消費(fèi)者心理
消費(fèi)者心理詳細(xì)內(nèi)容
消費(fèi)者心理
**單元：客戶是誰
n 客戶所處的情敵金三角
l 客戶-公司-對(duì)手的關(guān)系分析與利用
l 我們可以滿足的服務(wù)需求
l 客戶在哪里?
n 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本策略分析
l 商品策略
l 技術(shù)策略
l 質(zhì)量策略
l 服務(wù)策略
l 客戶策略
n 失去客戶的原因分析
l 及時(shí)發(fā)現(xiàn)失去的客戶群體
l 客戶失去的原因分析
l 獲得一個(gè)客戶比維護(hù)一個(gè)客戶要多花五倍的成本!
n 客戶分類及識(shí)別與應(yīng)對(duì)的基本技巧
l 要求型客戶
l 困惑型客戶
l 激動(dòng)型客戶
第二單元:客戶價(jià)值分析
n 客戶對(duì)我們的價(jià)值
l 購(gòu)買服務(wù)的商業(yè)價(jià)值
l 使用服務(wù)的技術(shù)價(jià)值
l 3 啟發(fā)服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值
l 4 傳播服務(wù)的品牌價(jià)值
n 客戶讓渡價(jià)值
l 客戶購(gòu)煤的心理過程分析
l 價(jià)格不是客戶購(gòu)買行為重要?jiǎng)恿?/p>
l 讓渡價(jià)值在促進(jìn)客戶購(gòu)買中的運(yùn)用
l 弗朗克林法則
n 客戶滿意度分析
l 為什么客戶滿意度調(diào)查結(jié)果好,而客戶卻還在不斷失去
l 影響客戶滿意度的因素分析
l 贏得真實(shí)的客戶高滿意度的基本技能
n 客戶期望值
l 客戶期望是客戶評(píng)價(jià)的依據(jù)
l 影響客戶期望值的四大因素分析
l 服務(wù)中修正客戶期望的關(guān)鍵技能
(能及時(shí)地修正客戶的期望,是獲得客戶高滿意度的根本)
n 客戶服務(wù)感知的形成過程
l 客戶服務(wù)感知的五度分析
u 服務(wù)的專業(yè)度
u 語言的信賴度
u 行為的反應(yīng)度
u 呈現(xiàn)的有形度
u 溝通的同理度
l 客戶感知的內(nèi)涵要素分析
l 影響客戶感知的基本管理技能
服務(wù)程序與服務(wù)個(gè)人特性的管理分析
u 冷淡型服務(wù)
u 生產(chǎn)型服務(wù)
u 友好型服務(wù)
u 優(yōu)質(zhì)型服務(wù)
l 改善客戶感知的3A法則
第三單元:客戶心理分析
n 簡(jiǎn)明客戶心理學(xué)
l 客戶消費(fèi)(購(gòu)買)的五個(gè)心理過程
l 影響客戶消費(fèi)(購(gòu)買) 認(rèn)知的差異導(dǎo)向
l 客戶性格類型的基本觀察法
n 常見客戶心態(tài)
l 客戶消費(fèi)(購(gòu)買)動(dòng)機(jī)(心態(tài))分析
u 生理性動(dòng)機(jī)
u 心理性動(dòng)機(jī)
l 常見的客戶消費(fèi)(購(gòu)買)心態(tài)及應(yīng)對(duì)技能
n 常見客戶消費(fèi)心理
l 客戶能力對(duì)消費(fèi)(購(gòu)買)的影響
u 講師型客戶
u 熟練型客戶
u 平常型客戶
u 無能型客戶
l 促進(jìn)各類客戶消費(fèi)(購(gòu)買)行為的基本技能
n 大型案例分析:如何借用客戶消費(fèi)行為習(xí)慣包裝商品賣點(diǎn)?
