用傳統(tǒng)文化提升員工服務(wù)意識(shí)

  培訓(xùn)講師：巴才林

講師背景：
巴才林老師（北京）?瑞士瑞妍活細(xì)胞頂級(jí)護(hù)膚品亞太區(qū)執(zhí)行總裁?惠新辦公設(shè)備有限公司董事長(zhǎng)?美國(guó)營(yíng)銷心理學(xué)專家?中國(guó)心理講壇秘書?清華大學(xué)、北京大學(xué)、天津大學(xué)、天津科技大學(xué)、濱海學(xué)院等客座教授【個(gè)人簡(jiǎn)介】巴才林老師，國(guó)內(nèi)著名實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)咨詢專家； 詳細(xì)>>

巴才林
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用傳統(tǒng)文化提升員工服務(wù)意識(shí)詳細(xì)內(nèi)容

用傳統(tǒng)文化提升員工服務(wù)意識(shí)

 

**章：服務(wù)與服務(wù)意識(shí)理論分析

1、服務(wù)意識(shí)是什么?

2、服務(wù)意識(shí)與企業(yè)效益

3、失去客戶的真正原因揭秘

4、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)分析

5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉

實(shí)際案例討論：

臺(tái)灣富商王永慶：服務(wù)經(jīng)濟(jì) 

海爾服務(wù)經(jīng)濟(jì)，

麥當(dāng)勞服務(wù)經(jīng)濟(jì)

海底撈成功的秘密

第二章：用傳統(tǒng)文化經(jīng)《弟子規(guī)》煉就員工服務(wù)意識(shí)

**節(jié)：《弟子規(guī)》與現(xiàn)代禮儀

1、荀子·非相與禮

2、古圣先賢對(duì)“禮”的理解

3、學(xué)習(xí)禮儀的目的

4、《弟子規(guī)》：晨必盥兼漱口便溺回輒凈手與個(gè)人衛(wèi)生

5、《弟子規(guī)》：衣貴潔不貴華上循分下稱家與服飾管理

6、《弟子規(guī)》：冠必正紐必結(jié)與佩戴

7、《弟子規(guī)》：?jiǎn)柶饘?duì)視勿移與眼神

8、《弟子規(guī)》：怡吾色柔吾聲與表情

9、坐姿要領(lǐng)：穩(wěn)健----勿踐閾勿跛倚勿箕踞勿搖髀

10、站姿要領(lǐng)----步從容立端正

12、蹲姿要領(lǐng)

13、鞠躬禮儀-----揖深圓拜恭敬

14、持物遞物的禮儀----執(zhí)虛器如執(zhí)盈 

15、行姿要領(lǐng)----步從容立端正寬轉(zhuǎn)彎勿觸棱

16、行走避讓禮儀----或飲食或坐走長(zhǎng)者先幼者后

17、出入房門的禮儀緩揭簾 勿有聲 入虛室 如有人人問誰  對(duì)以名 吾與我 不分明
      18、恰當(dāng)?shù)姆Q呼-----稱尊長(zhǎng)勿呼名對(duì)尊長(zhǎng)勿見能

19、不小心冒犯了客戶無心非 名為錯(cuò) 有心非 名為惡過能改 歸于無 倘掩飾 增一辜
20、受到客戶表揚(yáng)聞譽(yù)恐 聞過欣 直諒士 漸相親
21、幾個(gè)客戶同時(shí)詢問事勿忙忙多錯(cuò)勿畏難勿輕略
22、文明用語奸巧語穢污詞市井氣切戒之

第二節(jié)、《弟子規(guī)》與處理客戶投訴

1、處理抱怨的原則行有不得反求諸己

2、處理患者抱怨的七步驟

①：迅速隔離客戶與《弟子規(guī)》

②：安撫情緒與《弟子規(guī)》

③：真誠道歉與《弟子規(guī)》

④：了解真相與《弟子規(guī)》

⑤：立刻回應(yīng)與《弟子規(guī)》

⑥：確認(rèn)滿意度與《弟子規(guī)》

⑦：服務(wù)追蹤與《弟子規(guī)》

第三節(jié)：用《弟子規(guī)》培養(yǎng)服務(wù)人員大愛意識(shí)及感恩意識(shí)

