大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧

  培訓(xùn)講師：王君

講師背景：
王君老師王君老師簡(jiǎn)介銀行法律及柜面風(fēng)險(xiǎn)講師銀行實(shí)戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)控制培訓(xùn)專(zhuān)家銀行高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家中國(guó)首批銀行行長(zhǎng)、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師30多年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，20多年銀行行長(zhǎng)管理經(jīng)驗(yàn)青年文明號(hào)“行訓(xùn)”的主要策劃與推動(dòng)者中國(guó)最早《銀行行員規(guī)范化管理》撰寫(xiě)者中國(guó)人民 詳細(xì)>>

王君
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大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧

 

一.大堂經(jīng)理的服務(wù)新技巧 新標(biāo)準(zhǔn)

新技巧：

1.網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)是建立在過(guò)濾“操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)”基礎(chǔ)之上的服務(wù)高質(zhì)量、業(yè)務(wù)高效率、營(yíng)銷(xiāo)高預(yù)期的品質(zhì)形象。

2.大堂經(jīng)理=服務(wù)楷模 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)引 形象教官 業(yè)務(wù)講師

3.大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)面臨新挑戰(zhàn)和困惑。

4.優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)


新標(biāo)準(zhǔn)：

1、大堂經(jīng)理崗位服務(wù)五步法

2、大堂經(jīng)理的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧與推薦

3、職業(yè)形象 職業(yè)督導(dǎo)

4、職業(yè)微笑 職業(yè)規(guī)范

5、前臺(tái)業(yè)務(wù)目標(biāo)管理

6、操作案例講解

二.大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程 規(guī)范

柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“五流程”：

1、察言觀色

2、善解人意

3、畫(huà)龍點(diǎn)睛

4、巧到好處

5、止之于善

6、講解工作具體細(xì)節(jié)及相關(guān)處理要點(diǎn)

7、大堂經(jīng)理“五牌照”

職業(yè)規(guī)范：

1、大堂經(jīng)理=角色定位 工作規(guī)范 工作標(biāo)準(zhǔn)

2、關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)

3、善于溝通的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、職業(yè)服務(wù)=心到 情到 形到 語(yǔ)到

5、大堂經(jīng)理的常用規(guī)范服務(wù)禮儀

6、職業(yè)形象的塑造 養(yǎng)成

7、案例

三、大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品推薦

鬼胎產(chǎn)品推薦的方法 技巧：

1、引人注意

2、讓人喜悅

3、使人接受

4、大堂經(jīng)理“望、聞、問(wèn)、切”

4、案例

1、目標(biāo)客戶(hù)識(shí)別

2、用客戶(hù)喜歡的方式進(jìn)行溝通

3、針對(duì)不同客戶(hù)性格類(lèi)型采取不同溝通策略

4、客戶(hù)理財(cái)需求 風(fēng)格分析

5、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)評(píng)價(jià)跟蹤分析

四、大堂經(jīng)理的柜面現(xiàn)場(chǎng)管理

1、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化 情感化

2、與客戶(hù)有效互動(dòng) 深度交流

3、客戶(hù)疑議處理技巧

4、讓客戶(hù)分享到服務(wù)的成就感 自尊

5、組織“晨會(huì)”職業(yè)形象訓(xùn)練



 協(xié)調(diào)柜臺(tái)與網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)流量：

1、私人銀行客戶(hù)

2、貴賓客戶(hù)

3、通?？蛻?hù)

4、滿(mǎn)足客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)需求

5、解答客戶(hù)的疑問(wèn)、詢(xún)問(wèn)

6、發(fā)掘客戶(hù)需求

7、準(zhǔn)確有效的推薦產(chǎn)品 提示風(fēng)險(xiǎn)

8、為客戶(hù)創(chuàng)造期待的價(jià)值

五、大堂經(jīng)理特殊客戶(hù)的服務(wù)技巧 流程

1、處置客戶(hù)抱怨

2、做好接待客戶(hù)的五個(gè)環(huán)節(jié)

