全面客戶服務質量提升
 

**單元：服務意識提升及積極心態(tài)的培養(yǎng)（半天）

一、服務意識的提升                     

1、  我們的工資由誰付？

2、  什么是企業(yè)生存的根本？

3、  本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；

4、  在產(chǎn)品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

5、  客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析

6、  服務無小事

7、  服務是人性化的銷售

二、培訓積極的心態(tài)

1、 認識心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)

2、 心態(tài)的重要性

3、 培養(yǎng)積極的工作心態(tài)

第二單元：服務禮儀（一天）

一、營業(yè)廳服務形象要求

1、  服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

2、  配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

3、  化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

4、  儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

二、營業(yè)廳服務行為禮儀

1、  優(yōu)雅的服務儀態(tài)與行為禮儀專項訓練

2、  標準的服務站姿訓練

3、  端莊的服務坐姿訓練

4、  穩(wěn)健的服務走姿訓練

5、  大方的服務蹲姿訓練

6、  得體的手勢與動作規(guī)范訓練

7、  眼神與完美表情訓練

8、  鞠躬禮的分類及其適用場景訓練

9、  開關門的禮儀訓練

10、              迎接與引領客戶禮儀

三、柜臺服務六流程

1、  迎接：站相迎、誠請坐

2、  了解：笑相問、雙手接

3、  辦理：快速辦、巧提示

4、  推薦：巧引導、善推薦

5、  成交：巧締結、快速辦

6、  送客：雙手遞、起立送

四、體驗區(qū)服務禮儀

1、  體驗區(qū)引導

2、  體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)

3、  體驗區(qū)體驗指導

4、  體驗區(qū)溝通

五、等待區(qū)服務禮儀

1、  客戶咨詢禮儀

2、  給客戶派單禮儀

3、  客戶引導禮儀

六、電話禮儀

第三單元：客戶服務技巧（2天）

一、客戶需求及其滿意程度解析

1、  服務接觸的類型

l  適應性

l  主動性

l  協(xié)調性

l  補救措施

l  高質量的服務

2、  客戶滿意度層次——情感的增值過程

l  層次1：核心產(chǎn)品或服務

l  層次2：服務和系統(tǒng)支持

l  層次3：技術表現(xiàn)

l  層次4：客戶互動要素

l  層次5：情感因素

3、  顧客消費心理及消費行為分析

l  顧客認知

l  服務元素分析

l  顧客現(xiàn)狀分析

l  顧客需要我們提供什么

l  我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩?

二、服務流程中的關鍵時刻：

1、  關鍵時刻的概念

2、  如何把握服務流程中的關鍵時刻

三、影響溝通效果的因素

1、內容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心

四、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

五、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

六、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方關心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進行溝通

5、進入對方心理舒適區(qū)

七、高效引導技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、SPIN提問技巧

3、經(jīng)典高效引導技巧

八、三明治法則

1、積極情感層面（好）：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

2、核心問題層面（壞）：詢問、建議、忠告、要求、引導

3、積極情感層面（好）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

九、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標準化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

十、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執(zhí)行

6、實施檢查

第四單元：客戶抱怨投訴處理（半天）

一、客戶抱怨投訴心理分析

1、  客戶三種心理

2、  產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3、  客戶抱怨產(chǎn)生的過程

4、  客戶抱怨投訴目的與動機

5、  超越客戶滿意的三大策略

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小

三、 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、  只有道歉沒有進一步行動

2、  把錯誤歸咎到客戶身上

3、  做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、  完全沒反應

5、  粗魯無禮

6、  逃避個人責任

7、  非語言排斥

8、  質問客戶

9、  語言地雷

10、              忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、  處理時的溝通語言

2、  處理的方式及技巧

3、  處理時態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、  耐心傾聽

2、  表示同情理解或真情致歉

3、  分析原因

4、  提出公平化解方案

5、  獲得認同立即執(zhí)行

6、  跟進實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)

1、語言細節(jié)

2、行為細節(jié)

3、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰(zhàn)線法

九、當我們無法滿足客戶的時候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉移

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