客戶價值與心理分析

  培訓講師:詹晶明

講師背景:
詹晶明(傳播及心理學碩士)?國內(nèi)首批咨詢管理專家/企業(yè)改革專家?前西門子人力資源總監(jiān)、國內(nèi)實戰(zhàn)派資深人力資源專家?資深國際教育就業(yè)指導專家、職業(yè)競爭規(guī)劃專家?江蘇省政府經(jīng)濟與投資顧問、江蘇省新經(jīng)營戰(zhàn)略研究院高級研究員?工行、建行等國有銀行咨 詳細>>

詹晶明
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客戶價值與心理分析詳細內(nèi)容

客戶價值與心理分析

**部分:客戶是誰

一  客戶所處的情敵金三角

1 客戶-公司-對手的關系分析與利用

2 我們可以滿足的服務需求

3 客戶在哪里? 

二  市場競爭的基本策略分析

1 商品策略

2技術(shù)策略

3 質(zhì)量策略

4 服務策略 

5 客戶策略

三  失去客戶的原因分析

1 及時發(fā)現(xiàn)失去的客戶群體

2 客戶失去的原因分析

3 獲得一個客戶比維護一個客戶要多花五倍的成本!

四  客戶分類及識別與應對的基本技巧

1 要求型客戶

2 困惑型客戶

3 激動型客戶


 

第二部分:客戶價值分析

一  客戶對我們的價值

1 購買服務的商業(yè)價值

2 使用服務的技術(shù)價值

3 啟發(fā)服務的市場價值

4 傳播服務的品牌價值

二客戶讓渡價值

1 客戶購煤的心理過程分析

2 價格不是客戶購買行為重要動力

3 讓渡價值在促進客戶購買中的運用

4 弗朗克林法則

三客戶滿意度分析

1 為什么客戶滿意度調(diào)查結(jié)果好,而客戶卻還在不斷失去

2 影響客戶滿意度的因素分析

3 贏得真實的客戶高滿意度的基本技能

四客戶期望值

1 客戶期望是客戶評價的依據(jù)

2 影響客戶期望值的四大因素分析

3 服務中修正客戶期望的關鍵技能

(能及時地修正客戶的期望,是獲得客戶高滿意度的根本) 

五客戶服務感知的形成過程

1 客戶服務感知的五度分析

l 服務的專業(yè)度

l 語言的信賴度

l 行為的反應度

l 呈現(xiàn)的有形度

l 溝通的同理度

2 客戶感知的內(nèi)涵要素分析

3 影響客戶感知的基本管理技能

服務程序與服務個人特性的管理分析

l 冷淡型服務

l 生產(chǎn)型服務

l 友好型服務

l 優(yōu)質(zhì)型服務

4 改善客戶感知的3A法則


 

第三部分:客戶心理分析

一簡明客戶心理學

1 客戶消費(購買)的五個心理過程

2 影響客戶消費(購買) 認知的差異導向

3 客戶性格類型的基本觀察法

二常見客戶心態(tài)

1 客戶消費(購買)動機(心態(tài))分析

l 生理性動機

l 心理性動機

2 常見的客戶消費(購買)心態(tài)及應對技能

三常見客戶消費心理

1 客戶能力對消費(購買)的影響

l 講師型客戶

l 熟練型客戶

l 平常型客戶

l 無能型客戶

2 促進各類客戶消費(購買)行為的基本技能

四 大型案例分析:如何借用客戶消費行為習慣包裝商品賣點?


 


 

詹晶明老師的其它課程

部分:《弟子規(guī)》導讀1《弟子規(guī)》的歷史淵源2《弟子規(guī)》現(xiàn)代教育的誤區(qū)3《弟子規(guī)》在職業(yè)素養(yǎng)及MBA專業(yè)管理課程中的解讀第二部分:儒雅的協(xié)同能力訓練職場為令人困擾的是“協(xié)同”問題,因為崗位職責的明晰與KPI的高強壓力導致了人們之間的相互關注嚴重障礙這時,高效的“協(xié)同”不得不依賴人們之間的“心理關系”來快速提高“協(xié)同”績效。1溝通教養(yǎng)——待長幼的“孝”與處兄弟的

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部分:我們遇到的問題一例舉我們遇到的問題1管理類問題2技術(shù)類問題3人員與團隊類問題4問題的實質(zhì)____”對立”關系的發(fā)現(xiàn)二問題不能得到及時解決的主要原因1我缺乏……2我失去……3我受到了限制三分析與解決問題的基本模式1O-R-T問題模型2解決問題的基本途徑分析與選擇n資源研究與整合技術(shù)n創(chuàng)新思維與技術(shù)整合案例分享:市場激烈競爭壓力下的成功突圍第二部分:不醫(yī)已