3、化解客戶(hù)的投訴

4、接待投訴的處置方法



處置預(yù)案：

1、穩(wěn)住 消除客戶(hù)的負(fù)面情緒

2、聆聽(tīng)客戶(hù)的傾訴

3、巧當(dāng)?shù)膿?dān)當(dāng)

4、合理的引導(dǎo)

5、及時(shí) 誠(chéng)懇的致歉

6、案例


 

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一.客戶(hù)布局下的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)打造支行的核心競(jìng)爭(zhēng)三板塊：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、流程控制、團(tuán)隊(duì)復(fù)制營(yíng)銷(xiāo)的核心是：發(fā)展關(guān)系能力的能力構(gòu)建市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制與流程：總行是策劃者，分行是導(dǎo)演，支行是演員建立“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”《總、分、支》的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)新機(jī)制營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的4種資源價(jià)值，軟資源是核心，有底線(xiàn)，無(wú)上限。營(yíng)銷(xiāo)的六學(xué)：社會(huì)學(xué)關(guān)系學(xué)；心理學(xué)審美學(xué)；經(jīng)濟(jì)學(xué)機(jī)會(huì)學(xué)把水到渠道，構(gòu)建為

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一.客戶(hù)布局下的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)渠道與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)打造支行的核心競(jìng)爭(zhēng)三板塊：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、流程控制、團(tuán)隊(duì)復(fù)制營(yíng)銷(xiāo)的核心是：發(fā)展關(guān)系能力的能力構(gòu)建市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制與流程：總行是策劃者，分行是導(dǎo)演，支行是演員建立“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”《總、分、支》的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)新機(jī)制營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的4種資源價(jià)值，軟資源是核心，有底線(xiàn)，無(wú)上限。營(yíng)銷(xiāo)的六學(xué)：社會(huì)學(xué)關(guān)系學(xué)；心理學(xué)審美學(xué)；經(jīng)濟(jì)學(xué)機(jī)會(huì)學(xué)把水到渠道，構(gòu)

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部分：信貸風(fēng)險(xiǎn)管控一、我國(guó)商業(yè)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的四大困惑二、商業(yè)銀行信貸管理的流程１、事前管理２、事中管理３、事后管理三、貸前調(diào)查盡職１、客戶(hù)盡職調(diào)查的內(nèi)容和方法１）客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集渠道和方法２）銀行交易記錄調(diào)查３）利益關(guān)系人調(diào)查４）稅務(wù)工商等職能部門(mén)的調(diào)查５）協(xié)會(huì)及媒體方面的信息收集和分析６）客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析技術(shù)２、客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況的調(diào)查１）財(cái)務(wù)報(bào)表分析概述２）三

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一.柜臺(tái)操作中的法律風(fēng)險(xiǎn)的新特點(diǎn)與新挑戰(zhàn)操作風(fēng)險(xiǎn)中法律因素的新特點(diǎn)：1.網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)操作平臺(tái)是建立在過(guò)濾“操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)”基礎(chǔ)之上的高質(zhì)量、高效率、高水平的盈利模式。2.銀行在結(jié)算層面設(shè)計(jì)到的法律、法規(guī)與制度。3.貼現(xiàn)行是否享有票據(jù)權(quán)利，承兌行應(yīng)否支付票款4、銀行對(duì)客戶(hù)作出服務(wù)承諾，未實(shí)現(xiàn)而應(yīng)負(fù)的法律效力法律風(fēng)險(xiǎn)的新挑戰(zhàn)：1、高息攬儲(chǔ)，盜用客戶(hù)資金

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一.柜臺(tái)操作中的法律風(fēng)險(xiǎn)的新特點(diǎn)與新挑戰(zhàn)操作風(fēng)險(xiǎn)中法律因素的新特點(diǎn)：1.網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)操作平臺(tái)是建立在過(guò)濾“操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)”基礎(chǔ)之上的高質(zhì)量、高效率、高水平的盈利模式。2.銀行在結(jié)算層面設(shè)計(jì)到的法律、法規(guī)與制度。3.貼現(xiàn)行是否享有票據(jù)權(quán)利，承兌行應(yīng)否支付票款4、銀行對(duì)客戶(hù)作出服務(wù)承諾，未實(shí)現(xiàn)而應(yīng)負(fù)的法律效力法律風(fēng)險(xiǎn)的新挑戰(zhàn)：1、高息攬儲(chǔ)，盜用客戶(hù)資金

