客戶生命周期管理培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:張斌

講師背景:
張斌資歷背景張斌老師,勝者企業(yè)管理集團(tuán)董事長、勝者影像集團(tuán)董事長、勝者愛心教育基金創(chuàng)始人、實(shí)業(yè)家張斌老師,曾任婚紗攝影龍頭企業(yè)金夫人集團(tuán)副總裁。其自創(chuàng)的勝者影像集團(tuán)旗下?lián)碛邪屠杌榧?、龍攝影等多家知名攝影品牌企業(yè),全國擁有數(shù)千名員工。以9年的 詳細(xì)>>

張斌
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客戶生命周期管理培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶生命周期管理培訓(xùn)

 

**天

第二天

一、什么是客戶關(guān)系管理
1、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
2、客戶關(guān)系管理的含義
3、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
4、客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

 

二、客戶是客戶關(guān)系管理的開始

1.如何認(rèn)識客戶
2.客戶類型
3.客戶價(jià)值
總客戶價(jià)值 、客戶價(jià)值表現(xiàn)

【觀點(diǎn)】
基于客戶價(jià)值大化的營銷,才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營銷
4、如何收集客戶資料


三、客戶關(guān)系的維護(hù)與管理

1、和客戶建立什么樣的關(guān)系
2、客戶滿意度、忠誠度的不同

3、如何讓客戶感覺物超所值
4、如何才能讓客戶感覺非常滿意?

5、如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡?
6、如何確立佳的服務(wù)水平?

7、如何防止客戶抱怨和客戶流失

8、客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的?提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

9、客戶的增長矩陣
10、客戶關(guān)系管理的過程


一、客戶生命周期是客戶關(guān)系管理的核心

1.客戶關(guān)系管理的營銷目的演變
2.客戶生命周期理論的產(chǎn)生
3.客戶生命周期模型

4、客戶關(guān)系的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎(chǔ)


二、客戶生命周期各階段客戶與企業(yè)的關(guān)系

1、客戶生命周期階段

考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期客

2、戶生命周期階段特征
3、在客戶生命周期不同階段,客戶對企業(yè)收益的貢獻(xiàn)是不同的
4、客戶關(guān)系4階段分類研究 

三、電力企業(yè)生命周期5階段模型
階段A:客戶獲取。發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶,并**有效渠道提供合適的價(jià)值定位以獲取客戶。

階段B:客戶提升。**刺激需求的產(chǎn)品組合或服務(wù)組合把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶。

階段C:客戶成熟。使客戶使用新產(chǎn)品和新服務(wù),培養(yǎng)客戶的忠誠度。

階段D:客戶衰退。建立高危客戶預(yù)警機(jī)制,延長客戶的生命周期。

階段E:客戶離網(wǎng)。該階段主要是贏回客戶。


四、基于客戶生命周期的與客戶關(guān)系管理管理

1、客戶生命周期與精細(xì)化管理
2、在不同客戶生命周期階段的企業(yè)營銷組合

3、客戶生命周期與客戶滿意和客戶忠誠
【觀點(diǎn)】

電力企業(yè)如果把客戶看成一個(gè)有生命的實(shí)體,那么實(shí)時(shí)的價(jià)值分析和個(gè)性化的對待,將會(huì)給企業(yè)保留客戶增加收益開拓一個(gè)更廣闊的天地。
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