銀行柜面禮儀與職業(yè)形象

  培訓講師：孔凡惠

講師背景：
“銀行網(wǎng)點服務管理專家”、“銀行網(wǎng)點投訴處理專家——孔凡惠”。?孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務經(jīng)驗,積累了 詳細>>

孔凡惠
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銀行柜面禮儀與職業(yè)形象詳細內(nèi)容

銀行柜面禮儀與職業(yè)形象

 


 

一．對禮儀的認知

1．職業(yè)禮儀的社會心理特征

2．職業(yè)禮儀注重“誠”

3．自律的職業(yè)素養(yǎng)是成功的基石

4．具備優(yōu)質(zhì)的服務品質(zhì)及令人信任的銀行文化


 

二．銀行柜面基本服務禮儀

1．柜臺服務人員是銀行的形象代言人

2．溫馨動人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）

3．眼神服務（接觸客戶的眼神、提供視線服務）

4．妥善措辭（如何與客戶互動）

 

三.．銀行職員的專業(yè)形象

—      得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象

—      服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點）

—      良好的精神面貌（心理篇、團隊篇、專業(yè)性）


 

四．打造卓越柜臺服務

1．溫和親切的態(tài)度（相由心生）

2．簡潔得體的表達（5種表達方式）

3．誠懇的接待、貼心的照顧

4．介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）

5．稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）

6．善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）

7．  

8．五．接待顧客的技巧

9．顧客靠近時（眼神含笑、手勢迎接）

10．受理客戶業(yè)務時（快捷的業(yè)務技能、恰當?shù)慕徽劊?/p>

11．業(yè)務辦理結(jié)束時（讓客戶愉快而歸、愿意再來）

12．顧客抱怨指責時（同理心非同情心、跟蹤滿意程度）

13．超額超值的服務（客戶消費心理）

14．顧客希望獲得何種服務（案例分析）

 

六．辦理業(yè)務時的禮儀規(guī)范

1．個人儲蓄業(yè)務的實際操作及禮儀規(guī)范（流程、服務用語、服務禁語、質(zhì)量要求）

2．個人貸款業(yè)務的實際操作及禮儀規(guī)范（流程、服務用語、服務禁語、質(zhì)量要求）

3．個人其他業(yè)務的實際操作及禮儀規(guī)范（流程、服務用語、服務禁語、質(zhì)量要求）


 


 

孔凡惠老師的其它課程

課程名稱：《銀行危機管理與輿情應對》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：一、認識危機管理1、什么是管理學減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點4、危機來自哪里？類型？驅(qū)動因素5、危機的三重效應6、危機時期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復二、分析危機影響力1、分析危機發(fā)生的頻率2、危機發(fā)生的影響力3、危機管理的難度4、危機引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。

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課程名稱：《《網(wǎng)點服務規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版主講：孔凡惠老師6課時課程目的：1.了解客戶滿意服務的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務理念2.端正銀行服務的態(tài)度，塑造網(wǎng)點員工良好的服務形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務規(guī)范標準流程課程大綱/要點：一、銀行職員的形象特點儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點人員的精神面

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課程名稱：《網(wǎng)點柜員需求挖掘有效溝通與營銷技能提升》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：1.挖掘和識別目標客戶1.借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）2.目標客戶的挖掘與確認?2.客戶深層需求及決策分析1.客戶類型分析2.高效收集客戶需求信息3.有效引導客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4.深刻了解你的客戶心理5.如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式?3.客

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課程名稱：《客戶投訴管理-網(wǎng)點篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理

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課程名稱：《客戶投訴管理-理財經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心

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課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時課程簡介：當前銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，網(wǎng)點柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導入服務理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?！第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會形象。第三，要塑造好員工的服務心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的

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課程名稱：《大堂經(jīng)理組織疏導課程》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、認識我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務的4個層次3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺服務1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡潔得體的表達（5種表達方式）3)誠懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他

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課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異

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《聚焦消保》----銀行消費者權(quán)益保護工作培訓大綱孔凡惠課程背景我國的金融消費權(quán)益保護工作近幾年得到了前所未有的強化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權(quán)主動

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課程名稱：《如何加強銀行網(wǎng)點服務管理》主講：孔凡惠老師12課時課程大綱/要點：一、新形勢下銀行服務的挑戰(zhàn)和機遇1、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊打破了信息不對稱打破了單純的聯(lián)接降低了競爭的門檻提高了違約的成本放大了長尾效應2、同業(yè)競爭的加劇3、客戶期望值的管理客戶期望值的不斷提升客戶需求的波動4、對服務理解的片面性未來的服務不單單是服務態(tài)度的問題，而是服務效率和服務能力提

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