大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升
大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升詳細(xì)內(nèi)容
大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與職責(zé)分析(1.5小時(shí))
銀行客戶流失的主要原因分析
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心管理內(nèi)容與職責(zé)梳理
大堂經(jīng)理引導(dǎo)與管理角色認(rèn)識(shí)
大堂經(jīng)理工作崗位規(guī)范
大堂經(jīng)理角色認(rèn)知分享
二、 大堂經(jīng)理崗位服務(wù)技能提升與練習(xí)(2.5小時(shí))
1、如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的**形象?
形象塑造
微笑與肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
2、 服務(wù)的語(yǔ)言基本功
良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
稱呼禮儀——你的**句話
來(lái)有迎聲,問有答聲,走有送聲
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
專業(yè)的服務(wù)描述:肯定、大方、積極
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
尊重對(duì)方. 換位思考
服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性
服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性
服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性
服務(wù)語(yǔ)言的技巧性
增加語(yǔ)言的力量,表示肯定和專業(yè)
柔化語(yǔ)言技巧,服務(wù)溝通要素
產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練
服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
否定對(duì)方的意見,立即給出自己的解決方案
對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng),不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓(xùn)練
耳朵傾聽和肢體傾聽
表示出你正認(rèn)真傾聽
化聆聽為語(yǔ)言
重復(fù)引申減少誤會(huì)
重述對(duì)方的意思
表明你的感受
調(diào)整自己的說話風(fēng)格
耐心聽取意見、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議
坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤
受了委屈冷靜處理
拿不準(zhǔn)的問題,不回避,不否定,不急下結(jié)論
訓(xùn)練:綜合案例分析及分組討論
4、 面對(duì)不同客戶對(duì)象的溝通技巧提升
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理
根據(jù)客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說話
用妥善的措辭與客戶交談
演練:客戶分流案例分析與情景演練
三、規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)流程梳理(0.5小時(shí))
迎客流程梳理
業(yè)務(wù)咨詢流程
客戶分流流程
投訴處理流程
留住客戶流程
四、客戶投訴管理與應(yīng)對(duì)技巧(1.5小時(shí))
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿;客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿;客戶自己的原因。
客戶需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
演練:案例分析與情景演練
何瀾老師的其它課程
和你的工作談一場(chǎng)戀愛 04.06
《和你的工作談一場(chǎng)戀愛》--提高職場(chǎng)抗壓力,解決職業(yè)倦怠困擾主講:何瀾老師6課時(shí)課程背景你是不是一直很忙,依然感覺成功的目標(biāo)似乎遙不可及?或者月薪逾萬(wàn)卻似乎從來(lái)沒有感到真正的快樂?有時(shí)甚至?xí)械郊彝?、事業(yè)、同事關(guān)系都是一團(tuán)糟?……中國(guó)心理學(xué)家協(xié)會(huì)最近公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示,65左右的企業(yè)就業(yè)人士?jī)?nèi)心都是消極情緒占上風(fēng),這種情緒輕則表現(xiàn)為情緒不滿現(xiàn)狀,深感疲憊
講師:何瀾詳情
高效會(huì)議管理出績(jī)效 04.06
《高效會(huì)議管理出績(jī)效》--九個(gè)技巧讓你的會(huì)議效率提升200主講:何瀾老師共6課時(shí)課程背景如果你是一個(gè)普通職員,你一生中用來(lái)開會(huì)的時(shí)間,保守地估計(jì)也有9000小時(shí);如果你是一個(gè)中層管理者,每周可能有35的時(shí)間用于參加和主持各種會(huì)議;如果你是一個(gè)高層管理者,則可能超過50;從財(cái)務(wù)數(shù)字來(lái)講,大多數(shù)組織直接花在開會(huì)上的費(fèi)用占人事辦公費(fèi)用的7-15....因此,會(huì)議是
