持續(xù)盈利-終端人性化服務升級訓練營

  培訓講師：丁兆領

講師背景：
中國超級導購訓練第一人知名服飾品牌運作管理顧問　　　國內(nèi)賣場終端銷售實戰(zhàn)培訓師中國微笑服務文化創(chuàng)建終身推廣者中原服飾培訓咨詢機構創(chuàng)辦人授課風格：輕松之中有所感悟！采用體驗式、模擬、訓練互動教學，結合實戰(zhàn)案例分析與燈光音樂，讓學員在賣場的沙盤 詳細>>

丁兆領
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持續(xù)盈利-終端人性化服務升級訓練營詳細內(nèi)容

持續(xù)盈利-終端人性化服務升級訓練營
**章：店鋪服務的意義標準
一、店鋪服務意義
1、服務時產(chǎn)品附加值的表現(xiàn)
2、優(yōu)質化服務可以促成產(chǎn)品銷售
3、服務可以體現(xiàn)出一個品牌的價值
4、服務的功能會超越銷售的功能
5、服務可以解決顧客的異議
6、人性化服務是維護老顧客的前提
二、店鋪服務的標準
1、著干凈整潔的工衣，穿波鞋
2、按公司要求化妝
3、佩帶適當?shù)娘椢?BR>4、男員工不能留長頭發(fā)
5、親切友善的微笑
6、姿勢要自然大方，語調(diào)熱情溫和
第二章、店鋪人性化服務步驟
一、儀表
1、需有淺淡的化妝
2、頭發(fā)整潔
3、配戴適當?shù)娘椢?BR>4、保持制服清潔及整齊
二、打招呼
1、親切的笑容
2、目光接觸
3、保持恰當?shù)淖藙?BR>4、主動與顧客打招呼
5、與顧客保持適當距離予以足夠活動空間
三、貨品介紹
1、留意及主動詢問顧客的需要
2、耐心地聆聽顧客所需
3、簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點（FAB）
4、介紹不同貨品時有固定表現(xiàn)
5、案例分析
四、邀請顧客試衣
1、復述顧客志需貨物的款式及尺寸
2、邀請顧客稍等
3、禮貌地點算顧客所需的件數(shù)
4、把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架
5、邀請顧客到試衣室、鏡前
6、把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關門）
7、留意顧客在什么時候從試衣室出來
8、主動詢問顧客是否合身、滿意
9、留意顧客身旁朋友的意見
1
、試穿后核對貨品件數(shù)
11、如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子
五、附加推銷
1、建議及介紹類似的配搭
2、介紹新貨
3、介紹暢銷貨品
4、建議提供容易配搭的推廣期貨品
六、提供修改服務
1、主動提出修改服務
2、給予有關提議
3、與顧客核對應修改的尺寸
4、主動告知顧客修改完成時間
5、詢問在關資料以便跟進
七、付款
1、服務員邀請引領顧客到收銀處
2、有禮貌向顧客交待收銀同事會處理收銀過程
3、收銀員保持禮貌微笑
4、收銀員保持與顧客目光接觸
5、與顧客確認所購貨品件數(shù)與總值
6、復述所收的現(xiàn)金/信用卡
7、把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客
8、以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客
八、完成售買過程
1、在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品
2、重視式包裝貨品
3、誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客
4、有禮貌地向顧客道別
第三章 店鋪服務升級與管理
一、滿足顧客需求
1、我們的目標---全面顧客滿意
2、顧客的期望是什么？
3、超越顧客期望是提升顧客忠誠度的方法
4、顧客服務感知模型在店面銷售工作中的應用
5、店面服務從每一個接觸點入手
6、案例分享
二、處理顧客投訴
1、有投訴好不好---對顧客投訴的認知
2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
3、如何有效減少顧客投訴？
4、有效處理顧客投訴的技巧
5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”
三、店面顧客管理
1、誰是目標顧客
2、如何建立顧客檔案？
3、收集顧客資料的方法
4、顧客檔案與個性化服務的關系
5、顧客檔案使用與管理的幾點建議

 

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