95598班組長管理能力提升課程
95598班組長管理能力提升課程詳細(xì)內(nèi)容
95598班組長管理能力提升課程
前言:一則銷售案例,看服務(wù)的價值
**單元 95598班組長勝任能力認(rèn)知
1 電力行業(yè)大環(huán)境的認(rèn)識
1、 管理越來越精細(xì)化
2、 要求越來越標(biāo)準(zhǔn)化
3、 電力的使用范圍不斷擴(kuò)展
4、 服務(wù)要求越來越深入
5、 應(yīng)對災(zāi)難的能力越來越強(qiáng)大
1 “十八大”后客服中心對班組長的進(jìn)一步要求
1、合格的班組長必須首先是一個好教練
2、具有創(chuàng)新意識的班組長
3、給自己一個“中國夢”
4、管理越來越規(guī)范化,平民化
5、可持續(xù)發(fā)展
1 做好自我調(diào)整,適應(yīng)新環(huán)境
1、心態(tài)的力量
2、付出的好處
3、責(zé)任心的塑造
4、現(xiàn)階段大家壓力都大
5、成老師那曲行看心態(tài)
第二單元 95598班組坐席員及班組長自我情緒壓力認(rèn)識和提升
1 95598坐席員人員壓力來源
1、用戶的態(tài)度,言語---—重要來源
2、自我生活帶來的壓力
3、現(xiàn)階段坐席員自身特點(diǎn)決定
4、自身業(yè)務(wù)水平不夠高
5、心理承受能力差
6、EQ較低
1 坐席員情緒壓力緩解
1、認(rèn)識情緒壓力的來源
2、坐席員發(fā)泄室休息室
3、談話療法
4、環(huán)境療法
5、建立樂觀心態(tài)
1 自我EQ的提升
1、幽默療法
2、苦瓜臉
3、義工活動
4、運(yùn)動療法
5、換位思考
6、老板心態(tài)建立
1 5Q的認(rèn)知和提升
1、IQ
2、EQ
3、AQ
4、FQ
5、RQ(DQ)
第三單元 95598班組文化建設(shè)
1 文化的力量認(rèn)識
1、 中華三千年的文化孕育我們
2、 用“中國夢”凝聚中國人
3、 “你用電,我用心”凝聚國網(wǎng)人。
4、 2014年春晚衍射出來的文化
5、 包子鋪文化
1 班組文化的形式
1、形式—行事---習(xí)慣
2、視覺系統(tǒng)
3、標(biāo)示系統(tǒng)
4、企業(yè)規(guī)范
5、核心價值觀
1 班組文化的創(chuàng)建
1、輿論壓力法
2、小便簽文化
3、班前,班后會制度
4、定期的各種活動
5、班組5S基礎(chǔ)管理
1 在此基礎(chǔ)上的班組文化建設(shè)
1、沒有班組自我展示的地方
2、沒有時間的情況下創(chuàng)建
3、人員難以集中的情況下
4、不會的情況下
第四單元 95598班組管理環(huán)境重建
1 管理環(huán)境概念認(rèn)知
1、管理環(huán)境的概念
2、兩個案例帶來的思考
3、管理環(huán)境建立的注意事項(xiàng)
4、組織的管理環(huán)境
5、管理的管理環(huán)境
1 95598班組常見的管理環(huán)境的建設(shè)
1、是否給予坐席員可執(zhí)行的流程
2、是否給坐席員可執(zhí)行的語言
3、是否給坐席員可以心平氣和的硬件環(huán)境
4、建立了便于員工釋放壓力的環(huán)境
5、硬件是否不會讓員工產(chǎn)生壓力
6、公司整體是否有管理環(huán)境的概念
1 管理環(huán)境的軟件建設(shè)
1、營造輕松的環(huán)境
2、輿論壓力是否很好的利用
3、視覺系統(tǒng)建立,促進(jìn)管理環(huán)境
4、形式—行事---習(xí)慣的利用
1 管理環(huán)境的硬件建設(shè)
1、顏色管理
2、硬件是否穩(wěn)定
3、坐席員座位是否舒適
4、男同胞抽煙OK嗎?