講師:何瀾詳情
讓員工奔跑的激勵(lì)策略 04.06
《讓員工奔跑的激勵(lì)策略》--杭商“金牌”激勵(lì)管理案例分享主講:何瀾老師授課時(shí)間:6小時(shí)希望每位高級(jí)管理者能學(xué)習(xí)杭商企業(yè)的人性化管理,能傾聽他們的內(nèi)心成長(zhǎng)需求,能真正把自己當(dāng)伙伴,懂得尊重,有效激勵(lì),尋求共同發(fā)展之路!課程目標(biāo):1、了解新生代員工的內(nèi)心需求與渴望,接納員工并喚醒他們內(nèi)在的成就欲望;2、從管理者走向教練,教練的自我成長(zhǎng)、自我控制與溝通技術(shù)的提升與
講師:何瀾詳情
行政、助理人員行政工作效率提升訓(xùn)練 04.06
行政、助理人員行政工作效率提升訓(xùn)練主講:何瀾老師12課時(shí)課程背景對(duì)高級(jí)行政助理和秘書來(lái)說,沒有受到專業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練,將無(wú)法從戰(zhàn)略性全方位角度認(rèn)知秘書與行政助理的工作;在所從事的工作中感覺缺乏理論支持;工作中總是被動(dòng)行事,不能主動(dòng)掌握工作節(jié)奏;想為領(lǐng)導(dǎo)作的更多、更好卻沒有好的方法、思路;想更好的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的政策,卻總是得不到支持;想給公司節(jié)省費(fèi)用,但卻不知從何處下手
講師:何瀾詳情
管理者高效工作模式 04.06
管理者高效工作模式主講:何瀾老師12課時(shí)課程大綱第一章:了解我的習(xí)慣工作模式,解讀與建議面對(duì)忙碌與快速病;一心多用的利與弊;工作與生活平衡模型分析(這個(gè)沙盤模擬是何瀾老師獨(dú)家版權(quán));對(duì)于我來(lái)說什么是最重要的??jī)?nèi)觀價(jià)值觀,看清楚內(nèi)心的需要;我們單位對(duì)本崗位的職責(zé)要求解讀與分析,清晰任務(wù)與目標(biāo)。沙盤演練與分析:了解過去三至六個(gè)月在壓力環(huán)境中呈現(xiàn)我的工作與生活的模
講師:何瀾詳情
時(shí)間管理與工作統(tǒng)籌 04.06
時(shí)間管理與工作統(tǒng)籌主講:何瀾老師6課時(shí)課程大綱第一章:我的時(shí)間管理模式分析2面對(duì)忙碌與快速病2一心多用的利與弊2工作與生活平衡模型2對(duì)于我來(lái)說什么是最重要的?2沙盤演練與分析:了解過去三個(gè)月在壓力環(huán)境下呈現(xiàn)我的時(shí)間管理模式第二章:提升我的時(shí)間價(jià)值2我們的時(shí)間都花在哪里?2我的時(shí)間價(jià)值-時(shí)間價(jià)值是個(gè)性化的2走完我的一輩子,從有夢(mèng)想開始2用積極的內(nèi)心鼓勵(lì)自己第三
講師:何瀾詳情
職業(yè)生涯規(guī)劃 01.01
課程大綱: 章學(xué)習(xí)職業(yè)生涯規(guī)劃的概念、目的和意義?! ?.職業(yè)生涯規(guī)劃 2.生涯設(shè)計(jì)的目的 3.如何做好職業(yè)生涯規(guī)劃 第二章成功人生的關(guān)鍵 1.指引自我發(fā)展的燈塔--目標(biāo) 2.達(dá)到成功彼岸的航船--行動(dòng) 3.樹立個(gè)人品牌的不竭動(dòng)力--學(xué)習(xí) 4.品牌之船的羅盤--態(tài)度 5.不斷涌現(xiàn)的暗流--習(xí)慣 6.助你成功的加速器--關(guān)系網(wǎng) 第三章職業(yè)
講師:何瀾詳情
課程大綱: 模塊一:如何成為成功的職業(yè)人 認(rèn)清角色忠于企業(yè) 責(zé)任心VS能力,企業(yè)核心人才素質(zhì)分析 任務(wù)與責(zé)任 室內(nèi)互動(dòng)練習(xí) “服務(wù)外包思維”——我是我工序的老板?! ∝?zé)任的境界:完美與零缺陷 任務(wù)是一切責(zé)任的前提 遵守制度 “絕對(duì)”服從 拒絕借口,勇于負(fù)責(zé) 集中力量緊隨目標(biāo):給我任務(wù),指明方向,我一定按時(shí)完成 責(zé)任歸因模式: 敢于承
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行政、文秘人員行政工作效率提升訓(xùn)練 01.01
模塊一企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)及角色認(rèn)知行政人員工作定義與定位分析;企業(yè)文秘職業(yè)發(fā)展;文秘人員的職責(zé)與主要工作內(nèi)容;優(yōu)秀文秘人員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成;工作中激情、認(rèn)真、堅(jiān)持工作的性格養(yǎng)成了解我的職業(yè)行為模式。模塊二提升文秘/行政助理職場(chǎng)溝通技巧了解溝通定義;溝通失敗的原因分析;秘書職業(yè)溝通技巧提升練習(xí)(說、聽、問能力提升);了解你的溝通對(duì)象的風(fēng)格與特點(diǎn);用心與你的上司
講師:何瀾詳情
情緒管理與壓力管理 01.01
章:尋找你的幸福使命壓力環(huán)境下你的選擇與內(nèi)心成長(zhǎng);壓力來(lái)源分析;(為同學(xué)們做現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析)壓力帶來(lái)的積極能量與消極能量;(視頻播放)如何提升我的抗壓力?了解自己的價(jià)值觀,挑戰(zhàn)自己內(nèi)心的期望值。(沙盤練習(xí))第二章:學(xué)習(xí)無(wú)壓工作藝術(shù)與管理技巧積極的自我工作管理策略:sup2;使用“執(zhí)行、指派、延遲和放棄”來(lái)清空你爆滿的工作籃;sup2;實(shí)現(xiàn)對(duì)郵件、書面材料、檔案
講師:何瀾詳情
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