2013年銀行客戶高效客戶關(guān)系管理策略
2013年銀行客戶高效客戶關(guān)系管理策略詳細(xì)內(nèi)容
2013年銀行客戶高效客戶關(guān)系管理策略
**部分 銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀篇
1、商業(yè)銀行和股份制銀行客戶管理競(jìng)爭(zhēng)策略
2、商業(yè)銀行和股份制銀行客戶爭(zhēng)奪SWOT分析
3、銀行間客戶管理的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策
4、區(qū)域內(nèi)不同類型銀行的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
5、區(qū)域內(nèi)銀行的客戶關(guān)系管理新模式
6、制定區(qū)域分支行網(wǎng)點(diǎn)的銀行客戶管理策略
——桿標(biāo)借鑒1：廣州郵政銀行客戶關(guān)系管理策略
——桿標(biāo)借鑒2：深圳農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略
——桿標(biāo)借鑒3：東莞商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略
第二部分 基于客戶導(dǎo)向的客戶價(jià)值管理：
1、 以經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理
——銀行個(gè)人客戶的保值、利益、發(fā)展
——銀行公司客戶的采購(gòu)、銷售、融資、理財(cái)、資金管理
2、 如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)銀行的“價(jià)格戰(zhàn)、資源戰(zhàn)、關(guān)系戰(zhàn)”的客戶競(jìng)爭(zhēng)和策反
3、 如何應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)策略：客戶戰(zhàn)和需求戰(zhàn)
4、 客戶忠誠(chéng)的階段性價(jià)值管理——客戶關(guān)系價(jià)值管理：
附加價(jià)值管理——讓渡價(jià)值管理——需求價(jià)值管理——?jiǎng)?chuàng)新管理——品牌管理
5、 基于客戶導(dǎo)向的客戶終身價(jià)值管理
——情景演練：如何對(duì)讓銀行客戶忠誠(chéng)？
——案例討論：面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)銀行的策反應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)？
第三部分、銀行客戶的滿意度和忠誠(chéng)度管理
1、客戶滿意度vs 客戶忠誠(chéng)度
2、讓顧客從“滿意”升級(jí)“忠誠(chéng)”五個(gè)技巧
3、銀行客戶滿意的兩種手段：標(biāo)準(zhǔn)化vs個(gè)性化
4、如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷和服務(wù)方案？
5、心理比內(nèi)容、內(nèi)容比形式更重要
6、客戶忠誠(chéng)度管理
——工具學(xué)習(xí)1：銀行客戶滿意度管理距陣
——工具學(xué)習(xí)2：中信銀行客戶忠誠(chéng)度管理階段表
第四部分、銀行客戶關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、 客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)化工具和標(biāo)準(zhǔn)化管理
2、 如何建立個(gè)性化的客戶關(guān)系管理工具庫(kù)
3、 制定客戶關(guān)系管理的年度規(guī)劃體系
4、 確定每年客戶關(guān)系激勵(lì)預(yù)算計(jì)劃
5、 數(shù)據(jù)化的客戶需求數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶維護(hù)資源庫(kù)的建立
6、 銀行客戶維護(hù)標(biāo)桿案例手冊(cè)
7、 銀行客戶關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)化管理的技巧：
——復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單化的問題標(biāo)準(zhǔn)化；標(biāo)準(zhǔn)化的給其動(dòng)作化；動(dòng)作化的給其常態(tài)化
——工具提煉1：銀行客戶的需求數(shù)據(jù)庫(kù)
——工具提煉2：銀行客戶關(guān)系維護(hù)的資源庫(kù)
——工具提煉2：匯豐銀行客戶關(guān)系管理的標(biāo)桿案例手冊(cè)
第五部分 盤活存量以穩(wěn)促收的客戶關(guān)系管理策略
1 銀行客戶終身價(jià)值管理技能篇
1、1客戶終身價(jià)值管理的作用
1、2重新認(rèn)識(shí)我們銀行的存量客戶
1、3存量客戶的滿意與忠誠(chéng)
1、4存量客戶關(guān)系管理的誤區(qū)
1、5存量客戶關(guān)系管理的要求
1、6存量客戶關(guān)系管理的深層發(fā)展
——方法應(yīng)用1：銀行存量客戶的分層分級(jí)管理
——工具提煉2：工商銀行存量客戶的細(xì)化維護(hù)表格
2、 存量客戶終身價(jià)值管理實(shí)踐篇
2、 1存量客戶投訴處理
2、2存量客戶發(fā)展技巧
2、3存量客戶再消費(fèi)技巧
2、 4存量客戶生命周期管理
2、5存量客戶不同階段的客戶終身價(jià)值管理：
——合作階段、伙伴階段、戰(zhàn)略階段和間隔階段
——方法應(yīng)用1：廣發(fā)銀行存量客戶的價(jià)值挖掘與二次開發(fā)
第六部分 基于客戶精準(zhǔn)化細(xì)分的存增量客戶并舉發(fā)展策略
1、 新增銀行客戶精準(zhǔn)化市場(chǎng)細(xì)分
2、 新增銀行客戶差異化開拓策略
3、 新增銀行客戶精準(zhǔn)化營(yíng)銷技巧：
基于客戶需求的客戶區(qū)隔——針對(duì)性的營(yíng)銷方式
4、 新增銀行客戶維護(hù)與管理技巧
5、 存增銀行客戶的差異化管理
——方法應(yīng)用1：存新增銀行客戶的區(qū)間化管理
——工具提煉2：興業(yè)銀行新量客戶的差異化管理工具
第七部分 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)銀行策反的挽留與反策反策略
1、銀行客戶策反營(yíng)銷的原則：
——共贏原則、合法原則、接納原則、創(chuàng)新原則
