從滿意到感動的服務(wù)能力提升
從滿意到感動的服務(wù)能力提升詳細(xì)內(nèi)容
從滿意到感動的服務(wù)能力提升
**講 從滿意到感動的服務(wù)意識
1. 從服務(wù)工作中的常見問題談起
2. 感動服務(wù)的層次
3. 讓客戶感動的兩個維度
4. 服務(wù)一定要從滿意走向感動
l客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的終目標(biāo)
5. 客戶體驗服務(wù)的核心
6. 財務(wù)報表看不到的客戶不滿損失計算
第二講:展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1. 用有形的一面贏得客戶信任
l服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等
2. 接觸客戶時表達(dá)尊重的禮儀
l問候、交流、抱怨時的禮儀等
3. 服務(wù)過程中的專業(yè)
l產(chǎn)品介紹、問題解決、期望滿足等
第三講;促進(jìn)正面體驗的服務(wù)溝通
1. 促進(jìn)正面體驗的溝通話術(shù)表達(dá)
2. 用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
3. 依據(jù)性格偏好選擇溝通方式
4. 話術(shù)在服務(wù)中的分析運(yùn)用
第四講:服務(wù)全流程的關(guān)鍵時刻
1. 做好促進(jìn)忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備
2. 感知主動熱情的客戶接待
3. 用提問找到客戶真實期望
4. 傾聽與反饋中的感同身受
5. 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
6. 超越客戶期望的要素
7. 如何留下不滿并吸引再來
第五講 正確掌控與引導(dǎo)客戶期望
1. 影響客戶期望
2. 降低客戶期望
3. 轉(zhuǎn)移客戶期望
4. 引導(dǎo)客戶期待
第六講 化解抱怨與掌握投訴規(guī)律
1、讓客戶從抱怨到滿意
2. 讓客戶從滿意到感動
3. 讓客戶的不滿抱怨出來
4. 用不同的方法應(yīng)對不同人的不同抱怨
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戰(zhàn)略提升與盈利改進(jìn)對象:企業(yè)經(jīng)營者收益:1、全面理解社會生產(chǎn)變革邏輯2、掌握戰(zhàn)略優(yōu)化與盈利改進(jìn)的內(nèi)核體系3、學(xué)習(xí)個性化分析自身行業(yè)及企業(yè)戰(zhàn)略特點(diǎn)課綱:一、課題背景:1、宏觀背景解析:社會生產(chǎn)模式進(jìn)化2、企業(yè)進(jìn)化基本邏輯:從分工到協(xié)同、從經(jīng)驗到創(chuàng)新、規(guī)模與團(tuán)隊比例、從產(chǎn)能到效率3、更高效的學(xué)習(xí):成長需求層次——應(yīng)對外部的問題、應(yīng)對內(nèi)部的問題、應(yīng)對自己的問題研討
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變革領(lǐng)導(dǎo)力前言:變革管理的學(xué)習(xí)關(guān)鍵詞用一、變革管理的涉及范疇:發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源、個人領(lǐng)導(dǎo)模式、組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)營、客戶關(guān)系、組織文化、經(jīng)驗留存與復(fù)制二、變革管理的宏觀背景:1、工業(yè)時代及信息時代進(jìn)化與組織變革2、互聯(lián)網(wǎng)+與組織變革3、新常態(tài)與組織變革三、變革管理的微觀背景:1、個體人的需求與思維決策模式與組織變革2、新生代員工的組織合作邏輯與組織變革3、領(lǐng)導(dǎo)者
