性化的親情服務(wù)及細(xì)致入微的體貼關(guān)注。

4、在公關(guān)角度上缺乏對(duì)客人的回報(bào)。

5、調(diào)價(jià)等隨意性變動(dòng)太大。

四、中低層管理者缺乏什么

1、只會(huì)做傳聲筒，缺乏監(jiān)督檢查、控制功能，工作只浮在表面上。

2、只會(huì)按制度罰款，缺乏對(duì)員工的培訓(xùn)與情感互動(dòng)交流，往往是多指責(zé)，少指點(diǎn)。

3、自身缺乏業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，不懂得怎樣去管。

4、凡是沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，做到哪就算到哪。

5、企業(yè)缺乏對(duì)各級(jí)管理者的能上能下的激勵(lì)措施，很少對(duì)管理者實(shí)施危機(jī)感。

6、管理者的思想意識(shí)，只會(huì)去戰(zhàn)勝別人，而不是改變自己。

7、缺乏對(duì)管區(qū)內(nèi)員工的文化及氛圍的營(yíng)造。

8、缺乏創(chuàng)新意識(shí)與機(jī)制。

第二講：培養(yǎng)忠誠(chéng)快樂的員工

一、什么是快樂工作？

“快樂工作”應(yīng)該有三項(xiàng)內(nèi)涵：

1、快樂工作是指員工和員工之間、員工和管理層之間融洽相處，工作環(huán)境和諧。2、、酒店制度應(yīng)當(dāng)人性化而非等級(jí)化，要在酒店內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)平等相處的工作環(huán)境，員工面對(duì)決策層時(shí)可以自由地表達(dá)自己的思想。

3、要為員工設(shè)計(jì)良好的職業(yè)規(guī)劃，使他們與酒店一起成長(zhǎng)，讓“努力工作”成為他們自發(fā)自愿的行為，從而上升為“快樂工作”。

二、你的員工快樂嗎？

1、經(jīng)理人常常問員工：“工作愉快嗎？”

　2、發(fā)現(xiàn)員工不快樂，怎么辦？

3、把員工當(dāng)作一個(gè)完整人來(lái)看待。

4、全面地認(rèn)識(shí)員工，挖掘出員工的更多潛力，促使他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)揮各種能力和特長(zhǎng)。
5、持續(xù)嘗試好的工作方式。

三、讓員工快樂地工作

1、變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)

2、將工作變得有趣

3、由“厭業(yè)”到“樂業(yè)”

4、幫助他們完成任務(wù)

5、消除不安因素

6、讓每個(gè)員工都感到命運(yùn)掌握在自己的手中

7、快樂為王

“三樂”的文化氛圍：“顧客快樂、員工快樂、股東快樂。

8、快樂維權(quán)

（1）、建立“員工特殊法庭”

（2）、組織員工到酒店內(nèi)部網(wǎng)上以不記名投票的方式評(píng)價(jià)上級(jí)對(duì)他們的管理，進(jìn)行滿意度調(diào)查。

3、總經(jīng)理邀請(qǐng)基層員工共進(jìn)午餐，在一種寬松的氛圍中與員工雙向交流，**溝通發(fā)現(xiàn)并解決問題。

9、快樂橋梁

制定“三會(huì)”制度，即“朝會(huì)”、“懇談會(huì)”和“信息員例會(huì)”。

10、激勵(lì)的氛圍

- 給你的新員工一句贊美

- 替員工取信，親自送給他們

- 給心情不好的員工一份不署名的小禮物

- 給支援你的單位送一份謝禮

- 給員工打個(gè)電話，告訴他你欣賞他（她）做事的方法

- 送員工一本他（她）喜歡的書籍、雜志

- 外出午餐時(shí)，帶一份冰激凌給值班的員工

11、“家”的溫馨

12、讓員工看到未來(lái)

四、快樂的員工帶來(lái)滿意的客人

五、與酒店共舞 與快樂相隨

六、酒店人性化管理六要求

 

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　　---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？　　---為什么員工流失率會(huì)如此之高？　　---為什么員工的流動(dòng)會(huì)如此之快？　　---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降？　　---為什么酒店的忠誠(chéng)客戶在日漸的減少？　　---為什么酒店員工的精神風(fēng)貌會(huì)上不去？　　---為什么你的企業(yè)營(yíng)業(yè)額在日日下降，而費(fèi)用成本卻在每天提高？　　所有這一切問題,你只要利用一天時(shí)間,國(guó)際