5、女同胞吃零食可否解決
6、其他
1 本班組急需完善的管理環(huán)境
1、互動:請大家寫出來,大家一起研究突破
2、提煉出符合本班組的部分管理環(huán)境
3、沒有解決的,在工作中完善
第五單元 班組內(nèi)容溝通能力管理
1 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程再梳理
1、 兩個案例看我們的服務(wù)流程
2、 標(biāo)準(zhǔn)化流程不斷提升
3、 流程再造,服務(wù)“接地氣”
4、 標(biāo)準(zhǔn)化流程上“墻”
1 班組長常見溝通誤區(qū)
1、不能平等的對待下屬
2、沒有區(qū)分目的和任務(wù)
3、沒有告訴員工作業(yè)目的
4、不能有效地識別員工狀態(tài)
5、不能用老板心態(tài)溝通
1 班組成員業(yè)務(wù)溝通
1、標(biāo)準(zhǔn)的語言
2、規(guī)范的流程
3、輕松的環(huán)境
4、創(chuàng)新的思維
1 班組成員日常生活中的溝通
1、輕松的溝通環(huán)境
2、規(guī)避中國麻將的溝通
3、360有效溝通
第六單元 95598班組長員工輔導(dǎo)及創(chuàng)新管理
1 班組內(nèi)輔導(dǎo)的困難
1、沒有固定的時間
2、沒有固定的場所
3、服務(wù)對象不同,方法不同,很難統(tǒng)一
4、沒有很好的口才,不會輔導(dǎo)
1 在此基礎(chǔ)上的輔導(dǎo)形式
1、先重新定義培訓(xùn),輔導(dǎo)概念
2、工作時輔導(dǎo),培訓(xùn)
3、班前會輔導(dǎo),培訓(xùn)
4、活動中輔導(dǎo),培訓(xùn)
5、問題中輔導(dǎo),培訓(xùn)
1 在此基礎(chǔ)上的輔導(dǎo)的方法
1、對比法
2、制作動態(tài)PPT給大家私下學(xué)習(xí)
3、問答式輔導(dǎo)
4、現(xiàn)場研討法
1 95598創(chuàng)新管理
1、多形式的服務(wù)形式
2、自働化、智能化程度的提升
3、服務(wù)越細(xì),越精確
4、差異化服務(wù)
5、服務(wù)的系統(tǒng)化----記余姚洪水中的95598
1 常見的幾種思維方式
1、系統(tǒng)思維
2、逆向思維
3、發(fā)散思維
4、橫向思維
1 服務(wù)創(chuàng)新的四個維度
1、觀念創(chuàng)新
2、市場創(chuàng)新
3、方法創(chuàng)新
4、人才創(chuàng)新
“三集五大”下班組長技術(shù)到管理能力提升
講師:成永亮
【課程受益】:
1、“三集五大”產(chǎn)生的背景和對“三集五大”的在解讀。
2、班組建設(shè)的基礎(chǔ)和具體的要求
3、班組長的安全管理和具體的班組安全管理的工具
4、班組長的溝通誤區(qū)和管理提升
5、班組長管理認(rèn)識和管理能力突破
【課程時間】:2天 AM 8:30—11:30 PM 14:30—17:30
【課程對象】:
1、現(xiàn)職班組長
2、剛晉升的班組長
3、儲備干部
課程綱要
**單元 班組長為何需要進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)
1 三集五大產(chǎn)生背景
1、電力行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
2、時代的要求
3、電力企業(yè)自身人員結(jié)構(gòu)
4、發(fā)展機(jī)遇
5、安全風(fēng)險管控活動要求
1 三集五大解讀
6、 三集
7、 四化
8、 五大
4、三集五大深入的解讀
1 三集五大下干部能力要求
1、打基礎(chǔ):管好自己是起點(diǎn)
2、抓重點(diǎn):管好下級是重點(diǎn)
3、、尋協(xié)同:管好同級是盲點(diǎn)
4、找資源:管好上級(包含上級部門)是難點(diǎn)
5、樹品牌:管好外部是亮點(diǎn)
