物流企業(yè)服務管理

  培訓講師：燕鵬飛

講師背景：
燕鵬飛教育背景：加拿大皇家大學工商管理碩士中山大學EDP工作背景：擁有世界500強知名企業(yè)管理、培訓經驗、企業(yè)營銷策劃管理經驗。曾任某大型企業(yè)集團副總及營運總監(jiān)講師背景：專注于企業(yè)營銷、服務、培訓第一人中國快遞物流企業(yè)培訓門店系統(tǒng)及講師培訓 詳細>>

燕鵬飛
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物流企業(yè)服務管理詳細內容

物流企業(yè)服務管理

一、服務心態(tài)修煉篇
1、態(tài)度決定一切。思想決定行為，行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運
2、員工愛崗敬業(yè)的自我激勵
3、員工的四種類型
4、如果你想在一個領域出人頭地，必須在這個領域奮斗五年以上
5、打造你的核心競爭力——物流企業(yè)的核心是服務
二、服務思維模式修煉篇
1、你在給誰服務
2、我要提供什么樣的服務
3、物流服務的三要素
4、如何處理客戶及客戶的客戶關系是重要的
5、公司希望的服務
三、服務行為修煉篇
1、客戶的滿意度
2、五項技能之一——聽的技巧
3、五項技能之二——說的技巧
4、五項技能之三——看的技巧
5、五項技能之四——笑的技巧
6、五項技能之五——動的技巧
四、如何有效處理客戶抱怨及投訴
1、客戶通常的心理分析
2、了解需求后如何處理抱怨及投訴技巧
3、客戶服務人員自我心態(tài)控制及情緒控制
4、案例分析：優(yōu)秀投訴處理人員是這樣做的

 

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