“追求卓越”營業(yè)廳現場管理

  培訓講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國際職業(yè)認證培訓師；企業(yè)教練技術資深導師；營銷實戰(zhàn)型導師；心理咨詢師二級認證；管理教練訓練導師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級經理人、中國銀行金融聯(lián)培訓中心主任，中國教育產業(yè)集團金融市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團市場部 詳細>>

江濤
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“追求卓越”營業(yè)廳現場管理詳細內容

“追求卓越”營業(yè)廳現場管理
 

服務廳現場管理

n 什么是現場管理？

Ø 名詞解釋——現場管理

Ø 做好現場管理能為我們帶來什么？

Ø 現場管理標準

Ø 中國移動服務廳現場管理的四個要點——服務人員、顧客、流程、設施

Ø 顧客是如何評估服務廳現場的？

n 常規(guī)情況下的現場管理 

Ø 為什么要分為常規(guī)和非常規(guī)？

Ø 顧客“檢查”的是什么？

Ø 沒有投訴就是做得很好了嗎？

Ø 黑客檢查對我們有什么影響或促進？

Ø 現階段營業(yè)前臺存在的環(huán)境問題分析

Ø 現階段營業(yè)前臺存在的流程問題分析

Ø 流程改進建議

Ø 對服務設施的考量及改進建議

Ø 利用標準化表單進行環(huán)境管理

Ø 現場考核方法

Ø 互查的策略與具體操作方法

Ø 營銷代表的服務規(guī)范化管理方法

n 非常規(guī)情況下的現場管理 

Ø 什么是非常規(guī)時刻？

Ø 非常規(guī)時刻對服務廳的深遠影響

Ø 哪些情況屬于服務廳的非常規(guī)時刻？

Ø 顧客對非常規(guī)時刻的需求

Ø 客流量統(tǒng)計對非常規(guī)時刻的指導意義

Ø 非常規(guī)時刻的應急系統(tǒng)設計

Ø 顧客服務康復系統(tǒng)設計

l 以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實一刻 

Ø 對顧客進行戰(zhàn)略上的思考

n 自己動手改善現場

Ø 營銷代表可以做什么？

Ø 店面經理在改善中的職責

Ø 改善現場的策略與步驟

Ø 理解顧客的需求

Ø 如何更有效地收集改善建議？

Ø 四張表幫助服務廳做得更好

Ø 顧客意見（建議）反饋渠道規(guī)劃

Ø 對顧客意見的有效分析


n 現場監(jiān)督與檢查

Ø 店面經理在營業(yè)前臺應做的事

Ø 店面經理的職業(yè)化對現場管理的作用

Ø 糾正問題的策略與步驟

Ø 監(jiān)督什么？檢查什么？

Ø “微笑提點”的優(yōu)點及應改進之處

Ø 如何利用“神秘顧客”提升服務質量

Ø 聘請服務監(jiān)督員的策略與方法

Ø 基于服務廳標準化管理的改進


服務廳人員管理


n 透過人員管理工作實現現場優(yōu)化

Ø 什么阻礙了營銷代表的積極性？

Ø 營銷代表的思維方式與心態(tài)對現場管理的正負面影響

Ø 如何使營銷代表發(fā)現工作中的不足？

Ø 如何保持現場水平？


n 對服務廳團隊的理解

Ø 何為高素質的團隊？

Ø 團隊情商的價值與提高方法

Ø “一團和氣”的服務廳問題在哪里？

Ø 服務廳團隊凝聚力提升的具體方法

Ø 如何有效協(xié)調前后臺關系

n 做優(yōu)秀的店面管理者

Ø 評估服務廳經理及營銷經理的標準

Ø 優(yōu)秀服務廳經理的素質

Ø 員工特性與管理類型

Ø 建立正確的管理風格


Ø 為什么有些新任店面經理事必躬親?

Ø 事必躬親型的店面經理會有哪些管理隱患?


Ø 為什么有些店面經理上任后卻發(fā)現團隊成員在有意疏遠他?

Ø 為什么有些店面經理做不久卻總想回到營銷代表崗位?


Ø 為什么好的決策在實施過程中卻總出現各種問題?

Ø 如何有效提升員工執(zhí)行力?

n 如何有效實施營銷代表輔導

Ø 樹立正確的輔導心態(tài)

Ø 成功實施晨（例）會輔導的四步曲

Ø 員工輔導的內容應包括哪些?

Ø 前期準備階段要務

Ø 輔導實施階段要務

Ø 如何有效支持員工行為改進?

n 基于現場改善的員工激勵

Ø 激勵是什么?

Ø 激勵與獎勵有何不同?

Ø 激勵有何作用?

Ø **激勵改善現場的策略

Ø “員工園地”對于現場改善的輔助作用











 

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