客戶生命周期管理培訓(xùn)
客戶生命周期管理培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
客戶生命周期管理培訓(xùn)
**天 | 第二天 |
一、什么是客戶關(guān)系管理
二、客戶是客戶關(guān)系管理的開始 1.如何認(rèn)識客戶 【觀點(diǎn)】 三、客戶關(guān)系的維護(hù)與管理 1、和客戶建立什么樣的關(guān)系 3、如何讓客戶感覺物超所值 5、如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡? 7、如何防止客戶抱怨和客戶流失 8、客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的?提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 9、客戶的增長矩陣 | 一、客戶生命周期是客戶關(guān)系管理的核心 1.客戶關(guān)系管理的營銷目的演變 4、客戶關(guān)系的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎(chǔ) 二、客戶生命周期各階段客戶與企業(yè)的關(guān)系 1、客戶生命周期階段 考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期客 2、戶生命周期階段特征 三、電力企業(yè)生命周期5階段模型 階段B:客戶提升。**刺激需求的產(chǎn)品組合或服務(wù)組合把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶。 階段C:客戶成熟。使客戶使用新產(chǎn)品和新服務(wù),培養(yǎng)客戶的忠誠度。 階段D:客戶衰退。建立高危客戶預(yù)警機(jī)制,延長客戶的生命周期。 階段E:客戶離網(wǎng)。該階段主要是贏回客戶。 四、基于客戶生命周期的與客戶關(guān)系管理管理 1、客戶生命周期與精細(xì)化管理 3、客戶生命周期與客戶滿意和客戶忠誠 電力企業(yè)如果把客戶看成一個(gè)有生命的實(shí)體,那么實(shí)時(shí)的價(jià)值分析和個(gè)性化的對待,將會(huì)給企業(yè)保留客戶增加收益開拓一個(gè)更廣闊的天地。 |
張斌老師的其它課程
培養(yǎng)與激勵(lì)下屬 01.01
激勵(lì)的基礎(chǔ)概念 1、激勵(lì)的基本原則 2、激勵(lì)三要素 3、關(guān)于激勵(lì)的研究成果 激勵(lì)的理論 1、古典激勵(lì)理論 2、當(dāng)代激勵(lì)理論 A、三需求理論 B、目標(biāo)設(shè)定理論 C、強(qiáng)化理論 D、公平理論 E、期望理論 F、整合 有效激勵(lì)的實(shí)施 1、建立共同愿景 2、組織氣氛 3、堅(jiān)持原則 4、把握關(guān)鍵因素 討論 下屬的培養(yǎng) 1、培養(yǎng)
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一、預(yù)算管理的概述 1.1預(yù)算的背景 1.1.1非財(cái)務(wù)經(jīng)理的預(yù)算目的 1.1.2非財(cái)務(wù)經(jīng)理預(yù)算與公司全面預(yù)算關(guān)系 1.1.3非財(cái)務(wù)經(jīng)理的預(yù)算范圍 1.2預(yù)算的基本概念和方法 1.2.1成本和費(fèi)用概念:產(chǎn)品成本、質(zhì)量成本、效率成本、客戶成本等 1.2.2預(yù)算方法:零基預(yù)算、滾動(dòng)預(yù)算等 二、部門費(fèi)用預(yù)算的編制方法 2.1研發(fā)部門的費(fèi)用預(yù)算
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職業(yè)化人才塑造 01.01
章、認(rèn)識職業(yè)化人才(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析) 一、什么是職業(yè)化? 二、為什么要職業(yè)化? 三、職業(yè)素養(yǎng)的組成? 四、人才的標(biāo)準(zhǔn)? 五、企業(yè)喜歡什么樣的人? 案例分析:一位出租車司機(jī)的職業(yè)水準(zhǔn) 把信送給加西亞 西點(diǎn)軍校的故事 職業(yè)“粉絲” 第二章、十二心法----職場必備的職業(yè)心態(tài)(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析、
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1、正直的人格魅力 2、準(zhǔn)確的判斷能力 3、成熟、自信和溝通的公關(guān)能力 4、善于處理危機(jī)或突發(fā)事件的能力 5、精通市場經(jīng)濟(jì)知識和把握內(nèi)在規(guī)律的運(yùn)作能力 6、創(chuàng)新精神與戰(zhàn)略遠(yuǎn)見 7、較強(qiáng)的理財(cái)能力 8、堅(jiān)持不斷充電
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1、市場管理體系定位和案例分析 l產(chǎn)品管理框架以及市場管理在產(chǎn)品管理中的位置 n市場管理與產(chǎn)品戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)開發(fā)的關(guān)系 n驅(qū)動(dòng)新產(chǎn)品開發(fā)的3個(gè)來源和4個(gè)驅(qū)動(dòng)誤區(qū) l案例分析和研討 n案例分析學(xué)習(xí)市場管理的主要內(nèi)容 n案例分析理解基于市場管理持續(xù)推出新產(chǎn)品的重要性 l市場體系定位 n業(yè)界典型公司市場部門的定位 n市場部與銷售部的區(qū)別
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章管理技能提升一:調(diào)整心態(tài)能力 1、什么是態(tài)度? 2、態(tài)度及其構(gòu)成 3、調(diào)整心態(tài)的八種方法 4、自身性格的調(diào)整 第二章管理技能提升二:職業(yè)思考力 1、什么是職業(yè)思考力? 2、職業(yè)思考力五項(xiàng)要求
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一、執(zhí)行力的認(rèn)識 1.執(zhí)行力到底有多重要? 2.誰該為執(zhí)行力負(fù)責(zé) 3.執(zhí)行型人才的三大標(biāo)準(zhǔn) 4.企業(yè)常見的執(zhí)行問題 a.對執(zhí)行的偏差缺乏敏感性 b.不注重細(xì)節(jié),不追求完美 c.不會(huì)在職責(zé)范圍內(nèi)處理一切問題 d.不能也不想堅(jiān)持公司的制度與標(biāo)準(zhǔn) 5.執(zhí)行力不佳的原因 a.管理制度不嚴(yán)謹(jǐn),朝令夕改 b.執(zhí)行過程過于繁瑣或囿于條款 c.缺
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員工壓力管理內(nèi)訓(xùn) 01.01
講壓力管理重要性緊迫性 1.壓力對社會(huì)適應(yīng)響 2.壓力對企業(yè)的影響 3.壓力對個(gè)人的影響 A.壓力對生命的影響 B.壓力對生理的影響 C.壓力對心理、精神的影響 D.壓力對家庭關(guān)系的影響 E、對成功人生和終極目標(biāo)的影響 第二講認(rèn)識壓力 1、壓力的定義 2、壓力怎樣形成的? 3、壓力大小取決兩個(gè)方面 4、壓力大小主要取決與個(gè)人認(rèn)知
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講:企業(yè)辦公室工作新任務(wù) 1.行政管理三功能 2.工作模型關(guān)系圖 3.前瞻性和全面性 4.專業(yè)化與人性化 問題:行政管理服務(wù)企業(yè)根本目的是什么? 判斷下列內(nèi)容與企業(yè)辦公室工作什么關(guān)系: 市場形勢、發(fā)展戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、任用干部、實(shí)施方針、解決問題 第二講:素質(zhì)要求及常用禮儀 1.能力素質(zhì)模型 2.禮儀重要職能 3.形態(tài)禮儀態(tài)勢 4.
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