第二單元 班組建設(shè)的基礎(chǔ)和具體的要求
1 什么是現(xiàn)場管理
1、 什么是管理
2、 什么是現(xiàn)場
3、 什么是現(xiàn)場人員
1 現(xiàn)場管理者的基本能力
1、 掌握科學(xué)的管理方法
2、 具備一定的專業(yè)知識
3、 良好的人際關(guān)系
1 班組長應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)
1、掌握管理工作的相關(guān)知識
2、熟知職務(wù)責(zé)任的相關(guān)知識
3、現(xiàn)場改善的技能
4、教育培訓(xùn)的技能
5、處理人際管理的技能
1 班組建設(shè)的類型及其方法
1、安全班組建設(shè)---案例介紹 昆明瀾滄江水電廠的安全文化建設(shè)
2、集約型班組建設(shè)---案例介紹 浦城火電廠集約化班組建立,
從經(jīng)營賠錢到持平
3、改善型班組建設(shè)-----案例介紹 盤錦供電姜師傅改善
4、精益化班組建設(shè)------案例介紹 黑龍江某電廠,人員精細(xì)化
5、標(biāo)準(zhǔn)化班組------案例介紹 黑龍江某電廠,人員精細(xì)化
6、各類班組建設(shè)的具體步驟方法 形式---行事----習(xí)慣(文化)
1 班組建設(shè)的具體形式和方法
1、定位,班組定位,電力班組自我檢討
2、班組方向確定
3、設(shè)計方案
4、各類形式的運(yùn)用
5、班組建設(shè)的監(jiān)督,PDCA
6、班組文化的有效落地
1 由于大家都在一線,很多事情不好做
1、我也是一名員工,怎么辦
2、都是多年的“兄弟”怎么管理,案例:華能四川水電的方法
3、形式改如何設(shè)計
4、老同志不好管呀
第三單元 班組長員工安全管理
1 **視頻等手段提升
1、不該發(fā)生的悲劇
2、手指口述法欣賞
3、讓子彈飛視頻
1 **安全文化提升
1、某水電廠的家安全文化建設(shè)-----云南某電力公司
2、某電廠的安全看板-----河南某電力公司
3、某單位特色的晨會
4、某電廠的安全故事會-----浙江某電力公司
5、某單位的“一課一會”制-----新疆某電力公司
6、形式---行事---習(xí)慣
1 KYT解釋
1 KYT的實(shí)施步驟
1、潛在的危險因素挖掘
2、主要危險的因素尋找
3、解決,消除隱患對策
4、手指口唱
1 效果練習(xí),----請幫忙收集現(xiàn)場部分圖片
1 虛驚事件的挖掘
1 JSA管理手法
1、釘玻璃割破鼻子看JSA
1、JSA概念
2、JSA 流程圖
3、JSA分步練習(xí)
4、JSA隱患尋找具體辦法
5、JSA解決問題的具體依據(jù)
第四單元 班組長的溝通誤區(qū)和管理提升
1 現(xiàn)場溝通的幾個案例
1、 秘書門事件
2、 糾結(jié)的安監(jiān)部主任
3、 傷不起的施工主任
4、 后悔的班組長
1 現(xiàn)場溝通中的誤區(qū)
1、不能平等的對待下屬
2、沒有區(qū)分目的和任務(wù)
3、沒有告訴員工作業(yè)的目的
4、不能有效識別員工的狀態(tài)
1 和領(lǐng)導(dǎo)溝通藝術(shù)
1、明白我們是誰
2、和領(lǐng)導(dǎo)溝通的誤區(qū)
3、學(xué)會調(diào)整,完成轉(zhuǎn)變-----視頻一
4、調(diào)整自我老板心態(tài)
1 平級間溝通的技巧
1、平等的心態(tài)溝通-----視頻二
2、全面掌握技術(shù)
3、依工作目的為結(jié)果的溝通原則
1 向下溝通
1、猜名人人名----溝通方式的突破
2、說話算素的心態(tài)---成經(jīng)理的故事
3、學(xué)會“奧運(yùn)麻將”的精神溝通
第五單元 班組長管理認(rèn)識和管理能力突破
1 管理認(rèn)知
1、何為管理
2、好的管理者和管理環(huán)境那個重要
3、管理中的誤區(qū)
