銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（內(nèi)訓(xùn)）

  培訓(xùn)講師：何瀾

講師背景：
何瀾華東師范大學(xué)心理學(xué)碩士；浙江省企業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會常務(wù)副會長浙大求是研究院高級講師、研究員；清華大學(xué)、上海交大、湖南大學(xué)特邀講師；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深度研究者與投資人二十二省經(jīng)信委評選第七屆中國百強培訓(xùn)師；【實戰(zhàn)經(jīng)驗】何瀾老師職場生涯精彩動人，曾歷任 詳細>>

何瀾
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銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（內(nèi)訓(xùn)）詳細內(nèi)容

銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（內(nèi)訓(xùn)）

模塊一：如何成為成功的銀行人
l   認清角色 忠于銀行
l   責(zé)任心VS能力，銀行核心人才素質(zhì)分析
l   任務(wù)與責(zé)任
     室內(nèi)互動練習(xí)
l  “服務(wù)外包思維”——我是我工作的老板。
l  責(zé)任的境界：完美與零缺陷
l  任務(wù)是一切責(zé)任的前提
l  遵守制度
l “絕對”服從
l  拒絕借口，勇于負責(zé)
l  集中力量緊隨目標(biāo)：給我任務(wù)，指明方向，我一定按時完成
l  責(zé)任歸因模式：
l  敢于承擔(dān)責(zé)任：
l  責(zé)任的角色平衡
l  盡職盡責(zé)、自動自發(fā)，讓責(zé)任成為習(xí)慣
l  從應(yīng)付工作到履行責(zé)任
l  全力以赴
l  態(tài)度決定一切
模塊二：銀行職業(yè)禮儀與形象塑造 
l1. 個人形象塑造及禮儀 
   著裝的TPO原則；
   女士著裝的要點；
   男士著裝的規(guī)范；
   儀容禮儀規(guī)范；
  2.化妝的禮儀；
   站、坐、行的禮儀規(guī)范；
   恰當(dāng)?shù)闹w語言。
l3.公共場合禮儀
   見面介紹的禮儀；
   問候的禮儀；
   名片的使用；
   日常商務(wù)活動中的禮儀規(guī)范；
   與工作有關(guān)的文體活動中的禮儀規(guī)范
l 4.電話禮儀 

接聽電話的基本原則；
    接聽電話的幾項注意；
    撥打電話的幾大要點。
模塊三：銀行客戶服務(wù)技能提升
l  銀行客戶服務(wù)基礎(chǔ)
    理解、體驗銀行客戶服務(wù)
    1.銀行客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容
l  銀行客戶服務(wù)技巧
    銀行客戶接待技巧
    理解客戶的技巧
    滿足客戶的期望
    留住客戶的技巧
    及時服務(wù)
    2. 創(chuàng)新客戶服務(wù)
l  不同類型客戶的服務(wù)技巧
    不同類型客戶的服務(wù)技巧
    3.棘手客戶服務(wù)技巧
    替代方案 巧妙示弱
    案例分析與情景演練
l  4. 客戶服務(wù)中的溝通技巧
    客戶溝通基礎(chǔ)知識
    傾聽技巧
    提問技巧
    身體語言的運用
l  客戶投訴處理技巧
    客戶為何投訴？
    有效處理客戶異議的意義
    不同投訴方式的服務(wù)技巧
    重大投訴處理技巧
    投訴帶來的危機處理
 模塊四：時間管理及工作統(tǒng)籌技巧 
l  時間管理的誤區(qū)；
l  時間管理的原則；
l  目標(biāo)管理與8/2
法則；
l  緩急輕重的優(yōu)先管理；
l  個人時間與領(lǐng)導(dǎo)工作時間計劃與安排；
l  有效利用時間技巧。
模塊五： 團隊協(xié)作與有效溝通技巧
l  四種現(xiàn)象和三種團隊
l  什么是優(yōu)秀團隊？
    共同愿景—團隊的精神動力；
    高績效團隊建設(shè)。
l  溝通的藝術(shù)（如何建立良好人際關(guān)系）
    溝通的決定性因素；
    學(xué)會傾聽；
    說話習(xí)慣及其影響；
    互動討論及案例分析。
l  如何與上級溝通
    上級是什么；
    聚焦中心工作；
    有效的溝通； 
    用會談架起溝通的橋梁；
    帶著理解面對上級； 
    讀懂上級； 
    上級關(guān)注什么。 
    職業(yè)生涯階梯 


 


 

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