序號

模   塊

培訓(xùn)內(nèi)容

一

理解大客戶營銷本質(zhì)

一、理解大客戶營銷

1、什么是營銷，銷售的本質(zhì)是什么？

2、大客戶營銷與一般產(chǎn)品的營銷區(qū)別是什么？

3、大客戶營銷為什么要有對內(nèi)營銷與對外營銷？

二、大客戶營銷中的對內(nèi)營銷

1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個維度是什么？

2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能？

三、大客戶營銷中的對外營銷

1、營銷中一定要思考的三個角色是什么？

2、怎樣在競爭建立自己的優(yōu)勢？

計劃時間：1小時

二

市場細分并鎖定客戶

一、對自己負責——制定營銷目標與計劃

1、目標決定你的工作狀態(tài)和工作思路

2、營銷的**大工作是選擇而不是努力

3、怎么制訂自己的營銷目標和營銷計劃

4、推動自己目標實現(xiàn)的三張報表（客戶漏斗表、工作計劃表、問題反饋表）

二、鎖定目標客戶

1、目標客戶的細分及量化方式；

2、目標客戶的資料來源及分析

1）客戶來源七種渠道分析

2）創(chuàng)建關(guān)系的四種佳方式

3、目標客戶深度挖掘的方法技巧

1）公司內(nèi)部搜索法

2)人際連鎖效應(yīng)法

3)供應(yīng)鏈延伸法

4)聯(lián)動營銷推動法

三、目標客戶角色細分與分析

1、決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位

2、本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）

3、如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

如何讓客戶對我們的服務(wù)感興趣？

4、如何**電話找到我們要找的人并進行約進？

案例分享:世界500強STAR TV中國區(qū)總裁李××銀行業(yè)務(wù)成功營銷實例。

培訓(xùn)課時：2小時

三

如何跟大客戶關(guān)鍵人建立親和力

一、溝通技巧在銷售中的重要性

1、中國特有的“三”的思維

2、達成共識

3、互動高效

4、溝通方式比溝通內(nèi)容更重要

二、認識你的客戶性格及溝通方法

1、視覺型、觸覺型、聽覺型

2、三種類型的溝通方式

3、九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動機、變動規(guī)律

4、九型人格在銀行營銷中的應(yīng)用

三、溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）

四、學會聆聽

1、聽的目的

2、傾聽不良的原因

3、聽的方法

4、聽的三個層次

5、聽的三個法寶

五、溝通中的有效表達

1、多問少說

2、表達的目的

3、常用方法

4、借助工具

六、溝通互動技巧訓(xùn)練

1、微笑是溝通中具魅力的武器

2、保持什么樣的目光？

3、運用肢體語言

4、保持恰當?shù)臏贤ň嚯x

四

深度建設(shè)大客戶客情關(guān)系

——業(yè)務(wù)從關(guān)系做起

一、理解客戶三的思維

1、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；

2、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型；

3、三大客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；

二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧；

1、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）；

2、做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；

3、拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）；

4、用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；

5、實戰(zhàn)練習：建立一份銀行大客戶的檔案；

實戰(zhàn)練習：建立一份銀行大客戶的“頭腦份額”評分表

實戰(zhàn)練習：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖

五

大客戶的成交與異議處理技巧

一、SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

1、興趣不滿足原則

2、恰當?shù)膲毫w現(xiàn)

3、找到共同點

4、SPIN的應(yīng)用

二、方案設(shè)計及服務(wù)方案展示的實戰(zhàn)技巧

1、預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒

2、如何用下降式介紹法介紹

3、如何用假設(shè)問句法吸引客戶對于)的興趣

4、如何用互動式介紹法介紹

三、客戶常見的異議處理技巧

1、常見的客戶異議分析

A、不認可營銷服務(wù)人員；

B、不認可公司或者產(chǎn)品；

C、客戶有太多的選擇；

D、客戶暫時沒有需求；

E、客戶想爭取更多的利益；

2、處理成交異議的具體話術(shù)

3、具體方法與處理話術(shù)

考慮考慮再說 

費用太高了 和別的客戶簽了

四、客戶成交的幾種暗示

六

大客戶關(guān)系維護與投訴處理

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

1、何謂客戶滿意度

2、何謂客戶忠誠度

二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

1、全員動員服務(wù)客戶

2、全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）

3、常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)

4、重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)

5、形式比內(nèi)容更重要

三、客戶深度開發(fā)技巧

1、客戶重復(fù)營銷技巧

2、客戶交叉營銷技巧

3、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

短片觀看及案例分析：麥當勞讓客戶快樂重復(fù)消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例

七

大客戶經(jīng)理的培養(yǎng)系統(tǒng)

一、客戶經(jīng)理負責人的領(lǐng)導(dǎo)者責任

1、如何做人？

◆嚴于律己并言傳身教

◆學會欣賞別人優(yōu)點

◆擁有包容和欣賞別人的心態(tài)

2、如何做事？

◆職責、目標、計劃、考核的相互關(guān)系

◆區(qū)分清楚哪些職責是重要的事

◆區(qū)分清楚哪些員工是需要關(guān)注的人

3、如何學習以應(yīng)對挑戰(zhàn)

1、學習思維（跟誰學、學什么、怎么學）

2、在銀行競爭中，怎么了解客戶與競爭對手動向？

二、領(lǐng)導(dǎo)力模型及應(yīng)用

1、新生代員工特點及趨勢

2、領(lǐng)導(dǎo)力模型應(yīng)用

三、激勵，提升下屬工作意愿

1．態(tài)度決定一切：成功勵志

2．激勵的基本原理與理論

3．了解員工的需求與工作動機

4．員工激勵實戰(zhàn)（pmpmp）

四、大客戶經(jīng)理的系統(tǒng)培養(yǎng)制度

1、早會、夕會的召開制度及注意事項

2、客戶經(jīng)理成長階梯

3、客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度及方法

4、客戶經(jīng)理常用工具及應(yīng)用

八

大客戶經(jīng)理心態(tài)修煉

一、大客戶經(jīng)理面對的挑戰(zhàn)

1、客戶的要求變化

2、競爭對手的策略變化

3、新產(chǎn)品的推出變化

二、修煉職業(yè)化的心態(tài)

1、如何修煉積極的心態(tài)

2、如何修煉責任的心態(tài)

3、如何修煉堅韌的心態(tài)

4、如何修煉感恩的心態(tài)

一個職業(yè)化的大客戶經(jīng)理必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在管理中控制自己的情緒，應(yīng)對挑戰(zhàn)，保證公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)與大成

三、從乾卦看銀行客戶經(jīng)理的成長歷程

九

課程問與答

1、解決實際遇到的問題

2、分享成功的管理經(jīng)驗

計劃用時：10分鐘