優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師：袁良

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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)詳細內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
 **對： 究竟服務(wù)是什么？服務(wù)質(zhì)量的特性是什么？怎么去感知服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的？來詮釋出優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”的精髓理念所在 ！從而為接下來改變客戶服務(wù)的行為和方法打下“軟件”“驅(qū)動”硬件“的效果！

 

一、 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量

1． 服務(wù)是什么

2．“SERVICE” 中每個字母的定義

3． 服務(wù)的三種觀念

4．服務(wù)的概念和本質(zhì)

5．服務(wù)精髓

6．服務(wù)三個層面的質(zhì)量

7．服務(wù)質(zhì)量的詮釋和特性所在

8．可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素

9．優(yōu)質(zhì)可感知服務(wù)的6個標準

 

    究竟怎樣的服務(wù)是客戶所滿意的 ？ 我們服務(wù)的對象究竟需要些怎樣的服務(wù)？

 

他們?yōu)楹我对V？

 

二、 客戶與客戶滿意

1．客戶是誰？

2．客戶到底是誰？

3．關(guān)于客戶必須問的6個問題

4．沒有難以服務(wù)的客戶

5．我們的客戶要什么/客戶關(guān)注的問題是什么？

6．客戶在意的三件事

7．客戶的價值等式

8．客戶滿意度的金字塔

9．客戶終需要的是解決問題

10．管理客戶期望值的技巧

11．客戶投訴是如何產(chǎn)生的

12．解決客戶投訴的6大步驟

 

    為何我們的服務(wù)常常讓一些客戶沉默的離去？ 服務(wù)不佳的影響因素除了我們司空見慣的以為，還有哪些因素呢？ 客戶服務(wù)程序又是怎樣要求的？

 

三、 客戶服務(wù)理念與意識

1．消費形態(tài)的變化

2．服務(wù)理念的數(shù)字化觀點

3．沉默的大眾-離去的顧客

4．服務(wù)不佳的潛在因素和原因分析

5．我們能夠選擇我們的行為

6. 程序特性的7大要求

 

    客戶有各種各樣，我們?nèi)绾巫鞯叫赜谐芍?，游刃有余的處理好呢？如何合理的運用感性和理性2把客戶服務(wù)的金鑰匙把客戶服務(wù)成優(yōu)質(zhì)的呢？ 綜合客戶服務(wù)技巧將揭示出這些細節(jié)：

 

四． 綜合客戶服務(wù)技巧

1． 個人特性的7大要求—學(xué)會運用感性技巧

2． 10種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

3． 服務(wù)的程序與個人面

4． 客戶服務(wù)的等級

5． 提升服務(wù)品質(zhì)的3大竅門

6．怎么為客戶提供附加服務(wù)

7．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)一瞬間—關(guān)鍵時刻

8． 學(xué)會運用客戶服務(wù)的6大步驟---理性技巧

9．組建客戶服務(wù)的內(nèi)部團隊

10．團隊客戶服務(wù)的責(zé)任落實和行動計劃

 

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