詹晶明老師的其它課程
部分：《弟子規(guī)》導(dǎo)讀1《弟子規(guī)》的歷史淵源2《弟子規(guī)》現(xiàn)代教育的誤區(qū)3《弟子規(guī)》在職業(yè)素養(yǎng)及MBA專業(yè)管理課程中的解讀第二部分：儒雅的協(xié)同能力訓(xùn)練職場(chǎng)為令人困擾的是“協(xié)同”問題，因?yàn)閸徫宦氊?zé)的明晰與KPI的高強(qiáng)壓力導(dǎo)致了人們之間的相互關(guān)注嚴(yán)重障礙這時(shí)，高效的“協(xié)同”不得不依賴人們之間的“心理關(guān)系”來快速提高“協(xié)同”績(jī)效。1溝通教養(yǎng)——待長(zhǎng)幼的“孝”與處兄弟的
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部分：我們遇到的問題一例舉我們遇到的問題1管理類問題2技術(shù)類問題3人員與團(tuán)隊(duì)類問題4問題的實(shí)質(zhì)____”對(duì)立”關(guān)系的發(fā)現(xiàn)二問題不能得到及時(shí)解決的主要原因1我缺乏……2我失去……3我受到了限制三分析與解決問題的基本模式1O-R-T問題模型2解決問題的基本途徑分析與選擇n資源研究與整合技術(shù)n創(chuàng)新思維與技術(shù)整合案例分享：市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)壓力下的成功突圍第二部分：不醫(yī)已
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打破部門界定的管理技術(shù) 01.01
部分：從組織結(jié)構(gòu)中認(rèn)識(shí)部門價(jià)值1案例推演：錯(cuò)位部門職責(zé)扮演與完善案例目的：換角度看待各部門的價(jià)值，沖擊部門固有的界定思維2組織結(jié)構(gòu)的規(guī)劃原則及組織價(jià)值l經(jīng)營(yíng)目的及管理需求的規(guī)劃基礎(chǔ)l各部門職責(zé)與價(jià)值的交錯(cuò)關(guān)系l部門績(jī)效管理與組織經(jīng)營(yíng)健康發(fā)展的平衡3部門領(lǐng)導(dǎo)者的思維突破l重新定位部門領(lǐng)導(dǎo)的角色價(jià)值l沖破部門績(jī)效的局限約束l整合組織資源，快速提高部門績(jī)效的管理創(chuàng)
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金字塔寫作原理運(yùn)用藝術(shù) 01.01
部分：金字塔原理解讀1金字塔結(jié)構(gòu)圖解讀2金字塔寫作結(jié)構(gòu)的四個(gè)基本特點(diǎn)3金字塔結(jié)構(gòu)原則的三步驟A搭建金字塔邏輯關(guān)系B運(yùn)用SCQA框架組織文章所要表達(dá)的思想C撰寫引人勝的文件綱要案例推演：關(guān)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略的思考與建議第二部分：運(yùn)用金字塔，強(qiáng)迫“冷思維”1思維方式?jīng)Q定問題分析與解決效率2縱向結(jié)構(gòu)思維訓(xùn)練A自上而下的思維結(jié)構(gòu)B自下而上的思維結(jié)構(gòu)案例推演：如何切實(shí)推進(jìn)
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科學(xué)決策管理 01.01
部分我們的決策行為一感受決策1我們決策的習(xí)慣2我們決策的理性與感性3我們不能拒絕的決策責(zé)任與后果二管理決策行為分析1推行績(jī)效考核管理的決策案例l決策——管理人員不可或缺也不可替代的職責(zé)l決策習(xí)慣對(duì)管理決策的影響2繼續(xù)案例（考核管理推行失敗）的思考l我們往往在決策失敗后做決策前應(yīng)該做的事情l管理者在決策支持中的行為特征三決策行為的4個(gè)步驟1辨別決策需求（我們需
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部分:領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)知模式很多已經(jīng)成為組織領(lǐng)導(dǎo)者的人，其實(shí)還依然是優(yōu)秀的執(zhí)行者，他們知道自己的角色和責(zé)任已經(jīng)發(fā)生了變化，但還是不知道如何才能更清晰地認(rèn)識(shí)自己。1領(lǐng)導(dǎo)者的理性認(rèn)知模式n分析---思考---改善n技術(shù)與流程的管控n資源組織與配給案例討論：工作效率提升的管理解決方案（理性）2領(lǐng)導(dǎo)者的感性認(rèn)知模式n目睹---感受---改善n意愿與熱情的激發(fā)n信念與能力的培
