銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升訓(xùn)練（內(nèi)訓(xùn)）

模塊一：角色認知

三問：我的工作職責是什么？

我有哪些工作沒有做好，帶來哪些影響？

我如何做的更好？

角色認知：銀行大堂經(jīng)理的角色定位、價值、職責。

模塊二：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與形象塑造

l  禮儀的核心：尊重對方 尊重自己

l  了解服務(wù)禮儀對于銀行工作的重要性

討論：為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀

回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？

l  個人形象塑造及禮儀

著裝的TPO原則；

女士職業(yè)著裝的要點：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等

男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等

儀容禮儀規(guī)范；男士儀容規(guī)范，女士儀容規(guī)范

化妝的禮儀；

容易忽略的細節(jié)：香水、配飾、發(fā)型。。。。。。

面部表情：微笑

站、坐、行的禮儀規(guī)范；

恰當?shù)闹w語言。

l  客戶交往禮儀

握手禮儀

遞接名片

開、關(guān)門禮儀

乘坐電梯的禮儀

乘車禮儀

電話禮儀

會談座次禮儀

l  大堂經(jīng)理日常工作服務(wù)禮儀實訓(xùn)

迎接、送別客戶的禮儀

大堂分流引導(dǎo)的禮儀

派發(fā)銀行宣傳單的禮儀

辦理業(yè)務(wù)的禮儀

指導(dǎo)填單、使用自助終端等的禮儀

模塊三：大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧

與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。

l  專業(yè)的服務(wù)語言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極

良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言

語言清晰度、專業(yè)度、親和力

語音、語速訓(xùn)練

訓(xùn)練：銀行服務(wù)人員標準服務(wù)用語訓(xùn)練

l  優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通

聽：傾聽技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽

說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話

問：服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練

重復(fù)：重復(fù)征詢確認、重復(fù)引申減少誤會

訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練

l  溝通的藝術(shù)

了解客戶性格

客戶心理性格分析

根據(jù)客戶的認知程度處理

根據(jù)客戶的理解程度處理

根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理

用妥善的措辭與客戶交談

靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒

l  大堂經(jīng)理工作現(xiàn)場溝通技巧實訓(xùn)

客戶等候時間過長，如果安撫調(diào)整客戶情緒

²  客戶急于辦理業(yè)務(wù)時的溝通技巧

²  發(fā)現(xiàn)同事說錯了，如何協(xié)助？

²  客戶質(zhì)疑我們的規(guī)定死板、流程復(fù)雜，如何解釋？

²  客戶在營業(yè)廳爭吵，如何處理？

指導(dǎo)客戶填單、使用自助終端的溝通技巧

l  面對抱怨與投訴

認知：大堂經(jīng)理是處理客戶投訴的**道防線！

面對投訴客戶的語言技巧

異議情況處理原則

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿；客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。

討論：客戶需要什么?

彼此尊重、換位思考

客戶情感需求

客戶業(yè)務(wù)需求

職權(quán)之內(nèi)的情況處理

職權(quán)之外的情況處理

替代方案 巧妙示弱

案例：

1：客戶投訴柜面人員服務(wù)不到位

2：客戶投訴銀行人員誘導(dǎo)老人購買理財產(chǎn)品，如何處理？

3：客戶投訴，一定要見行長

4：投訴客戶帶著媒體來，怎么處理？

模塊四：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與服務(wù)改善技巧

l  大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理改善

大堂內(nèi)外硬件環(huán)境改善：自助終端、叫號機、休息區(qū)、大堂外圍。。。。。。

大堂內(nèi)外軟件環(huán)境改善：海報、宣傳單頁、單據(jù)、報刊雜志。。。。。。

大堂氛圍營造：日常氛圍營造、節(jié)慶氛圍營造

l  大堂經(jīng)理如何做好客戶分流

客戶分流的原則、流程和技巧

望：客戶進門快速關(guān)注

聞：潛在貴賓客戶識別線索與技巧

問：**簡單交流，快速識別客戶的業(yè)務(wù)需求

切：**簡單引導(dǎo)客戶分流到其他功能區(qū)辦理

l  大堂經(jīng)理如何做好產(chǎn)品呈現(xiàn)與銷售

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

4、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

5、代發(fā)代扣服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

6、保險產(chǎn)品服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

模塊五：快樂生活、快樂工作

l  壓力來自哪里？

我有壓力嗎？

壓力對我們影響有多大？

性格決定解決壓力的方式；

心態(tài)決定狀態(tài)。

l  心理障礙，工作中的攔路虎；

每天重復(fù)著單調(diào)的工作，厭倦了！

我做啥事都反復(fù)考慮，難以抉擇，真痛苦。

l  情緒問題，讓工作越干越累；

客戶總是很難纏，我該怎么辦？

面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？

生活中的負面情緒，會影響你的工作嗎？

l  面對壓力與情緒的自助心理療法；

根據(jù)現(xiàn)場學員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗。

模塊六：課程回顧與課程結(jié)束

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