《客戶抱怨投訴處理與技巧》

  培訓(xùn)講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國內(nèi)知名心理學(xué)專家EAP心理培訓(xùn)師國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理某城商行高級客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理和高級客 詳細(xì)>>

蘭潔
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《客戶抱怨投訴處理與技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶抱怨投訴處理與技巧》

**章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵(lì)五大技巧；
（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；

案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

第二章、溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 

2、聲音語言；

3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：

A、針對友好的顧客微笑； 

B、針對心情的不佳的顧客微笑； 

C、針對批評我們的顧客微笑； 

D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓(xùn)練

贊美話術(shù)、

贊美的十大內(nèi)容、

贊美禁忌

標(biāo)簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問VS 封閉式提問）、
A、假設(shè)提問法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練

用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；

B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧； 

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；

E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧；
6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
**層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望                          
三、深入對方情境
1、對方關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析

第三章、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
一、投訴的時(shí)間分析；
二、分析投訴客戶心理及采取的對策
三、聽、說、問；
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第四章、 客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（重點(diǎn)）
一、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
模擬演練：經(jīng)典銀行行業(yè)咨詢投訴分析；
          銀行行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

（五）、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車保帥策略

三、銀行投訴程序后續(xù)策略

1、輸入正確的投訴程序，不要讓非專人被直接攻擊。程序的流程需科學(xué)、謹(jǐn)慎、有保障、有條理。

2、個(gè)人業(yè)務(wù)部要和電子銀行部聯(lián)合編制《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧與案例分析》。把客戶的投訴種類和應(yīng)對措施進(jìn)行分類總結(jié)，并在基層營業(yè)廳組織學(xué)習(xí)和演練，普遍提升營業(yè)廳工作人員處理投訴的技巧，創(chuàng)造客戶滿意和服務(wù)提升的雙贏。


 

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