4、班組管理的實(shí)質(zhì)
5、**小游戲讓大家再次認(rèn)識管理
1 管理環(huán)境
1、兩則小案例引發(fā)的管理環(huán)境思考
2、管理環(huán)境對于管理者的要求
3、管理環(huán)境硬件的提升
4、管理環(huán)境軟件的提升
1 學(xué)習(xí)型班組建設(shè)
1、學(xué)習(xí)型班組概論
2、學(xué)習(xí)型班組的標(biāo)準(zhǔn)
3、學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建的方法
1 提高員工士氣
1、為員工設(shè)置夢想,并圓夢
2、競爭機(jī)制的建立
3、良好溝通平臺的建立
4、典型員工的建立
5、溝通,激勵大會
成永亮老師的其它課程
電力安全生產(chǎn)現(xiàn)場管理培訓(xùn)課程大綱講師:成永亮課程前言1、近年來,國內(nèi)安全事故頻發(fā),安全又一次被大家所關(guān)注2、據(jù)ILO估計,到2020年全世界勞動疾病將翻一番3、安全事故最多是由于人因,物的不安全因素,管理因素,和環(huán)境,對于我們做安全的,最核心的是要做好“人”的管理4、人的安全技能,安全意識是最核心,最關(guān)鍵的,全力提升人員的這些意識,很多安全隱患可以消除5、用
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電力科級干部轉(zhuǎn)型技能提升 (3天) 11.01
科級干部轉(zhuǎn)型技能提升訓(xùn)練講師:成永亮課程背景1、中國的教育很多事脫離企業(yè)需求的,在此基層上,企業(yè)一般不會招聘管理專業(yè)的人員進(jìn)入企業(yè)進(jìn)行管理,一般都是從技術(shù)卓越的人員中選擇提報2、提報上來的干部,技術(shù)層面可以不擋一面,然后管理意識,管理技能還需要進(jìn)一步的提升。3、目前電力行業(yè)遭受較大挑戰(zhàn),作為新晉升的干部需要了解遇到的挑戰(zhàn)以及員工的創(chuàng)新管理4、很多剛晉升上來的
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電力企業(yè)班組長精益化管理 11.01
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生產(chǎn)安全心理學(xué) 11.01
電力生產(chǎn)安全心理學(xué)——安全生產(chǎn)現(xiàn)場管理與員工心態(tài)管理講師:成永亮課程前言1、近年來,國內(nèi)安全事故頻發(fā),安全又一次被大家所關(guān)注2、據(jù)ILO估計,到2020年全世界勞動疾病將翻一番3、安全事故最多是由于人因,物的不安全因素,管理因素,和環(huán)境,對于我們做安全的,最核心的是要做好“人”的管理4、人的安全技能,安全意識是最核心,最關(guān)鍵的,全力提升人員的這些意識,很多安
講師:成永亮詳情
電網(wǎng)發(fā)展趨勢課程大綱講師:成永亮課程收益1、重新認(rèn)識下,目前電網(wǎng)公司管理現(xiàn)狀2、作為電力人認(rèn)識下“十三五”規(guī)劃與我們電網(wǎng)的關(guān)聯(lián)3、認(rèn)識下結(jié)構(gòu)調(diào)整對于我們電網(wǎng)人的影響4、學(xué)習(xí)對于“智能電網(wǎng)”的進(jìn)一步認(rèn)識5、做好自我調(diào)整才能更好的適應(yīng)企業(yè)發(fā)展課程對象1、各類型班組長2、各班組技術(shù)人員3、負(fù)責(zé)班組建設(shè)的人員4、儲備干部課程時間2天(6小時)課程形式講授法,案例分析
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新形勢下“全能”供電所建設(shè) 11.01
