精致網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)及營(yíng)銷能力
精致網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)及營(yíng)銷能力詳細(xì)內(nèi)容
精致網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)及營(yíng)銷能力
**部分 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
一．銀行職員的專業(yè)形象
— 得體的打扮能提升個(gè)人及企業(yè)形象
— 服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點(diǎn)）
— 良好的精神面貌（心理篇、團(tuán)隊(duì)篇、專業(yè)性）
二．銀行柜面基本服務(wù)禮儀
1) 柜臺(tái)服務(wù)人員是銀行的形象代言人
2) 溫馨動(dòng)人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）
3) 眼神服務(wù)（接觸客戶的眼神、提供視線服務(wù)）
4) 妥善措辭（如何與客戶互動(dòng)）
5) 站姿、坐姿、招手禮儀、接遞票據(jù)或筆禮儀、請(qǐng)客戶簽名禮儀、請(qǐng)客戶出示證件禮 儀、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀、交接班禮儀、客戶短鈔溝通禮儀、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀、接聽電話禮儀等的示范和演練
三．打造精致柜臺(tái)服務(wù)
— 溫和親切的態(tài)度（相由心生）
— 簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
— 誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧
— 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
— 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
— 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）
四．接待顧客的技巧
— 顧客靠近時(shí)（眼神含笑、手勢(shì)迎接）
— 受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)（快捷的業(yè)務(wù)技能、恰當(dāng)?shù)慕徽劊?/p>
— 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)（讓客戶愉快而歸、愿意再來）
— 超額超值的服務(wù)（客戶消費(fèi)心理）
— 顧客希望獲得何種服務(wù)（案例分析）
常見案例分析：客戶不會(huì)簽名、身份證件不能出示、客戶填單有誤、客戶資料不全、客戶未提前預(yù)約前來大額取款、叫號(hào)過時(shí)客戶、不愿用ATM機(jī)的客戶 、中資銀行與外資銀行的服務(wù)差別
五．客戶異議處理技巧（化干戈為玉帛）
1) 客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）
2) 客戶異議的類型分析（選擇過多、爭(zhēng)取更多利益）
3) 客戶抱怨產(chǎn)生的根源（不認(rèn)可公司、產(chǎn)品、營(yíng)銷服務(wù)人員等）
4) 處理客戶異議的原則
5) 處理投訴五步曲（步步為營(yíng)：客戶不滿、異議、抱怨、投訴各階段的處理技巧）
6) 將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為金玉良言
7) 化干戈為玉帛：引導(dǎo)客戶認(rèn)同處理的策略、促成客戶再次合作的策略
案例分析：某商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)客戶預(yù)期、某外資銀行因政策的變化引起個(gè)貸客戶投訴
現(xiàn)場(chǎng)演練、示范指導(dǎo)、小組分析、學(xué)員自評(píng)與相互點(diǎn)評(píng)
六．打造精致的服務(wù)環(huán)境
1) 大堂環(huán)境規(guī)范
2) 柜位環(huán)境規(guī)范
3) 理財(cái)室環(huán)境規(guī)范
4) 保安、保潔人員的服務(wù)規(guī)范
第二部分 產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
一．挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
1) 借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)）
2) 目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)
二．客戶深層需求及決策分析
1) 客戶類型分析
2) 高效收集客戶需求信息
3) 有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
4) 深刻了解你的客戶心理
5) 如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷售方式
三．客戶溝通引導(dǎo)技能提升
1) 營(yíng)造良好的溝通氛圍
2) 讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品
3) 有效提問與適時(shí)的產(chǎn)品推介
4) 高效溝通談判五步曲
四．網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的技能提升
— 揚(yáng)長(zhǎng)避短的呈現(xiàn)技巧
— 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
— 銀行產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析
— 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
— 滿足客戶自助需求和成就感
— 給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾
— 借力營(yíng)銷：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等
五．環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
1.大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識(shí)別溝通技巧）
2.柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售）
3.低柜人員的交叉營(yíng)銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）
4.理財(cái)人員、個(gè)貸人員的營(yíng)銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）
案例分析、綜合模擬演練
孔凡惠老師的其它課程
課程名稱：《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識(shí)危機(jī)管理1、什么是管理學(xué)減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點(diǎn)4、危機(jī)來自哪里？類型？驅(qū)動(dòng)因素5、危機(jī)的三重效應(yīng)6、危機(jī)時(shí)期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機(jī)影響力1、分析危機(jī)發(fā)生的頻率2、危機(jī)發(fā)生的影響力3、危機(jī)管理的難度4、危機(jī)引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。
講師：孔凡惠詳情
課程名稱：《《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程目的：1.了解客戶滿意服務(wù)的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務(wù)理念2.端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點(diǎn)員工良好的服務(wù)形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程課程大綱/要點(diǎn)：一、銀行職員的形象特點(diǎn)儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的精神面
講師：孔凡惠詳情
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《客戶投訴管理-網(wǎng)點(diǎn)篇》 03.19
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《做有影響力的“桂園”》 03.19
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《客戶投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 03.19
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《聚焦消?！?---銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)大綱孔凡惠課程背景我國(guó)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作近幾年得到了前所未有的強(qiáng)化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識(shí)越來越強(qiáng)，維權(quán)主動(dòng)
講師：孔凡惠詳情
課程名稱：《如何加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理》主講：孔凡惠老師12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、新形勢(shì)下銀行服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇1、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊打破了信息不對(duì)稱打破了單純的聯(lián)接降低了競(jìng)爭(zhēng)的門檻提高了違約的成本放大了長(zhǎng)尾效應(yīng)2、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇3、客戶期望值的管理客戶期望值的不斷提升客戶需求的波動(dòng)4、對(duì)服務(wù)理解的片面性未來的服務(wù)不單單是服務(wù)態(tài)度的問題，而是服務(wù)效率和服務(wù)能力提
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