用《弟子規(guī)》核心思想孝為突破口培養(yǎng)員工

1、孝道就是道德

案例：真實(shí)采訪視頻展播《不再恨父母》

2、一切問題的根源？不孝

3、、孝道為本---------父母教 須敬聽 父母責(zé) 須承順

4、對(duì)“順”的理解--冬則溫 夏則凊 晨則省 昏則定 

親有疾 藥先嘗 晝夜侍 不離床

親所好 力為具 親所惡 謹(jǐn)為去

5、孝感動(dòng)天---------- 親有過 諫使更 怡吾色 柔吾聲  

諫不入 悅復(fù)諫 號(hào)泣隨 撻無怨
6、如果親人或領(lǐng)導(dǎo)不理解我們?cè)趺崔k？

親愛我  孝何難  親憎我  孝方賢

7、養(yǎng)成匯報(bào)工作好習(xí)慣出必告  反必面   居有常  業(yè)無變

 

8、兄弟如何相處才是孝？

兄道友　弟道恭　兄弟睦　孝在中

財(cái)物輕　怨何生　言語忍　忿自泯

事諸父　如事父　事諸兄　如事兄


 

故事分享：黃香的故事  

視頻學(xué)習(xí)：《鑫秋的故事》

視頻學(xué)習(xí)：《水知道答案》《驢子孝》


 

第三章：《弟子規(guī)》提升員工服務(wù)意識(shí)落地工具


 

巴才林老師的其它課程

國(guó)學(xué)·孝道/忠誠·感恩（員工敬業(yè)精神打造）中華民族三千年來靠什么來治理這個(gè)國(guó)家？是儒家文化，而儒家文化的根就是《孝道》；《國(guó)學(xué)·孝道/忠誠·感恩》不是一般提升主管和員工素質(zhì)的感恩課程,而是從孝順父母、尊敬領(lǐng)導(dǎo)、忠誠/感恩/責(zé)任/敬業(yè)等360°全方位立體培養(yǎng)“好員工”的培訓(xùn)課程。特色：簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用、落地、長(zhǎng)效。課程長(zhǎng)度：2日適合對(duì)象：中高層管理者+基層員工

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高效執(zhí)行力——五步實(shí)操法培訓(xùn)背景：執(zhí)行難，執(zhí)行力弱，執(zhí)行意識(shí)差等執(zhí)行綜合癥，為什么許多宏偉藍(lán)圖在執(zhí)行中化為泡影？許多先進(jìn)的理念和政策在執(zhí)行中流于形式？許多管理人員的任務(wù)承諾在執(zhí)行中被碾得粉碎？為什么同樣的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，執(zhí)行的效果卻有如此巨大的差異？課程長(zhǎng)度：2日適合對(duì)象：企業(yè)全體員工課程收獲：保證公司目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)；保證公司制度得到落實(shí)；保證公司各項(xiàng)工作按質(zhì)按量完

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模塊：傳統(tǒng)文化弟子規(guī)與員工企業(yè)管理關(guān)系節(jié)：《弟子規(guī)》是什么？1、《弟子規(guī)》是《論語·學(xué)而》中的“弟子入則孝，出則悌，謹(jǐn)而信，泛愛眾，而親仁。行有余力，則以學(xué)文”2、《弟子規(guī)》是儒家文化之根3、《弟子規(guī)》是中華傳統(tǒng)文化：安身之法齊家之寶立國(guó)之本民族之根4、《弟子規(guī)》是道德：道，宇宙萬物本來規(guī)律。德，按照這種規(guī)律行事。行道為德。5、《弟子規(guī)》是管理之道：《論語·

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章：服務(wù)與服務(wù)意識(shí)理論分析節(jié)：服務(wù)是什么？工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的行為和過程的總和。第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)是什么？1、服務(wù)人員為客戶提供的一種熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)2、它是自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣3、是過培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的。第三節(jié)：服務(wù)意識(shí)與企業(yè)效益1、經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)