成永亮老師最新資料,請保密,保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)新形勢下“全能”供電所建設(shè)課程大綱講師:成永亮課程前言1、隨著農(nóng)村環(huán)境和形勢的變化,對供電所也提出了更高的要求。2、另外一方面,隨著新農(nóng)村用能、電力服務(wù)需求、用電方式的多樣化發(fā)展,對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的發(fā)展方式、管理理念、服務(wù)模式等將帶來全方位深刻影響3、1月20日,國家電網(wǎng)公司第三屆職工代表大會第三次會議暨2018年工作會議
講師:成永亮詳情
做電力安全的好職工(包含安全法) 11.01
做電力安全的好職工課程大綱講師:成永亮[課程收益]1、心態(tài)安全才能真的安全,樹立安全的心態(tài)2、懂安全才能執(zhí)行安全,有效了解安全法和安規(guī)3、掌握安全技能才能有效規(guī)避安全,全力學(xué)習(xí)安全技能和工具4、行動,安全行動了,才能真的安全[課程對象]1、電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、電力企業(yè)班組長、一線職工[課程時間]1-2天[課程形式]講授法,現(xiàn)場研討法,游戲法,視頻教學(xué)法,對比法[課
講師:成永亮詳情
電網(wǎng)公司中層干部精益化管理 11.01
成永亮老師最新資料,請保密,保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)電網(wǎng)公司中層干部精益化管理講師:成永亮課程背景1、全國各行各業(yè)都在提出建設(shè)節(jié)約型社會2、精益化已經(jīng)成為電網(wǎng)發(fā)展的戰(zhàn)略需求3、電改,新能源,供給側(cè)改革都給電網(wǎng)公司造成很多的4、其他因素課程收益1、知道什么是精益化,精益化管理的要求2、重點(diǎn)學(xué)習(xí)精益化管理五原則3、明白精益化的一些具體運(yùn)用4、清晰推行精益化管理的步驟課程對象
講師:成永亮詳情
電網(wǎng)中層干部自我修煉能力提升 11.01
(電網(wǎng))中層干部自我修煉能力提升講師:成永亮課程收益1、通過培訓(xùn)認(rèn)識作為中層干部的核心能力認(rèn)知和提升;2、中層干部跨部門溝通能力,自我溝通能力,各類關(guān)系協(xié)調(diào)能力是作為中層干部的基本能力,通過培訓(xùn)可以有效的得到提升;3、中層干部作為重要的管理人員,天天和職工在一起,故很多管理受到了很大的限制,通過培訓(xùn),讓大家學(xué)會一些和一線職工管理的方法和工具4、中層干部本身具
講師:成永亮詳情
互聯(lián)網(wǎng)+安全生產(chǎn)管理課程大綱講師:成永亮課程收益1、清楚的認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)思維2、明白現(xiàn)階段安全生產(chǎn)的要求和面臨問題3、知悉安全生產(chǎn)的難點(diǎn)4、學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)的相關(guān)理論5、習(xí)慣性違章的成因?qū)W習(xí)6、學(xué)習(xí)其他單位,安監(jiān)局“互聯(lián)網(wǎng)+安全”的具體做法7、突破互聯(lián)網(wǎng),物聯(lián)網(wǎng)在安全管理上的作用課程對象1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)2、各類管理人員3、負(fù)責(zé)安全管理的人員4、安全專責(zé)5、想提升自我管理
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