酒店危機的應(yīng)對與管理

  培訓(xùn)講師:楊建新

講師背景:
酒店注冊專家講師----楊建新個人簡介:導(dǎo)師:楊建新,出生于杭州?!袊l(fā)展戰(zhàn)略推動研究會主任委員;→中國酒店品牌管理研究所研究員;→北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師;→((前沿講座))特聘專家講師;→時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師;→中國酒 詳細(xì)>>

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酒店危機的應(yīng)對與管理詳細(xì)內(nèi)容

酒店危機的應(yīng)對與管理
 一、酒店危機在哪里?

1.來自產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的危機

2.來自人力資源引發(fā)的危機

3.來自自然災(zāi)害和火災(zāi)引發(fā)的安全危機

4.來自各類治安類突發(fā)事件危機

5.各類突發(fā)事件處理不當(dāng)引發(fā)的媒體危機

二、如何應(yīng)對酒店危機?

1.酒店危機管理策略

2.危機管理方法論

①積極溝通原則

不要拒絕與政府的合作

不要拒絕與媒體的合作

不要幾個聲音同時對外

②公眾利益大化原則

不要推卸責(zé)任

不要太計較金錢得失

3.互聯(lián)網(wǎng)時代媒體發(fā)難下的酒店危機應(yīng)對

①互聯(lián)網(wǎng)媒體的特點

②危機營銷:如何利用危機事件擴大酒店影響?

 

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  ---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么?  ---為什么員工流失率會如此之高?  ---為什么員工的流動會如此之快?  ---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降?  ---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少?  ---為什么酒店員工的精神風(fēng)貌會上不去?  ---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降,而費用成本卻在每天提高?  所有這一切問題,你只要利用一天時間,國際

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  一、強化人力資源管理,努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍  (一)采用“性格特征聘用法”,增強酒店員工的崗位適應(yīng)性 ?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計理念,建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系 ?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境,激勵人才,留住人才,實現(xiàn)酒店獲得效益,員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略 ?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設(shè),將不同價值取向的員工同質(zhì)化,增強酒店的凝聚力和競爭

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  一、強化人力資源管理,努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍 ?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?,增強酒店員工的崗位適應(yīng)性 ?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計理念,建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系 ?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境,激勵人才,留住人才,實現(xiàn)酒店獲得效益,員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略 ?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設(shè),將不同價值取向的員工同質(zhì)化,增強酒店的凝聚力和競爭

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  一.現(xiàn)代餐飲營銷管理  研究消費者的需求  掌握消費者愿意付出的的成本  為顧客盡可能多的方便  加強與客戶的溝通與聯(lián)系  二.現(xiàn)代餐飲營銷五要素  資深員工  收集信息  營銷意識  個性服務(wù)  客史檔案  三.餐飲營銷前景  走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路  強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍  生態(tài)、綠色、保健受到重視  提供個性化、特色化、形象化的服務(wù)  重視人們

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  講:現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新  文化創(chuàng)新  ◎上海波特曼麗嘉:一切來自員工滿意度  1.員工滿意從招聘開始:  2.尊重信任的相處之道  尊重文化  信任文化:  案例:一個行李生的故事  肯定員工的個人價值文化  ◎香港新皇都飯店的賓客理念文化:  1.在賓客意見中尋找新的商機  2.酒店要化重金去購買賓客的投訴  二、管理創(chuàng)新  1.管理要精細(xì)化  2.管

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  為什么要學(xué)商務(wù)禮儀  1、提升員工個人素質(zhì)  2、方便于我們交往應(yīng)酬  3、有助于維護企業(yè)形象  商務(wù)交往中的十大禮儀  商務(wù)談吐禮儀  1、交際用語  2、在交際中令人討厭的八種行為  3.交際中損害個人魅力的26條錯誤  4.社交十不要  二、商務(wù)舉止禮儀  三、商務(wù)儀表禮儀 ?、倩瘖y的濃、淡要視時間、場合而定。 ?、诓灰诠矆鏊瘖y?! 、鄄灰?/p>

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  講:制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源  一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀 ?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離,管而不管是大的弊端  (二)總經(jīng)理缺乏權(quán)利 ?。ㄈ┛偨?jīng)理層機構(gòu)設(shè)置過大,分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下 ?。ㄋ模┕芾頇C制混亂,家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令 ?。ㄎ澹┤嫠刭|(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平 ?。﹤€人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重,把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力 

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  一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團隊  統(tǒng)一目標(biāo),萬眾一心  當(dāng)每月都完成指標(biāo)時,每個員工都能得到不同的獎勵,得到應(yīng)有的回報?! ≈贫吭碌臓I業(yè)指標(biāo)要注意:  A目標(biāo)一定是要有科學(xué)合理的分析,大家努力可以攀登成功的(好是取全年的營業(yè)分析報表為參考)?! 真正將各種目標(biāo)融入到每個員工的頭腦中?! 不斷地強化?! 盡量引導(dǎo)員工的個人目標(biāo)向企業(yè)目標(biāo)靠近。 

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  一、酒店的成本控制  控制的定義  1、建立控制或確定目標(biāo)  2、讓員工心中有數(shù)  3、員工的績效評估  4、提供信息反饋和補救措施  二、什么叫成本  三、酒店成本控制項目 ?。ㄒ唬?、采購與驗收  (二)、倉儲與發(fā)放 ?。ㄈ?、食品加工制作 ?。ㄋ模?、人工成本  (五)、服務(wù)質(zhì)量成本  (六)、用錯人的成本  四、酒店成本控制的三個常見誤區(qū)  1、特性

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  A一、經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀  1、改頭換面式的“翻牌”  2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重  二、經(jīng)濟型酒店的管理現(xiàn)狀  1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重(服務(wù)回到70年代)  2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴(yán)重,導(dǎo)致投資難以回收  3、防火、防盜安全難以保證  4、減少服務(wù)項目不等于降低服務(wù)需求  三、管理者素質(zhì)低下,難以支撐酒店的工作  1、不懂經(jīng)營  2、不

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