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　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　　（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵(lì)人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌?qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)

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　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵(lì)人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌?qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)

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　　一．現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷管理　　研究消費(fèi)者的需求　　掌握消費(fèi)者愿意付出的的成本　　為顧客盡可能多的方便　　加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系　　二．現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷五要素　　資深員工　　收集信息　　營(yíng)銷意識(shí)　　個(gè)性服務(wù)　　客史檔案　　三．餐飲營(yíng)銷前景　　走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路　　強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍　　生態(tài)、綠色、保健受到重視　　提供個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)　　重視人們

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　　講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新　　文化創(chuàng)新　　◎上海波特曼麗嘉：一切來(lái)自員工滿意度　　1.員工滿意從招聘開始：　　2.尊重信任的相處之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一個(gè)行李生的故事　　肯定員工的個(gè)人價(jià)值文化　　◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：　　1．在賓客意見中尋找新的商機(jī)　　2．酒店要化重金去購(gòu)買賓客的投訴　　二、管理創(chuàng)新　　1．管理要精細(xì)化　　2．管

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　　為什么要學(xué)商務(wù)禮儀　　1、提升員工個(gè)人素質(zhì)　　2、方便于我們交往應(yīng)酬　　3、有助于維護(hù)企業(yè)形象　　商務(wù)交往中的十大禮儀　　商務(wù)談吐禮儀　　1、交際用語(yǔ)　　2、在交際中令人討厭的八種行為　　3.交際中損害個(gè)人魅力的26條錯(cuò)誤　　4.社交十不要　　二、商務(wù)舉止禮儀　　三、商務(wù)儀表禮儀　　①化妝的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定?！　、诓灰诠矆?chǎng)所化妝?！　、鄄灰?/p>

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　　講：制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源　　一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀　?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離，管而不管是大的弊端　　（二）總經(jīng)理缺乏權(quán)利　?。ㄈ┛偨?jīng)理層機(jī)構(gòu)設(shè)置過大，分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下　　（四）管理機(jī)制混亂，家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令　?。ㄎ澹┤嫠刭|(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理水平　?。﹤€(gè)人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重，把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力　

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　　一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團(tuán)隊(duì)　　統(tǒng)一目標(biāo)，萬(wàn)眾一心　　當(dāng)每月都完成指標(biāo)時(shí)，每個(gè)員工都能得到不同的獎(jiǎng)勵(lì)，得到應(yīng)有的回報(bào)?！　≈贫吭碌臓I(yíng)業(yè)指標(biāo)要注意：　　A目標(biāo)一定是要有科學(xué)合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的營(yíng)業(yè)分析報(bào)表為參考）?！　真正將各種目標(biāo)融入到每個(gè)員工的頭腦中?！　不斷地強(qiáng)化?！　盡量引導(dǎo)員工的個(gè)人目標(biāo)向企業(yè)目標(biāo)靠近?！?/p>

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　　一、酒店的成本控制　　控制的定義　　1、建立控制或確定目標(biāo)　　2、讓員工心中有數(shù)　　3、員工的績(jī)效評(píng)估　　4、提供信息反饋和補(bǔ)救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制項(xiàng)目　?。ㄒ唬?、采購(gòu)與驗(yàn)收　?。ǘ}(cāng)儲(chǔ)與發(fā)放　?。ㄈ⑹称芳庸ぶ谱鳌　。ㄋ模⑷斯こ杀尽　。ㄎ澹?、服務(wù)質(zhì)量成本　?。?、用錯(cuò)人的成本　　四、酒店成本控制的三個(gè)常見誤區(qū)　　1、特性

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　　A一、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀　　1、改頭換面式的“翻牌”　　2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重　　二、經(jīng)濟(jì)型酒店的管理現(xiàn)狀　　1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重（服務(wù)回到70年代）　　2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴(yán)重，導(dǎo)致投資難以回收　　3、防火、防盜安全難以保證　　4、減少服務(wù)項(xiàng)目不等于降低服務(wù)需求　　三、管理者素質(zhì)低下，難以支撐酒店的工作　　1、不懂經(jīng)營(yíng)　　2、不

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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