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一.信貸風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與合規(guī)經(jīng)營(yíng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制“復(fù)合型總量”排序法堅(jiān)守：“三防一?！钡慕?jīng)營(yíng)理念防信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)與操作風(fēng)險(xiǎn)，確保利潤(rùn)指標(biāo)堅(jiān)守“合規(guī)經(jīng)營(yíng)”的運(yùn)作在“三防一?！钡慕?jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，同時(shí)堅(jiān)持“金融法規(guī)政策指引”的經(jīng)營(yíng)底線(xiàn)堅(jiān)守“金融法規(guī)政策禁區(qū)”的經(jīng)營(yíng)理念貸前調(diào)查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不盡職貸中審查不審慎合規(guī)經(jīng)營(yíng)要放在發(fā)展和效益之前，哪怕影響發(fā)展和效益，也要堅(jiān)持。信貸資金嚴(yán)禁

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一.小微企業(yè)“三張”報(bào)表企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析的“復(fù)合型總量”排序法把企業(yè)看做是自己的“實(shí)驗(yàn)基地”？同一種營(yíng)運(yùn)結(jié)果，用不同的會(huì)計(jì)政策：有三種結(jié)果，盈利；保本；虧損三張表就是“一張臉”，企業(yè)究竟有“幾張臉”企業(yè)“三模式”=經(jīng)營(yíng)模式盈利模式財(cái)務(wù)模式統(tǒng)攬企業(yè)報(bào)表是識(shí)別信用風(fēng)險(xiǎn)的向?qū)钠髽I(yè)報(bào)表中“嗅覺(jué)觸覺(jué)”到企業(yè)有“幾張臉”企業(yè)財(cái)務(wù)融資的“3個(gè)誤區(qū)”財(cái)務(wù)控制的基礎(chǔ)---會(huì)計(jì)企

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一.小微企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)4P的“新特點(diǎn)新趨勢(shì)”“行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)”之上的產(chǎn)品設(shè)計(jì)市場(chǎng)、企業(yè)、企業(yè)家是一部難解的“百科”全書(shū)，讀她千篇也不厭倦小微企業(yè)創(chuàng)新的“10大授信產(chǎn)品圖”客戶(hù)布局“規(guī)模結(jié)構(gòu)“決定產(chǎn)品設(shè)計(jì)的新特點(diǎn)中小客戶(hù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)4P是什么？1、靜態(tài)產(chǎn)品設(shè)計(jì)2、動(dòng)態(tài)產(chǎn)品設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括“鏈圈”融資新模式小微企業(yè)要達(dá)到：“以微見(jiàn)明”的新挑戰(zhàn)：小企業(yè)“產(chǎn)品線(xiàn)”構(gòu)

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一.中小企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新4P的“新特點(diǎn)新趨勢(shì)”“行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)”之上的產(chǎn)品設(shè)計(jì)市場(chǎng)、企業(yè)、企業(yè)家是一部難解的“百科”全書(shū)，讀她千篇也不厭倦企業(yè)創(chuàng)新的“10大授信產(chǎn)品圖”客戶(hù)布局“規(guī)模結(jié)構(gòu)“決定產(chǎn)品設(shè)計(jì)的新特點(diǎn)中小客戶(hù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)4P是什么？1、靜態(tài)產(chǎn)品設(shè)計(jì)2、動(dòng)態(tài)產(chǎn)品設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括“鏈圈”融資新模式中小企業(yè)要達(dá)到：“以微見(jiàn)明”的新挑戰(zhàn)：中小企業(yè)“產(chǎn)品線(xiàn)”構(gòu)建

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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