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企業(yè)的選才與育才管理 01.01
部分:企業(yè)管理與發(fā)展的人才需求一企業(yè)管理的三大核心要素(技術(shù),流程,人員)二企業(yè)發(fā)展中期待解決的人的問題1如何提高崗位工作績(jī)效2如何滿足企業(yè)發(fā)展速度三管理者與HR專業(yè)人員的人才管理聯(lián)盟1增強(qiáng)人才環(huán)境吸引力2提高人才招募與選擇技術(shù)3科學(xué)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)有人才的育才計(jì)劃管理第二部分:管理者選才的要點(diǎn)與技術(shù)一企業(yè)選才的三大困惑看得不準(zhǔn),問得不深,判斷不快二管理者人才需求描述
講師：詹晶明詳情
部分:卓越人才管理的核心價(jià)值一從人才管理的歷史來看其核心價(jià)值二卓越人才是企業(yè)培育出來的專屬資源三卓越人才選拔的經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣與專業(yè)技術(shù)1人才選拔的經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣(三大標(biāo)準(zhǔn))2卓越人才的素質(zhì)結(jié)構(gòu)與組織匹配需求3國(guó)學(xué)中的人才判別要點(diǎn)第二部分:卓越人才的培育之路一非考核性的高效執(zhí)行力培育1管理回饋技術(shù)2回饋習(xí)慣培養(yǎng)3回饋的心理驅(qū)動(dòng)力運(yùn)用二管理導(dǎo)向明確的職責(zé)意識(shí)訓(xùn)練1崗位職責(zé)說
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企業(yè)績(jī)效考核管理 01.01
單元：關(guān)于績(jī)效考核我們很難對(duì)員工作出正確的評(píng)價(jià)員工也很難達(dá)成我們的期望原因：缺乏有效的績(jī)效考核1.什么是績(jī)效考核2.績(jī)效考核設(shè)計(jì)的基本原則3.績(jī)效考核的基本步驟·設(shè)計(jì)準(zhǔn)備期常見缺陷·績(jī)效考核設(shè)計(jì)前的崗位分析與評(píng)價(jià)技術(shù)·搭建績(jī)效考核設(shè)計(jì)大綱的技術(shù)第二單元：績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)的關(guān)鍵技術(shù)1.績(jī)效考核設(shè)計(jì)中的辣手問題2.平衡記分卡與KPI指標(biāo)選定技術(shù)案例示范：崗位說明
講師：詹晶明詳情
部分:我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)誰1企業(yè)員工與團(tuán)隊(duì)的思維及行為習(xí)慣2企業(yè)的好領(lǐng)導(dǎo)是怎樣的3領(lǐng)導(dǎo)與管理者的根本區(qū)別是什么課堂練習(xí):有領(lǐng)導(dǎo)小組主題競(jìng)賽及分析l領(lǐng)導(dǎo)角色體會(huì)與分析l六項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)力釋出與分享l領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格及業(yè)績(jī)關(guān)系分析l領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的認(rèn)識(shí)與改善思維第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的基本訓(xùn)練1非職務(wù)性(知名)影響力訓(xùn)練l領(lǐng)導(dǎo)知名與權(quán)力的要素比較與分析l“領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)不錯(cuò)的”的藝術(shù)l快速贏得絕
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