醫(yī)患溝通管理
醫(yī)患溝通管理詳細內(nèi)容
醫(yī)患溝通管理
一、醫(yī)患溝通的重要性
1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2、社會環(huán)境與時代發(fā)展的必然要求
3、醫(yī)患矛盾尖銳時期的自我保護措施
二、醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析及要求
1、醫(yī)護人員存在的問題(對溝通的認知、態(tài)度、行為、技巧方面)
2、患者及其家屬的心理狀態(tài)對溝通的影響
3、社會環(huán)境及輿論導向?qū)︶t(yī)患溝通的影響
三、醫(yī)患溝通中的基本原則與技巧
(一)、醫(yī)生如何怎樣表達
1.醫(yī)患溝通中表達(講話)的技巧
2.怎樣的表達能讓患者更容易接受
3.醫(yī)患溝通中不當?shù)谋磉_方式
4、患者不喜歡聽的十句話
(二)、如何做個好的傾聽者——醫(yī)生必備的傾聽技巧
1.善于傾聽病人的好處
2.醫(yī)患傾聽的五個層次
3.積極傾聽的技巧
(三)、醫(yī)患溝通中反饋
1.反饋病人的原則和技巧
(四)、醫(yī)患間的非語言溝通
1.非語言(肢體語言、語調(diào)等)溝通的概念和特點
2.非語言溝通的類型及其應用
3.非語言交流技巧
4.正確解讀病人的非語言信息
四、與患者溝通的常見的五大障礙
1、醫(yī)患彼此專業(yè)度相差大
2、心態(tài)不同——治病心情急切,表達不妥
3、醫(yī)患雙方立場不同
4、患者的依賴心理重
5、習慣思維(對醫(yī)生錯誤的負面認知,自認為是弱勢群體)
五、與患者溝通的六大原則
1、先處理心情、在處理事情;
2、態(tài)度要熱情,立場要堅定。
3、換位思考、共贏思維
4、聽完再說、有問必答
5、切忌急于自我辯護
6、營造良好溝通氛圍,切勿持職自重
六、醫(yī)患溝通提升核心四要素
(一)、職業(yè)的外表與專業(yè)形象
(二)、注重傾聽與說的技巧
1)、不同對象的溝通技巧:老年病人、年輕病人、幼兒病人
2)、醫(yī)患溝通場所的選擇
3)、了解患者的心理特征和需求:
敏感、焦慮、孤獨感、自尊心強、依賴心強、期望值高、疑慮、自憐
4)、好的傾聽習慣
(三)、負責任的態(tài)度
(四)、情感共鳴;調(diào)整好心情(善于控制情緒)、用心溝通
七、患者投訴的補救措施
1、樹立對待投訴的正確理念
2、把握投訴者的心理特征
3、有效處理投訴的原則
4、有效處理投訴的步驟
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