2、銀行客戶策反營(yíng)銷策略
品牌營(yíng)銷策略、主動(dòng)出擊策略
體驗(yàn)營(yíng)銷策略、關(guān)系營(yíng)銷策略
價(jià)格促銷策略、資源整合策略
資源利用策略、服務(wù)營(yíng)銷策略
創(chuàng)新營(yíng)銷策略、借力應(yīng)用策略
團(tuán)隊(duì)配合策略、策劃營(yíng)銷策略
3、制定客戶策反的營(yíng)銷服務(wù)方案
優(yōu)秀策反營(yíng)銷方案的標(biāo)準(zhǔn)
策反營(yíng)銷的核心目標(biāo)
策反營(yíng)銷主題策劃
投入產(chǎn)出分析、可行性分析
4、銀行客戶策反執(zhí)行管理工作
策反前---明確了解競(jìng)爭(zhēng)銀行策反的針對(duì)性策略
策反中---策反細(xì)節(jié)與客戶把控
策反后---保持管理好客戶
——工具演練1：制定銀行的反策反策略
——工具提煉2：銀行反策反的流程圖
梁宇亮老師的其它課程
前言1、“營(yíng)業(yè)”PK“營(yíng)銷”2、主動(dòng)營(yíng)銷時(shí)代來臨3、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型所帶來的營(yíng)銷挑戰(zhàn)4、服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系模塊一、從服務(wù)高手走向主動(dòng)營(yíng)銷高手：1、客戶對(duì)金融業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)的需求趨勢(shì)2、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售哲學(xué)1）何為銷售2）天平的平衡理論3、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)營(yíng)銷的自我激勵(lì)1）柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的角色定位2）柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)銷售意識(shí)轉(zhuǎn)變3）柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)營(yíng)銷的五個(gè)度：——銷售的
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部分、圈子的前世今生：1.人類發(fā)展與圈子的形成2.眼球經(jīng)濟(jì)與圈子理論3.新經(jīng)濟(jì)對(duì)圈子理論的有效推進(jìn)4.長(zhǎng)尾理論與圈子營(yíng)銷5.外資銀行的圈子營(yíng)銷模式——工具應(yīng)用1：魚塘理論及其應(yīng)用——案例討論2：外資銀行的圈子營(yíng)銷模式第二部分、圈子營(yíng)銷推進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的持續(xù)發(fā)展：1.銀行個(gè)人業(yè)務(wù)金融服務(wù)營(yíng)銷狀態(tài)分析2.圈子營(yíng)銷對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值分析3.圈子營(yíng)銷推動(dòng)個(gè)人金融業(yè)
講師：梁宇亮詳情
單元：新時(shí)期下銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷新模式選擇1、新時(shí)期下銀行間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)2、銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展的趨勢(shì)3、銀行理財(cái)產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷式銷售的必然性：4、新時(shí)期下理財(cái)產(chǎn)品新模式的選擇：#61692;體驗(yàn)營(yíng)銷不僅是一種銷售手段，#61692;更是一種營(yíng)銷的模式：改變我們過去的營(yíng)銷理念：#61692;——從關(guān)注理性營(yíng)銷，向感性營(yíng)銷回歸；5、新時(shí)期理財(cái)產(chǎn)品體驗(yàn)式營(yíng)銷的價(jià)值：#61
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部分對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變1、對(duì)公客戶經(jīng)理區(qū)域金融業(yè)績(jī)提升關(guān)鍵要素：——管信息、激增量、保存量、抓關(guān)系、挖需求2、對(duì)公客戶經(jīng)理區(qū)域營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升三角型模型：——營(yíng)銷模型、服務(wù)模型與客戶管理模型3、對(duì)公客戶經(jīng)理區(qū)域企業(yè)管戶管理者的角色認(rèn)知：——“三個(gè)代表”角色認(rèn)知5、對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷的五大能力層次6、客戶經(jīng)理區(qū)域業(yè)績(jī)提升營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變：——改變營(yíng)銷思維模式、
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一、金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)公司客戶滿意度的影響1.轉(zhuǎn)型時(shí)期下各大銀行間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)1、1各大銀行間的相對(duì)平衡的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)——導(dǎo)入同類銀行的的競(jìng)爭(zhēng)模擬演練（如外資銀行、國(guó)有銀行、股份制銀行、城市銀行）——導(dǎo)入不同類銀行間的競(jìng)爭(zhēng)案例1、2各大同類銀行間的平衡競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的原因分析1、3公司客戶的要求起來越高：——列舉客戶的要求：喜歡對(duì)比、期望值高、不忠誠(chéng)、起來起理性1、4
