銀行網(wǎng)點卓越客戶服務
銀行網(wǎng)點卓越客戶服務詳細內(nèi)容
銀行網(wǎng)點卓越客戶服務
**章、員工心態(tài)篇
**部分:作為銀行人,我們面臨的挑戰(zhàn) ◇ 銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求 ◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求 ◇ 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高 ◇ 激烈的就業(yè)競爭對網(wǎng)點人員造成的職業(yè)擠壓 ◇ 思考:你未來的核心競爭力是什么? 第二部分:心態(tài)對銀行網(wǎng)點人員的重要影響 ◇ 案例分析:這就是心態(tài) ◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性 視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大? ◇ 負面心態(tài)會對網(wǎng)點人員工作造成什么危害? 銀行案例分析 ◇ 網(wǎng)點人員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響 ◇ 網(wǎng)點人員除了工資還能在柜臺得到什么 ◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變 | 第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài) Ø 自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作? ◇ 銀行案例分析 ◇ 當你還沒有能力做好一件工作時,就沒有資格說不喜歡 ◇ 單調(diào)重復的柜臺工作也會有輝煌 ◇ 不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工 ◇ 不要機械地持續(xù),爭取主動 Ø 高壓狀態(tài)下網(wǎng)點人員的快速情緒調(diào)整 ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的? ◇ 案例分析:XX銀行是如何解壓的? ◇ 銀行網(wǎng)點人員解壓的三大方向和18個技巧 Ø 在柜面工作中找到快樂 ◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度 ◇ 分享快樂——借助團隊的力量 ◇ 案例分析 |
第二章、服務規(guī)范篇
**部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng) ◇ 案例分析:****銀行服務之星評選 ◇ 銀行人的職業(yè)道德 ◇ 銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認真負責 ◇ 銀行人的職業(yè)行為習慣 ◇ 銀行人的職業(yè)技能 ◇ 討論:做好本職服務工作有哪些好處? ◇ (對公司、對網(wǎng)點、對個人) 第二部分:網(wǎng)點人員崗位服務用語 ◇ 網(wǎng)點人員的身體手勢語言控制 ◇ 網(wǎng)點人員的口頭服務語言控制 | 第三部分:網(wǎng)點人員崗位職業(yè)形象 ◇ 儀容儀表儀態(tài) ◇ 職業(yè)形象提升技巧 第四部分:網(wǎng)點人員崗位職業(yè)禮儀 ◇ 迎接客戶時的禮儀與規(guī)范 ◇ 辦理業(yè)務時的禮儀與規(guī)范 ◇ 送別客戶時的禮儀與規(guī)范 第五部分:網(wǎng)點人員崗位服務技能 ◇ 看:用眼識客 ◇ 聽:聽到客戶的心聲 ◇ 說:把話說到客戶的心坎 ◇ 問:問出背后的事實 |
第三章、投訴處理篇
**部分:學員演練引入 ◇ 學員分享:“難纏的客戶” ◇ 角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理? ◇ 案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:銀行居然給假錢??! ◇ 案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦? ◇ 案例3:客戶因為等候時間過長,大發(fā)雷霆,如何處理? 第二部分:投訴的真面目 ◇ 客戶為什么會投訴? ◇ 處理投訴的意義 ◇ 投訴的種類 第三部分:四心 引入:角色扮演 ◇ 積極心 ◇ 耐心 ◇ 責任心 | ◇ 案例分析:下班時分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。 ◇ 同理心 第四部分:投訴處理步驟及技巧 ◇ 受理投訴 討論:網(wǎng)點人員多遇到的客戶抱怨及一句話應對 ◇ 安撫客戶(安撫情緒) 練習:在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理 練習:怎樣使用方法安撫客戶 ◇ 收集信息(分析原因) ◇ 提出建議----分析客戶的需求 ◇ 達成共識三大方法 ◇ 確認滿意 ◇ 回饋跟蹤(跟蹤回訪) ◇ 特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度? ◇ 練習:如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶? |
第四章、快速營銷篇
**部分:銷售的本質(zhì)和力量 1、 市場細分 第二部分:客戶銷售中的客戶需求和核心價值分析 1、提問引導法:鎖定客戶的需求 l 需求:想說愛你不容易 l 價值:客戶真的認可嗎? l 傾聽技巧:聽懂對方的話外音 l 開放問題:引導客戶多說 l 封閉問題:鎖定客戶需求 2、四步引導法:引導客戶自己下結(jié)論 l 澄清:當不了解客戶的意思時 l 重復:當明白客戶的意思時 l 引申:把話題從一個點引申到另外的點 l 概括:和客戶一起總結(jié)概括 3、信息的有效提練 l 為何要提練信息: l 哪些信息需要提練: l 如何提練信息 l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法 4、何時展示能力? l 展示時機比能力更重要 l 處理異議的具體方法 l 客戶續(xù)訂能力:利潤的源泉 案例分析: 招商銀行的1+1=?模式 解決問題: 在和客戶談時,學會引導客戶,“問服”客戶,而不是一味的說服。在適當時機提出成交和處理異議。 | 第三部分:營銷人員素養(yǎng) 一、“面面俱到”:銀行客戶人員必備的八大素質(zhì) 第二部分:銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術(shù)提煉 1、 存款業(yè)務營銷 2、 融資票據(jù)業(yè)務營銷 3、 票據(jù)業(yè)務營銷 4、 按揭貸款營銷 5、 銀行保險銷售 6、 銀行卡營銷 7、 風險防范規(guī)避 ◇ 案例演練:如何向客戶推薦基金定投? ◇ 從賣點到買點,如何站在客戶的角度講產(chǎn)品 ◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練 |
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