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部分:從組織結(jié)構(gòu)中認識部門價值1案例推演:錯位部門職責扮演與完善案例目的:換角度看待各部門的價值,沖擊部門固有的界定思維2組織結(jié)構(gòu)的規(guī)劃原則及組織價值l經(jīng)營目的及管理需求的規(guī)劃基礎l各部門職責與價值的交錯關系l部門績效管理與組織經(jīng)營健康發(fā)展的平衡3部門領導者的思維突破l重新定位部門領導的角色價值l沖破部門績效的局限約束l整合組織資源,快速提高部門績效的管理創(chuàng)

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部分:金字塔原理解讀1金字塔結(jié)構(gòu)圖解讀2金字塔寫作結(jié)構(gòu)的四個基本特點3金字塔結(jié)構(gòu)原則的三步驟A搭建金字塔邏輯關系B運用SCQA框架組織文章所要表達的思想C撰寫引人勝的文件綱要案例推演:關于市場競爭策略的思考與建議第二部分:運用金字塔,強迫“冷思維”1思維方式?jīng)Q定問題分析與解決效率2縱向結(jié)構(gòu)思維訓練A自上而下的思維結(jié)構(gòu)B自下而上的思維結(jié)構(gòu)案例推演:如何切實推進

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科學決策管理   01.01

部分我們的決策行為一感受決策1我們決策的習慣2我們決策的理性與感性3我們不能拒絕的決策責任與后果二管理決策行為分析1推行績效考核管理的決策案例l決策——管理人員不可或缺也不可替代的職責l決策習慣對管理決策的影響2繼續(xù)案例(考核管理推行失?。┑乃伎糽我們往往在決策失敗后做決策前應該做的事情l管理者在決策支持中的行為特征三決策行為的4個步驟1辨別決策需求(我們需

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部分:領導的認知模式很多已經(jīng)成為組織領導者的人,其實還依然是優(yōu)秀的執(zhí)行者,他們知道自己的角色和責任已經(jīng)發(fā)生了變化,但還是不知道如何才能更清晰地認識自己。1領導者的理性認知模式n分析---思考---改善n技術(shù)與流程的管控n資源組織與配給案例討論:工作效率提升的管理解決方案(理性)2領導者的感性認知模式n目睹---感受---改善n意愿與熱情的激發(fā)n信念與能力的培

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部分:企業(yè)管理與發(fā)展的人才需求一企業(yè)管理的三大核心要素(技術(shù),流程,人員)二企業(yè)發(fā)展中期待解決的人的問題1如何提高崗位工作績效2如何滿足企業(yè)發(fā)展速度三管理者與HR專業(yè)人員的人才管理聯(lián)盟1增強人才環(huán)境吸引力2提高人才招募與選擇技術(shù)3科學經(jīng)營現(xiàn)有人才的育才計劃管理第二部分:管理者選才的要點與技術(shù)一企業(yè)選才的三大困惑看得不準,問得不深,判斷不快二管理者人才需求描述

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部分:卓越人才管理的核心價值一從人才管理的歷史來看其核心價值二卓越人才是企業(yè)培育出來的專屬資源三卓越人才選拔的經(jīng)驗習慣與專業(yè)技術(shù)1人才選拔的經(jīng)驗習慣(三大標準)2卓越人才的素質(zhì)結(jié)構(gòu)與組織匹配需求3國學中的人才判別要點第二部分:卓越人才的培育之路一非考核性的高效執(zhí)行力培育1管理回饋技術(shù)2回饋習慣培養(yǎng)3回饋的心理驅(qū)動力運用二管理導向明確的職責意識訓練1崗位職責說

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單元:關于績效考核我們很難對員工作出正確的評價員工也很難達成我們的期望原因:缺乏有效的績效考核1.什么是績效考核2.績效考核設計的基本原則3.績效考核的基本步驟·設計準備期常見缺陷·績效考核設計前的崗位分析與評價技術(shù)·搭建績效考核設計大綱的技術(shù)第二單元:績效考核體系設計的關鍵技術(shù)1.績效考核設計中的辣手問題2.平衡記分卡與KPI指標選定技術(shù)案例示范:崗位說明

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部分:我們在領導誰1企業(yè)員工與團隊的思維及行為習慣2企業(yè)的好領導是怎樣的3領導與管理者的根本區(qū)別是什么課堂練習:有領導小組主題競賽及分析l領導角色體會與分析l六項領導力釋出與分享l領導行為風格及業(yè)績關系分析l領導藝術(shù)的認識與改善思維第二部分:企業(yè)領導力的基本訓練1非職務性(知名)影響力訓練l領導知名與權(quán)力的要素比較與分析l“領導永遠不錯的”的藝術(shù)l快速贏得絕

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