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高階領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型落地執(zhí)行一、企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及高速發(fā)展期的高階領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知1、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展與變革的外部環(huán)境特點(diǎn)與組織需求背景:1.1、我所參與的近十余年來的產(chǎn)業(yè)與行業(yè)變革;1.1、組織進(jìn)入高速進(jìn)化階段,職業(yè)價值進(jìn)行分流狀態(tài);1.2、企業(yè)組織的新任務(wù):邏輯重構(gòu)、配置資源、團(tuán)隊發(fā)展、外拓創(chuàng)新;2、管理者的新任務(wù):自我心智資本建構(gòu)、底層思維系統(tǒng)升級、自我綜合素能完善、
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前瞻思維與高級領(lǐng)導(dǎo)力(一天版)實施進(jìn)度表課時內(nèi)容上午09:00-10:251、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展與變革的外部環(huán)境;2、領(lǐng)導(dǎo)力蛻變的涉及范疇:規(guī)律與趨勢、思維與理念、工具與技巧;3、社會價值觀與管理價值觀正在發(fā)生突變式變化;4、領(lǐng)導(dǎo)力的價值:從處理已發(fā)生的到規(guī)劃未發(fā)生的;5、管理者四大職能:擴(kuò)大組織的直接成果、強(qiáng)化組織的存在價值、預(yù)判可能出現(xiàn)的問題、培養(yǎng)明天需要的人才
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一、開場互動(探索參訓(xùn)成員溝通特點(diǎn),針對性細(xì)節(jié)定位):◎圖畫自我◎自我評價二、銷售心態(tài)模塊1、認(rèn)識銷售工作:2、銷售發(fā)展的四個階段;3、銷售人員的四個階段;4、達(dá)成銷售業(yè)績持續(xù)成長的因素有哪些?品牌成長、企業(yè)資源、產(chǎn)品因素、市場需求、經(jīng)銷渠道、銷售能力、維護(hù)能力5、盡職盡責(zé),培養(yǎng)主人翁意識拋棄“打工心態(tài)”,擁有“老板心態(tài)”自動自發(fā),拒做“按鈕式”員工讓責(zé)任感
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大客戶關(guān)系管理 01.01
銷售心態(tài)模塊1、認(rèn)識銷售工作:2、銷售發(fā)展的四個階段;3、銷售人員的四個階段;4、銷售贏家分解和解讀:“贏”由五個漢字組成:亡、口、月、貝、凡包含著贏家必備的五種意識或能力。亡:危機(jī)意識;口:溝通能力;月:時間觀念;貝:取財有道;凡:平常心態(tài)‘5、達(dá)成銷售業(yè)績持續(xù)成長的因素有哪些?品牌成長、企業(yè)資源、產(chǎn)品因素、市場需求、經(jīng)銷渠道、銷售能力、維護(hù)能力互動項目:
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九型性格分析及其在管理中的應(yīng)用 01.01
1、課前互動,根據(jù)人數(shù)確定性格分析小組2、九型性格的概念及理論知識基礎(chǔ)(1)、九型人格的起源和故事(2)、九型人格九柱圖(3)、九型人格簡單分類(4)、九型人格性格密碼基本概念及分類(5)、九型人格性格特質(zhì)3、為什么管理者一定要學(xué)習(xí)? 決策的需要:每種性格都有其不同的注意力焦點(diǎn)和盲區(qū),一旦性格類型被確定,即可知道每種人在決策時會關(guān)注什么,而慣性會忽略什么。這
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渠道開發(fā)之金牌談判手特訓(xùn)課程 01.01
導(dǎo)入模塊:開場互動(團(tuán)隊默契度游戲與關(guān)機(jī)要求)1、為什么“銷售和談判能力”成為銷售型企業(yè)的培訓(xùn)關(guān)鍵詞?2、達(dá)成銷售或開發(fā)成功的因素有哪些?企業(yè)資源、產(chǎn)品因素、經(jīng)銷商需求、銷售能力3、職業(yè)銷售經(jīng)理的自身價值哪些能得到真正的提高與體現(xiàn)?認(rèn)知模塊:1、認(rèn)識銷售工作:這是矛盾的一個行業(yè),技術(shù)含量低和技術(shù)含量高的相對關(guān)系成王敗寇這個成語對于銷售工作的定性2、個人銷售和
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