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歸屬意識(shí)就是指員工經(jīng)過在企業(yè)的一段時(shí)期的工作后，在思想、感情、心里上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了認(rèn)同感、公平感、安全感、價(jià)值感、工作使命感和成就感，這些感覺終轉(zhuǎn)化為員工的企業(yè)歸屬感。企業(yè)歸屬感的形成是一個(gè)漸進(jìn)、復(fù)雜的過程。其形成后將促使員工將個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)相融合、相統(tǒng)一，使員工將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感，從而為達(dá)成個(gè)人和企業(yè)的目標(biāo)而不斷強(qiáng)化自我并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)

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責(zé)任是社會(huì)分工的結(jié)果，是分內(nèi)應(yīng)做的事情。也就是承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的任務(wù)，完成應(yīng)當(dāng)完成的使命，做好應(yīng)當(dāng)做好的工作。責(zé)任感是衡量一個(gè)人精神素質(zhì)的重要指標(biāo)。責(zé)任意識(shí)是一種自覺意識(shí)，表現(xiàn)得平常而又樸素。責(zé)任意識(shí)也是一種傳統(tǒng)美德。我國(guó)自古以來就重視責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)?！疤煜屡d亡，匹夫有責(zé)”，強(qiáng)調(diào)的是熱愛祖國(guó)的責(zé)任；“擇鄰而居”講述的是孟母歷盡艱辛、勇于承擔(dān)教育子女的責(zé)任；“臥冰

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何謂執(zhí)行力？執(zhí)行力“就是按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)”的能力。個(gè)人執(zhí)行力的強(qiáng)弱取決于兩個(gè)要素——個(gè)人能力和工作態(tài)度——執(zhí)行意識(shí)，能力是基礎(chǔ)，態(tài)度是關(guān)鍵。要提升個(gè)人執(zhí)行力，一方面是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉增強(qiáng)自身素質(zhì)，而更重要的是要端正工作態(tài)度——執(zhí)行意識(shí)。中華民族三千年來靠什么來治理這個(gè)國(guó)家？是中國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化----國(guó)學(xué)，國(guó)學(xué)之本儒家文化，而儒家文化之根就是《弟子規(guī)

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一、優(yōu)秀管理干部的角色定位　　1、管理干部的定位和價(jià)值　　2、作為下屬的管理干部:如何成為經(jīng)營(yíng)者的替身　　3、作為同事的管理干部:如何為內(nèi)部客戶服務(wù)　　4、作為上司的管理干部:如何成為優(yōu)秀管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練　　5、醫(yī)院管理干部應(yīng)具備的綜合能力二、發(fā)揮優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)力-管理者的權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)方法　　1、如何塑造主管的領(lǐng)導(dǎo)魅力　　2、領(lǐng)導(dǎo)力的內(nèi)容和構(gòu)成　　3、卓越領(lǐng)導(dǎo)者的

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課程內(nèi)容：部分：《弟子規(guī)》——孝敬篇解讀1.“父母呼應(yīng)勿緩父母命行勿懶”原意解讀與員工執(zhí)行力2.“父母教須敬聽父母責(zé)須順承”原意解讀與員工服從視頻學(xué)習(xí)：驢子孝3.“冬則溫夏則凊親所好力為具”原意解讀與心細(xì)如絲以客戶為中心的服務(wù)故事講解分享：天下無雙，江夏黃香4.“晨則省昏則定出必告反必面事雖小勿擅為茍擅為子道虧”原意解讀與崗位責(zé)任制5.“居有常業(yè)無變”原意解

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單元：時(shí)間管理的重要性1、時(shí)間的重要①您有足夠的時(shí)間嗎？②時(shí)間對(duì)您意味著什么？③您如何對(duì)待時(shí)間？④您還有多少時(shí)間？課堂問卷——自我時(shí)間管理評(píng)估視頻學(xué)習(xí)：死神的賬單（課堂練習(xí)）：您還有多少時(shí)間？2、時(shí)間管理的8個(gè)好處①工作有條有理。②更好的工作成果。③更大的成就感。④獲得更高級(jí)任務(wù)的資格。⑤花費(fèi)較少的時(shí)間把事情辦好。⑥工作中較少失誤。⑦承受較少的壓力（身心、工

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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