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部分電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)1、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展情況數(shù)據(jù)說明三大運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)2、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的波特五力分析——運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、廣電（IT巨頭）、不同類型客戶、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、SPCP（供應(yīng)商）3、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析——中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)4、情景演練——運(yùn)營(yíng)商如何建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？5、電信運(yùn)營(yíng)商未來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立方向——物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、行
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天：8H篇心法篇之解開戈耳迪之結(jié)1、文化落地之結(jié)2、戰(zhàn)略執(zhí)行之結(jié)3、人員勝任之結(jié)4、員工成長(zhǎng)之結(jié)第二篇認(rèn)知篇之打開果殼里的宇宙1、從優(yōu)秀者行為中看能力素質(zhì)2、傳記影片片斷和案例分析3、什么是勝任能力素質(zhì)模型4、素質(zhì)與行為驅(qū)動(dòng)、績(jī)效結(jié)果的關(guān)系5、素質(zhì)模型的發(fā)展歷程第三篇招式篇之手握青冥劍1、如何建立能力素質(zhì)模型2、依據(jù)戰(zhàn)略及文化提煉關(guān)鍵崗位能力素質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)演練：找
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一、銷售人員素質(zhì)要求：PICK－CASH模型二、認(rèn)識(shí)你的自己1.心理測(cè)試：給客戶的印象2.服務(wù)和營(yíng)銷的角色轉(zhuǎn)換3.從服務(wù)高手走向積極營(yíng)銷4.3G放號(hào)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)三、客戶的有效識(shí)別1.客戶分類2.識(shí)別不同客戶的特征3.不同類型的客戶對(duì)需求的差異性四、高效營(yíng)銷流程1.營(yíng)銷的基本原則2.銷售開場(chǎng)白：好的開場(chǎng)是成功的一半1)開場(chǎng)白的目的和方法2)開場(chǎng)白的常見誤
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部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)未來發(fā)展趨勢(shì)3、運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略4、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)區(qū)域發(fā)展的特點(diǎn)第二部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售特點(diǎn)1、移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與固定業(yè)務(wù)的區(qū)別2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四大關(guān)鍵特性3、移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的獨(dú)特之處4、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售著眼點(diǎn)5、正確認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售：銷售的函數(shù)概念第三部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售技巧1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特點(diǎn)新業(yè)務(wù)認(rèn)
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1、3G體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境設(shè)計(jì)#61656;3G的發(fā)展對(duì)營(yíng)業(yè)廳的新要求3G的發(fā)展對(duì)渠道的重新洗牌全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下營(yíng)業(yè)廳新的定位第四代和第五代營(yíng)業(yè)廳的角色#61656;3G體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境設(shè)計(jì)指引基于客戶體驗(yàn)需求的主題設(shè)計(jì)服務(wù)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷環(huán)境設(shè)計(jì)主題氛圍與主推業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳硬件整體要求：#61692;平臺(tái)硬件要求：設(shè)備正常、外觀整潔、道具齊全#61692;體驗(yàn)區(qū)環(huán)境要求#
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